병원 홍보 마케팅으로 수년간 시행착오를 겪은 입장에서 장담합니다.
‘본질’이 강한 본원을 이기는 마케팅 전략은 없습니다.

안녕하세요. 원장님과 함께 성공하는 병원을 만드는 마케터 친구, 전설의 흥부입니다.

얼마전에 친구들과 함께 있는 단톡방에서 흥미로운 사진을 전달받았어요. A 지역에 있는 한 병원의 홍보 사진이었는데요, 사진을 보내온 친구가 이렇게 물어보더라고요.

‘진짜 있는 병원일까?’

친구가 그런 생각을 할 법도 했던 게, 대표원장님 외에 다른 원장님들의 모습이 뭔가 굉장히 앳된 모습이더라고요. 병원 홍보물보다는 올해의 수능 만점자 인터뷰에서 볼 것 같은 느낌이었어요. 게다가 원장님들의 자세한 이력이나 설명은 없이 성함만 딱 적혀있었습니다. 궁금한 마음에 직접 병원 이름을 검색해봤죠. 그런데 알고 보니 굉장히 인기 있는 본원이었습니다.

‘이런 사진으로 홍보했는데 어떻게 인기가 많은 병원이 된 거지?’

조금 죄송한 생각이지만, 병·의원 마케터로서 호기심이 들어서 해당 본원에 대한 정보를 더 찾아봤어요. 휴, 역시 친구가 처음에 보내온 사진은 해당 본원이 마케팅을 본격적으로 하기 전에 사용했던 이미지 같더라고요. 지금은 완전히 다른 느낌으로 홈페이지와 브랜드블로그가 꾸며져 있었습니다.

“그런데, 이 본원은 어떻게 마케팅과 상관없이 많은 사람이 찾는 병원이 될 수 있었을까요?”

찬찬히 후기들을 읽어봤더니 방문하셨던 분들의 치료 만족도가 매우 높으시더라고요. 후기 중에서는 저처럼 ‘진짜 있는 병원인가’ 싶어서 찾아보셨다가 후기가 좋아서 방문하신 분들도 종종 보였습니다. (어떤 의미로는 아예 실패한 홍보전략은 아닌 것 같죠?)

이미지로 신뢰감을 주기에는 다소 부족했지만, 병원의 본질인 ‘치료’를 잘하니 사람들이 안 찾아갈 수가 없겠더라고요.

[결국 본질이 단단해야 매출이 오릅니다.]

대행사 입장에서 이런 말씀을 드리기에는 조심스럽지만, 마케팅은 무조건 매출을 올려주는 보증수표가 아닙니다. 성냥은 성냥갑에 부딪혀야 불이 붙죠. 만약 성냥갑의 마찰면이 젖어 있다면 쉽게 불을 붙이기 어려울 것입니다. 병원마케팅도 이와 같습니다. 아무리 마케팅이라는 성냥을 그어도 본질이라는 성냥갑에 문제가 있다면, 불꽃은 튀어 오르지 못합니다.

‘치료’라는 본질이 약하면 환자들은 신뢰를 느끼지 못하거든요. 그렇게 되면 홍보를 통해 유치한 환자들이 다시 방문하지 않을 가능성이 높습니다. 결국, 기존 고객이 주변에 추천하거나 재방문하지 않기 때문에 매출은 제자리 걸음일 수밖에 없죠.

환자의 고민을 해결해주는 일은 정말 잘하지만, 사람들을 오게 하는 방법을 몰라서 매출 정체를 겪고 있는 곳이 오히려 낫습니다. 이런 본원은 제대로 된 마케팅을 시작하면 빠른 속도로 매출이 올라요. 이미 가지고 있는 장점을 효과적으로 알리기만 하면 되니까요.

그러니 마케팅을 시작하시기 전에 꼭 생각해 보셔야 합니다.

‘우리 병원은 본질에 충실한가?’라고요.

