오프라인 매장을 운영하는 브랜드 혹은 점주분들은 우리 매장을 방문한 고객들이 어떤 부분에 감동을 받고, 무엇 때문에 실망하여 재방문하지 않는지 늘 궁금합니다. 고객의 목소리를 바탕으로 매장을 관리하고 서비스와 제품을 개선해 나가는 것은 너무나 당연한 부분이니까요. 

그러나 시간과 장소의 제약으로 인해 모든 고객에게 직접 의견을 물어보는 것은 쉽지 않습니다. 고객이 부담을 느껴 솔직한 의견을 전하지 않을 확률도 크고요.

그래서 고객 만족도 조사가 꼭 필요합니다. 

고객에게 부담을 주지 않으면서 동시에 가장 생생하고 솔직한 의견을 들을 수 있는 방법, 오프라인 매장 만족도 조사에 대한 모든 것을 정리해 보았습니다.

이런 내용을 확인할 수 있어요 🧐

✅오프라인 매장에서 온라인 만족도 조사를 실시하면 고객의 의견을 가장 정확하고 자세하게 들을 수 있어요.

✅오프라인 매장 설문조사에는 개인정보 수집 동의서, 이용 날짜, 재방문 의사, 만족/불만족 포인트 등 다양한 질문이 포함될 수 있어요.

✅높은 응답률과 최고의 설문 경험을 위해 설문 길이는 최대 5-10분 이내, 문항 개수는 12개 이내가 좋아요.

✅구글폼 같은 익숙한 설문조사 인터페이스를 사용하면 고객들이 응답하지 않을 확률이 높아요. 응답률을 높일 수 있는 다른 툴을 본문에서 추천해 드릴게요.

오프라인 매장 온라인 만족도 조사가 무엇인가요?

설문은 온라인으로 진행되지만, 설문 배포처는 오프라인 매장인 경우를 말합니다. 테이블, 피팅룸, 출입구 등 고객이 머무르는 공간에 설문 QR코드를 두는 방식으로 진행되어요.

노티드 롯데월드점에서 온라인 만족도 조사를 진행하는 모습 ⓒDODAMIND

오프라인 매장에서 

온라인 설문조사를 해야 하는 이유

🟣 고객의 가장 솔직한 경험을 정확하게 들을 수 있습니다.

오프라인 매장을 운영하는 여러분이 현재 고객의 의견을 확인하는 방법은 대게 두 가지일 거예요. 계산 카운터에서 “식사는 괜찮으셨나요?” “어떻게 알고 오셨어요?” 등의 간단한 질문을 하거나, 포털 사이트 혹은 지도 앱에서 리뷰 및 평점을 확인하는 식으로요. 그러나 이 두 가지 방법은 근본적인 만족/불만족의 원인을 찾기 어렵다는 치명적인 단점이 있습니다. 

계산 카운터에서 질문하는 경우…

디저트 가게를 운영하고 있는 사장님이라고 생각해 볼까요? 계산하려는 손님에게 “오늘 디저트는 입맛에 맞으셨나요?”라고 질문하자,“네 맛있었어요~”라는 반응이 돌아옵니다. 그러나 테이블엔 디저트가 절반 이상 남아 있고 해당 손님이 재방문하는 모습은 볼 수가 없었죠.😔 ‘그 손님이 사실은 불만족했구나’라는 결론을 내리게 됩니다. 하지만 그분이 정확히 어떤 것에 불만족했는지는 알 수가 없습니다. 디저트가 너무 달거나 짰는지 혹은 식기구가 불편했는지 어떤 힌트도 얻을 수 없죠.

포털 사이트 혹은 지도 어플 리뷰를 확인하는 경우…

포털 사이트에 더 잘 노출되기 위해 리뷰 이벤트를 진행하는 곳이 많습니다. 이런 이벤트의 경우 대가를 전제로 리뷰를 작성하는 것이기 때문에 대다수의 고객분들이 긍정적인 피드백을 남기죠. 그래서 고객의 진솔한 경험을 알 수가 없습니다. 지도 앱은 리뷰 이벤트의 대상이 아니기에 비교적 솔직한 의견이 달릴 때가 많지만, 보통 한두 줄 이내에 짤막한 소감을 적는 경우가 많습니다. 때문에 고객들이 우리 매장에서 어떤 것이 좋았고 무엇이 불편했으며, 재방문 의사는 있는지 세세하게 파악하기 힘들어요.

