유입수를 늘리라는 미션은 잘못된 과제입니다.

아이보스의 한 회원이 단톡을 통해서 아래와 같은 고민을 늘어놓았습니다.

"대표님이 홈페이지 유입수를 늘리라는 미션을 주었습니다. 그런데 어떻게 늘려야 할지 모르겠습니다. 블로그나 SNS 정도는 알고 있는데, 네이버 배너광고라도 해야 하는 걸까요?"

이 질문에 대한 답변은 아래와 같았습니다.

“키워드광고요.”

“블로그, 카페, 지식인, 인스타, 카스, 밴드 등이요.”

“경험상으로는 GDN으로 유입이 정말 많았네요.”

“모비온이 있죠. 유입만 목표로 하시면요.”

“아이커버 노출당 10원이에요.”

질문자는 과연 이 답변을 통해 대표님의 미션을 해결하는 데 도움을 얻을 수 있었을까요? 아마도 그렇지 못했을 것입니다. 그 이유가 답변을 달아주신 분들이 엉뚱한 답을 해서는 아닌 것 같습니다. ‘유입수를 어떻게 늘릴까요?’라는 질문에 ‘이렇게 유입수를 늘려보세요.’라고 대답했으니 말입니다. 그렇다면 결국 질문 자체에 문제가 있었다고 볼 수 있지 않을까요?

대표님이 유입수를 늘리라는 미션을 준 것은 아마도 매출 증대의 목적이 있었을 것입니다. 매출 증대를 위해 선행되어야 할 것이 유입수를 늘리는 것이라 할 수 있으니까요. 하지만 단순히 유입수만을 늘린다고 해서 매출이 늘어나지는 않습니다. 구매할 가능성이 높은 고객을 유입하면 매출이 늘어나겠지만 그렇지 않으면 의미가 없습니다.

< !매출 증대를 위한 핵심 세 가지 항목 : https://www.i-boss.co.kr/ab-74577-411 (1,000리터 차감) >

그러면 질문을 어떻게 바꿔야 할까요? ‘구매할 가능성이 높은 고객의 유입수를 늘릴 방법이 없을까요?’ 이렇게 물어보는 것이 좋을까요? 이 질문에 대해서는 아마도 다음과 같은 답이 예상됩니다.

“키워드광고가 기본이죠.”

“저는 블로그를 통해서 들어온 고객들이 잘 구매하던데요.”

“맘 카페 같은 데 글 올리니까 효과 좋던데요?”

“페이스북이 한 물 갔다고 해도 저는 페북만한 게 없더군요.”

처음 질문의 답은 단순히 유입수를 늘리는 데 초점을 맞추고 있다면 두 번째 질문의 답은 그나마 구매율을 고려하고 있습니다. 그렇다고는 해도 여전히 이 답변이 질문자의 가려움을 긁어주고 있지는 못할 겁니다. 질문자는 어쩌면 이미 블로그 노출을 하고 있을 수 있으며, 키워드광고 역시 하고 있거나 혹은 비용이 너무 비싸서 배제하고 있을 수 있습니다. 무엇보다 답변이 제각각이라 누구의 말을 신뢰해야 할지 판단할 수가 없습니다. 

< ! 키워드광고는 왜 비쌀까? : https://www.i-boss.co.kr/ab-74577-412 (100리터 차감) >

그런데 답변이 왜 제각각일까요? 이유는 답변자들의 아이템(취급 상품)이 서로 다를 것이기 때문입니다. 누군가는 병원과 같은 서비스업을 하고 있을 수 있고 누군가는 쇼핑몰을 하고 있을 겁니다. 또 같은 쇼핑몰이라 하더라도 누군가는 객단가가 높은 상품을 취급하고 있을 수 있고 누군가는 객단가가 낮은 소모품 성격의 상품을 취급하고 있을 수 있습니다. 저마다 취급하는 상품이 다르니 효과를 보았다고 하는 마케팅도 서로 다른 것입니다.