[본질에는 충실하다는 생각이 드는데 매출 정체가 고민이라면]

먼저, 신환 유치보다는 기존 고객들과의 관계 맺기에 집중하시는 것을 추천드립니다. 이미 본원에 대한 신뢰가 있는 사람들이기 때문에, 이들과의 관계를 잘 쌓아두면 재방문율이 높아집니다. 그리고 비용적인 관점에서도 새로운 고객을 유치하는 것보다는 기존 고객을 유지하는 것이 더 효율적이기도 하고요.

원장님께 만족한 분이라면 주변에 본원을 추천할 가능성이 높습니다. 2023년 조사에 따르면, 의원을 방문한 환자들이 내원을 결심한 이유 3위에 ‘주변의 추천’을 꼽았습니다.

4위가 ‘명성’이었는데요, 인지도보다 믿을 수 있는 지인들의 추천이 더 중요하게 작용했다는 사실이 놀랍지 않나요? 좋은 경험을 한 고객의 긍정적인 입소문은 새로운 고객을 유치하는 데도 큰 도움이 될 수 있어요.

[기존 고객이 재방문을 고민하게 하는 1가지 방법]

그렇다면 ‘치료를 잘한다’는 당연한 방법 외에 어떤 병원마케팅전략으로 기존 고객들의 재방문을 좀 더 유도할 수 있을까요?

고객 맞춤형 메시지를 보내 보세요.

요즘은 초개인화 마케팅(Hyper-Personalization Marketing)의 시대입니다. 고객에 대한 깊은 이해와 데이터 분석을 통해 맞춤형 경험을 제공하는 것이 핵심이죠. 치아건강을 관리하는 방법을 담은 문자를 보내는 것이 일반적인 병원마케팅이라면 초개인화는 철저하게 메시지를 받은 대상에게’만’ 집중한 내용을 보냅니다.

‘지난번에 치료받으신 충치 치료 후, 3개월이 지났습니다.

불편한 곳은 없으신가요?

치아 정기검진이 필요하시면 예약해주세요.’

와 같은, 오직 한 사람을 위한 내용을 메시지로 보내는 거예요. 메시지를 보낼 때도 ‘본질’에 집중하면 매출상승에 좀 더 가까워질 수 있어요. 단순히 고객 생일축하 문자 같은 것을 보내는 것보다, 우리 본원이 꾸준히 당신의 치아건강을 신경 쓰고 있다는 내용의 메시지가 더 효과적이라는 거죠.

생일축하 문자는 고객에게 고마운 마음이 들기는 하지만, 내원까지 이어지지 않을 확률이 높아요. 하지만, ‘정기검진 한번 받을 때 되지 않았나요?’ 상기시켜주는 메시지는 고객의 성격에 따라 예약으로 이어질 수도 있습니다.

[새로운 고객을 더 모으고 싶다면]

온라인 병원마케팅을 시작하시길 추천 드려요. 상대적으로 낮은 비용으로 넓은 고객층에 도달할 수 있어 비용 대비 효과가 좋습니다. 그리고 가능하면 어느정도 매출이 나와 줄 때까지는 대행사와 협업하시는 것이 더 좋고요. 홍보에 서투르신 상황에서 직접 해보시려다가 시간도 비용도 낭비하게 되는 경우가 많거든요.

게다가 고생한 만큼 효과도 나와주지 않고요. 어느정도 매출 걱정을 덜어내실 수 있을 때까지는 전문가의 도움을 받는 것이 안정적인 본원 성장을 만드는 방법이에요.

‘하지만, 나는 직접 우리 본원 마케팅에 참여하고 싶은데요.’

라는 생각이 드신다면 원장님의 의견을 적극 수용해주는 대행사를 찾아보시는 것도 좋은 방법이에요. 아울러 무조건적인 성과를 보장하는 곳보다 본질을 강조하는 곳을 선택하시면 시행착오를 줄이실 수 있을 것입니다.

오늘 이야기가 도움이 되셨길 바랍니다.

마케팅 잘 아는 친구, 플라톤마케팅 마케터&에디터 전설의 흥부였습니다 :)