하지만 오프라인 매장에서 온라인 설문조사를 실시하면?

고객의 기억과 감정이 휘발되기 전, 가장 생생하게 VoC를 들을 수 있습니다. 매장을 경험하고 있는 중이거나, 경험한 직후이기 때문에 더욱 자세하게 자신의 경험을 떠올릴 수 있어요. 만족/불만족했던 정확한 제품명이나 서비스, 직원 이름 등을 공유할 확률도 높죠. 이런 고객 피드백은 매장의 개선점을 확실하게 파악하는 데에 아주 효과적입니다.

🟣 온라인 배포 설문 대비 응답률이 높습니다

오프라인 매장 만족도 설문을 공식 SNS 등과 같은 온라인에 배포할 경우, 고객들의 응답률이 떨어질 수 있습니다. 실제로 매장을 이용해 봤지만 SNS는 팔로우하지 않는 고객들에겐 설문이 도달하지도 못하죠.  

또한 방금 매장을 경험한 사람으로 타깃 되는 오프라인 배포와 달리, 온라인 배포는 불특정 다수를 대상으로 진행됩니다. 오프라인 경험을 한 지 비교적 오래된 고객이 참여할 확률이 높아지죠. 이 경우 고객이 자신의 경험을 정확히 전달하기 어렵고 결국 명확한 개선점을 듣기가 어려워집니다.

오프라인 설문조사 배치 방법과 안내 문구

🟡설문 배치 방법과 위치

오프라인에서 온라인 설문을 배포할 경우 QR 코드 형태로 배포하는 것이 가장 좋습니다. QR 코드는 작은 공간에 링크 정보를 담을 수 있고 스마트폰 카메라로 빠르게 읽을 수 있어 고객들이 쉽게 설문에 접근할 수 있거든요. 

해당 QR코드는 고객의 매장 이용 여정에서 필수적으로 거쳐가는 곳 중, 잠깐 스쳐지나지 않고 일정 시간 이상 머무르게 되는 곳에 배치하는 것이 좋습니다. 피팅룸, 테이블, 트레이&커트러리 정리 구역 등처럼요!

🟡설문 안내 문구

설문 안내 문구가 너무 길고 복잡하면 고객이 안내문을 읽다 이탈할 수도 있습니다. 따라서 3~4줄 이내로 최대한 간단하게 작성하는 것이 중요해요. 왜 해당 설문을 시행하는지, 소요 시간은 어느 정도인지, 설문 참여 시 혜택은 무엇인지 집약적으로 설명하면 고객이 설문에 참여해야 할 이유를 단번에 이해할 수 있답니다. 

오프라인 매장 고객 만족도 조사 구성 방법

오프라인 매장에 대해 온라인 설문을 제작하기로 결심한 여러분을 위해, 만족도 조사 구성 방법에 대해서도 알려드리겠습니다.🙂 물론 무엇을 목적으로 만족도 설문을 시행할 것인지에 따라 질문 내용은 달라질 수 있지만, 통상적으론 아래 내용들이 추가될 수 있어요.

🔵안내 페이지와 감사 페이지 (필수)

만약 누군가가 여러분께 다짜고짜 ‘설문 작성해 주세요’라고 하면 어떨까요? 다소 당혹스러운 기분과 함께 설문에 참여하고 싶은 마음이 사라질 수 있습니다. 열심히 작성한 설문을 제출하는 순간, ‘응답 완료’라고만 적힌 문장을 마주한다면요? 들인 시간에 비해 허무하다는 느낌을 받을 수 있죠. 이렇듯, 설문조사의 시작과 마무리 페이지는 긍정적인 설문 경험 형성을 위해 매우 중요한 부분입니다. 안내 페이지와 감사 페이지는 아래처럼 작성하면 좋습니다.

🔵개인정보 동의 (필수)

「개인정보 보호법」에서 정의하는 개인 정보는 살아 있는 개인에 관한 정보로, 이름, 전화번호 등 직접적인 정보는 물론 다른 개인 정보와 결합해서 사람을 식별할 수 있는 간접적인 정보도 해당합니다. 즉, 개인정보는 이용자가 서비스를 이용하는 과정에서 생성되는 통화내역, 로그 기록, 구매 내역 등도 포함되기 때문에 [개인정보 수집 및 이용에 관한 동의]를 받아야 해요.

