전쟁터에서 칼이나 총과 같은 무기를 가질 능력이 없는 상태일때는
자기가 가지고 있는 가장 최소한의 무기인 "몸"을 최대한 제.대.로. 사용할 줄 알아야 합니다.

인터넷 쇼핑몰 운영자에게,
상품문의 게시판을 포함한 다양한 텍스트 코너(?)들은 이러한 비용 걱정 없는 최소한의 무기와 같습니다.

헌데,
이러한 무기가 눈에 띄는 강한 효과를 발휘하지 않는다고 해서, 그 힘을 가볍게 여기는 경우가 있습니다.

우리 사업자들이 너무나 간절하게 그 수치가 상승하길 원하는 구매전환율을 가장 확실하게 높혀주는 힘은
그러나 사실 이런 기본적인 요소에 강하게 숨어 있습니다.

아래의 글은,
그 중 상품문의 게시판에 대한 의견을 정리한 것입니다.
모두가 다 아는 내용일 수는 있으나,

"모두가 진정한 뜻을 제대로 품고서 실천 하고 있지는 않고 있는 내용 입니다."

여러분이 일하시는데, 참고가 되어 소기의 성과가 있기를 바라는 마음으로 올려 봅니다.


-----------------------------------------------------------------------------------------

상품문의를 활용한 고객의 구매 유도

1. 고객은 왜 상품 하단의 게시판에 집중하는가?

신상품의 경우, 모두가 알다시피 상품문의가 있는 상품과 그렇지 않은 상품에 대한
고객 반응도는 확실한 차이를 보인다.

흔히 말하는 잘 팔릴 수 밖에 없는 극소수의 상품 이외에 대부분의 상품들이 이러한 현상을 보이는데,
그 이유는 고객이 가지고 있는 “두려움을 없애고, 신뢰를 확보하려는 욕구” 때문이다.

대부분의 고객은 결코 먼저 행동하지 않는다.
사람들은 새로운 것에 대한 호기심과 소유욕이 발동한다 하더라도 그것을 소유하기 위해
물질적인 댓가를 치러야 하는 경우에 쇼핑광이거나 경제적으로 풍족하지 않다면,
대부분 많은 고민을 하고 그것을 구매해도 좋은가 라는 물음에 대한 검증 과정을 겪게 된다.

이때 이러한 검증 과정에서 판단의 근거가 될 수 있는 가장 좋은 자료는
바로 자신과 같은 상황에 놓인 사람들의 행동양식이며, 상품문의 게시판은 그런 의미에서

"그들 스스로 자신의 행동이 옳다고 확신할 수 있는 판단의 첫 번째 근거가 되는 것이다."



2. 역효과와 효과

상품문의 게시판을 “작업” 할 때, 역효과가 발생할 수 있는 글과
효과가 발생할 수 있는 글이 공존하게 되는 경우를 본다.

인터넷 쇼핑몰을 이용하는 많은 고객들은 대부분 쇼핑의 기술이 뛰어나고 눈치가 빠른 편이다.
이들중 고급 수준에 해당하는 사람들은 심지어 판매자가 작업한 게시글과 그렇지 않은 글을
제목만 읽고도 어느 정도 분간을 하며 그 가운데에 정확하게 성공적인 구매를 해낼 정도의 수준이 된다.

우리와 같이 고객이 잠금 기능을 선택 할 수 있는 게시판일 경우 제목으로 마케팅을 하게 되는데,
짧은 한줄의 글귀를 작성하다 보니 위와 같은 눈치 빠른 고객들에게 역효과를 줄 수 있는 경우도
많이 발생하게 된다. 상상해 보라 갓 올라간 상품에 “너무 예뻐요”
“역시나 최고의 디자인이네요” “벌써 구매했어요”
“매일 예쁜 상품이 올라와서 고민이에요” 등등의 제목이 보이게 되는 경우,
더구나 우리와 같이 내용은 볼 수 없고 제목만 볼 수 있는 경우, 고객들은 어떤 반응을 보일까?
답은 여러분이 더 잘 아시리라 본다.


1) 역효과를 발생 시키는 질문의 유형

- 오버스럽게 상품을 칭찬한다
(기억하라 이곳은 칭찬 게시판이 아니라, 상품문의 게시판이다)

- 구매의사를 암시하거나 구매했슴을 알린다.
(입금확인이나 배송을 불안해 하는 정도의 사람이 아니면 어떤 고객도 자신의 구매를 일부러 드러내지는 않는다)

- ~에서 본 상품이에요
(커피숍에 마주 않자 있는것도 아니요, 오픈형이 아닌 잠금형 게시판에 자신의 의견을 피력하려는 심리를 가진 사람이 과연 몇이나 될까?)

- 이외의 상품과 관련 없는 개인적인 의견들
(계속 강조하지만 우리 자신 조차도 쇼핑몰에 사견을 쉽게 남기지 않는다)


2) 판매에 도움이 될 수 있는 질문의 유형

고객이 상품문의 게시판에서 추리해내고자 하는 정보는 하나이다.
이 상품은 대세의 상품이 맞는가? 즉, 많은 사람들이 구매의사를 보이고 있는 상품인가 이다.
그리고 다음과 같은 게시물이 반복적으로, 다량으로 보일 수록 대세라는 판단을 한다.
요점은, 질문 유형이 구매를 결정 하기 위해 필요한 내용들이어야 한다는 것이다.

- 소재문의
(마치 소재만 만족스럽다면 구매하겠다는 뜻으로 보이게 된다)

- 사이즈와 핏문의
(자신의 키나, 평소 사이즈까지 언급하는 질문이라면 더욱 구매의사가 뚜렷해 보인다)

- 세탁, 배송문의
(구매 의사가 없다면, 세탁에 대한 걱정도 빠른 배송에 대한 의문도 없다)

- 보온성 또는 통풍성, 두께감, 표면질감에 대한 문의

- 가장 좋은 내용들은 평소에 우리가 인터넷 쇼핑을 하면서 구매 결정 단계 이전에 고민스러웠던 내용을 질문으로 적용하는 것이다.


상품문의 게시판 작업은 쇼핑몰 운영자에게 많은 고민을 가져다 준다.
“작업” 이라는 것이 반드시 필요한 일인지.

그러나 내 자신의 생각으로는 이러한 판매양식은 오프라인 매장에서도 계속 이루어지고 있으며
위에서 언급한 것처럼 결코 먼저 행동하려 하지 않는 고객의 일반적인 습성에 훌륭한 자극제로 작용하게 된다.

인터넷 쇼핑몰 상품문의 게시판 관리는 고객의 습성을 파악하는 훈련과 인터넷 마케팅의 훌륭한 출발점이 된다.
다량의 기계적인 작업 보다는 상품, 상황, 유형에 적합하고 고객의 심리를 충분히 적용한 작업이
남다른 결과를 가져다 줄것이며,

"담당 업무 수행자에게 좋은 공부가 될 것이다."


“우리가 상대하는 고객의 심리는 나의 심리와 동일하다”
즉, 모든 순간에 소비자로서의 나 자신의 생각과 심리를 떠올리며
고객을 상대하는 자세가 최선의 마케팅 자세임을 잊지 말아야 하겠다.