그러므로 조금 더 현실적인 답변을 이끌어내기 위해서는 질문에 ‘질문자의 아이템’이 포함되어 있어야 합니다. 질문에 아이템 정보가 포함되어 있으면 아무래도 그에 맞는 마케팅 방법을 추천 받을 수 있기는 할 것입니다. 하지만 여전히 문제가 해결되지는 않습니다. 왜냐하면 대표님이 내린 미션에는 애초에 한 가지 ‘딜레마’를 내포하고 있기 때문입니다.

어떤 딜레마냐면 ‘구매 가능성이 높은 고객을 유입하려면 비용이 많이 들어 제한된 예산으로는 유입수를 늘리기가 어렵고, 유입수 증대에 초점을 맞추고자 하니 구매 가능성이 낮은 고객들 위주로 유입이 되기 때문에 매출 증대에 대한 가시적인 성과를 기대하기 어려워진다.’는 것입니다. 이는 유입수와 구매율은 서로 반비례하는 성격을 지니고 있다는 사실에서 비롯되는 딜레마입니다.

< ! 유입수와 전환율은 꼭 반비례하는 것일까? : https://www.i-boss.co.kr/ab-74577-413 (1,000리터 차감) >

이 딜레마는 이론적으로는 인지하고 있지 않다 하더라도 본능적으로는 인지하고 있는 내용일 겁니다. 그래서 유입수를 늘리라고 하는 미션에는 ‘구매 가능성이 높은 고객의 유입수를 늘려야 한다’라는 전제가 깔려 있다고 했는데, 여기에 한 가지 전제가 더 깔려 있습니다. ‘비용 합리적으로 구매 가능성이 높은 고객의 유입수를 늘려야 한다’는 것이지요. 그러므로 아이템에 적합한 마케팅 방법을 추천 받았다고 해도 ‘비용’을 고려하면 마땅치가 않을 수 있습니다.

사실 구매 가능성이 높은 고객의 유입수를 늘리는 가장 기본적인 방법은 ‘키워드광고’라 할 수 있습니다. 매출을 높이기 위해 유효한 고객의 유입수를 늘리고자 하는 것이 진짜 미션이라면 키워드광고만으로도 상당한 성과를 거둘 수 있습니다. (다만, 신규 아이템으로 해당 검색어로 검색하는 고객의 수가 적은 경우는 예외입니다.) 하지만 여기에 ‘비용’ 문제가 빠질 수가 없는데, 키워드광고는 경쟁이 너무 심하여 광고비가 높게 형성되어 있는 편이라 준비가 안 된 사업자의 경우는 오히려 손실을 감내해야 할 수도 있습니다.

이제 처음의 질문에서 두 가지 전제(유효한 고객, 비용 합리적)와 아이템 정보가 포함되어야 한다는 사실까지는 이해하셨을 것입니다. 그러면 이 두 가지 전제와 아이템 정보를 포함하여 질문하면 과연 올바른 답을 얻을 수 있을까요? 실망스럽겠지만 여전히 그렇지 못할 것입니다. 누군가가 답을 내놓는다고 하더라도 그건 매우 단편적인 답변에 지나지 않을 가능성이 높습니다.

이유는 고객의 구매 패턴 때문입니다. 우리가 인터넷을 통해서 정보를 입수한 후 상품이나 서비스를 구매하는 과정을 한 번 생각해보면 쉽게 이해하실 수 있습니다. 고객은 상품을 구매할 때 다양한 곳에서 정보를 입수한 후에 구매를 결정합니다. 만약 고객이 특정 경로를 통해 광고를 보고 홈페이지를 방문하여 바로 구매를 결정한다면 판단은 쉬울 수 있습니다. 그 특정 경로가 어디인지를 파악해서 거기에 광고를 집중적으로 노출하면 될 테니까요. 그런데 실제 고객의 구매 경로를 확인해보면 매우 다양하고 복잡하게 얽혀 있다는 사실을 알 수 있습니다.