🔵이용 날짜

고객의 경험이 어떤 상황과 환경에서 발생했는지 파악해야 보다 정확하게 원인을 파악할 수 있습니다. 특정 날짜에 특별하게 제공했던 서비스가 있었을 수도 있고, 스페셜 메뉴가 나오는 날이었을 수도 있으니까요. 따라서 매장을 방문한 날짜를 여쭤보는 것이 좋습니다.

🔵방문 빈도 및 의사 관련

전에 방문했던 적이 있는지, 방문한 적이 있다면 얼마나 자주 방문하는지, 그리고 앞으로 재방문 계획은 있는지 등 방문 빈도와 의사를 물어보면 좋습니다. 매출 상승에 핵심적인 고객 충성도와 리텐션을 파악할 수 있거든요.

🔵연령대 

만족도 설문을 통해 연령대를 파악하면 추후 응답 데이터 분석 시 고객 세그먼트 별로 방문자 성향 파악이 가능합니다. 특정 연령대에서 비슷한 개선점을 제시하고 있거나, 브랜드 타깃 연령층이 아니라 생각했던 고객들에게서 강력한 인사이트를  얻을 수도 있어요. 이렇게 연령대 별로 묶어 보며 우리 고객들에 대해 더 잘 이해할 수 있습니다. 

🔵제품 이용 경험

제품 이용 경험을 단순히 “오늘 경험하신 제품은 어떠셨나요?”라고 질문하는 것보다 어떤 제품을 이용했는지, 가격 및 청결 등 세부적인 요소의 만족도는 어땠는지 자세하게 물어보는 것이 중요합니다.

🔵직원 서비스 만족도

아무리 맛이 뛰어나도 불친절하다는 평이 많으면 방문을 꺼리게 되죠. 이처럼 매장에서의 경험은 서비스에 의해 좌지우지되는 경우가 많습니다. 오프라인 매장의 공간과 제품에 대해서 필수적으로 물어보는 것처럼, 직원들의 서비스에 대해서도 만족도를 물어보는 것이 필요해요.

🔵서술형 문항

서술형 질문은 객관식으로는 예측할 수 없는 새로운 관점과 의견을 발견하는 데 도움을 줍니다. 100% 고객의 시선에서 바라본 자유로운 의견은 무엇인지 디테일하게 파악할 수 있죠. 즉, 정량적인 수치에서는 미처 발견하지 못했던 서비스 발전에 대한 색다른 힌트를 얻을 수 있습니다.

고객 만족도 조사 구성 시 주의사항

✔️질문 개수와 분량 고려하기

우리 설문조사에 응답한다는 건, 그만큼 고객들이 소중한 시간을 내어 참여한다는 뜻입니다. 때문에 설문조사 길이가 지나치게 길어지면 고객의 피로도는 높아지고 응답률은 낮아져요. 이를 방지하기 위해  만족도 조사의 문항 개수는 5~14개 정도로, 응답 시간은 5분에서 최대 10분 이내로 끝낼 수 있도록 제작하는 것이 좋습니다.

✔️이중 질문 지양하기

하나의 문제에 여러 가지를 동시에 질문하는 이중(혹은 복합) 질문은, 응답자로 하여금 대체 어떤 기준으로 대답해야 할지 혼란스럽게 만듭니다. 응답자의 혼란은 곧 응답 데이터의 정확성에도 부정적인 영향을 끼치게 되죠. 따라서 작성한 질문들이 딱 하나의 주제에 대해서만 질문하고 있는지 꼼꼼하게 확인해야 합니다. 

아무리 살펴봐도 이중 질문인지 아닌지 파악하기 힘들다면, ‘~하며, ~과/와, ~및 (and)’ 또는 ‘~거나, 혹은, 또는, 아니면 (or)’과 같은 연결어가 쓰였는지 체크해 보는 것도 좋습니다. 이렇게 질문들을 꼼꼼히 확인한 후 별도의 문제로 각각 쪼개어 주세요.

✔️사전 테스트 실시하기

설문조사를 배포하기 전, 제작자 이외의 내부 팀원들을 대상으로 사전 테스트를 꼭 진행해 주세요. 문항이 명확하고 이해하기 쉬운지, 이중 혹은 그 이상으로 질문하고 있는 문항은 없는지 등 제작자의 입장에선 미처 발견하지 못했던 문제점을 확인할 수 있습니다

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