예를 들어 페이스북에서 광고를 보고 블로그에서 리뷰를 확인한 후 본인이 참여하고 있는 커뮤니티에서 의견을 물어보기도 한 다음에 구매를 결정하려고 하였다가, 그 과정에서 경쟁사 정보도 같이 입수하여 다시 경쟁사와 비교 과정을 거치면서 고민하던 차에 이메일이나 문자로 이벤트 소식을 듣고 결제를 완료하는 경우도 있겠지요? 이러한 고객의 복잡한 구매 여정을 생각해보면 어느 한 곳에 노출하여 홈페이지 유입수를 늘림으로써 매출을 높이겠다는 생각이 다소 비현실적으로 보이지 않나요?

그러므로 ‘홈페이지 유입수를 늘려라’라는 대표님의 미션은 애초에 잘못된 것입니다. 잘못된 미션을 부과하면 담당 직원이 헤맬 수밖에 없습니다. 담당 직원이 미션을 해결하지 못하면 대표님은 직원의 무능을 탓하겠지요. 그러면 분풀이는 될지 몰라도 담당 직원이 헤매면 그 기회 손실을 고스란히 떠안는 것은 대표님 본인의 몫이 될 것이고요.

대표님이 원하는 것은 매출 증대일 것입니다. 매출 증대를 위해서 유입수를 늘리라는 미션을 주었을 것이고요. 그런데 위에서 이야기한 것처럼 단순하게 유입수만을 늘리는 미션은 무의미합니다. 사실 매출을 올리는 일이 쉽지만은 않습니다. 단순히 매출을 높이기만 하면 되는 것이 아니라 여기에서도 ‘이익’이라는 전제가 들어가야 하니까요. 모든 사업자들이 이것을 원하고 있고 이를 위해 경쟁하고 있는 상황인데 쉽게 이뤄지면 그게 오히려 이상한 것 아닐까요? (시장이 크게 성장하고 있는 상황이라면 비교적 쉽기는 하지만요.)

그러니 어쩔 수 없이 ‘전략적인 접근’이 필요합니다. 이 전략을 대표님과 담당 직원이 서로 공유하고 합의 하에 미션을 설정해야 합니다. 그렇게 해야 실행의 결과들이 재산이 되고, 그 결과들이 축적이 되어 회사의 마케팅 경쟁력이 강화되는 것입니다. 문제는 그 전략을 대체 어떻게 짜야 할 것이냐는 것이겠지요? 전략이라는 단어가 들어가니 조금 무겁게 느껴지겠지만 너무 걱정할 필요는 없습니다. 사실 마케팅 전략이라는 것이 결국 고객의 행동에서 비롯되는 것이니까요. 고객의 행동과 인터넷 미디어의 특성을 잘 파악하면 어렵지 않게 수립할 수 있을 것입니다.

그렇다고 매우 단순하고 쉬운 것만은 아니긴 합니다. 사업자의 예산 상황이나 상품 경쟁력에 따라서는 유효한 전략 도출이 어려울 수도 있기 때문입니다. 그리고 전략을 짜기 위해서는 사전에 몇 가지 지식들을 이해하거나 숙지하고 있어야 합니다. 전자의 문제는 사업자 스스로 풀어야 할 문제이지만 적어도 후자의 문제에 대해서는 제가 도움이 되는 글을 작성해 나가도록 하겠습니다.

< ! 인터넷마케팅 전략 수립 훑어보기 : https://www.i-boss.co.kr/ab-74577-414 (1,000리터 차감) >

이번 글을 통해서는 ‘단순히 유입수만을 늘리라고 하는 미션은 올바른 과제가 아니며 기회 손실을 야기한다.’라는 것을 이해하시고 ‘전략을 수립한 후에 전략을 토대로 한 미션을 설정하는 것이 현실적이다’는 사실을 인지해주시면 되겠습니다.