마테크 전문 기업 빅인사이트에서 고안한 ‘CRM 마케팅 사이클’은 고객이 구매하기까지의 여정에서 문제가 되는 구간을 파악하고 해결을 위한 액션을 자동화하는 프로세스입니다.
CRM 마케팅 사이클에 따라 고객을 분류하고, 각 고객 그룹에게 필요한 액션을 잘 설계한다면 구매까지의 전환율을 단계적으로 개선해 나갈 수 있습니다.
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마케터 분들께 더 실용적이고 구체적인 방법을 알려드리기 위해,
CRM 마케팅 사이클로 마케팅 성과를 극대화한 실제 사례를 모아봤습니다.
캠페인 타겟 / 메시지 / 노출 조건 / 캠페인별 성과 등 여러 방면으로 참고하실 수 있도록 최대한 자세히 알려드릴 예정이니 끝까지 함께해 주세요!
빅인 CRM 마케팅 사이클
: 구매 여정의 문제 구간을 파악하는 법
본격적인 성공 사례를 알아보기 전, CRM 마케팅 캠페인의 타겟과 메시지는 어떻게 정해야 하는지 먼저 짚고 넘어가 볼게요.
고객은 우리 브랜드를 인지한 후 구매하기까지 다양한 행동을 보입니다.
우리는 사용자가 남긴 행동 데이터를 분석하여 상품에 대한 고객의 관심도를 파악할 수 있어요.
이렇게 알아낸 고객의 관심도를 기반으로 소비자 구매 여정을 정의하고,
전체 여정 중 문제가 되는 구간을 개선하는 것이 CRM 마케팅 사이클의 목적입니다.
빅인에서 네 가지 구간으로 정의한 구매 여정은 다음과 같습니다.
구매 여정을 정의하면 전체 여정에서 어떤 구간이 정체되어 있는지 직관적으로 파악할 수 있습니다.
효과적인 CRM 마케팅으로 정체된 버틀넥을 해결하고 구매까지 매끄럽게 이어지도록 해야 합니다.
각 그룹의 사용자 니즈를 해결하고 구매 여정을 개선하기 위한 액션 플랜은 다음과 같이 정리할 수 있습니다.
CRM 마케팅 사이클에 따른 고객 그룹과 액션 플랜을 알아보았으니, 구매 여정별로 유의미한 성과를 냈던 캠페인 사례들을 하나씩 살펴보겠습니다.
효율 좋은 CRM 마케팅 캠페인 성공 사례
Awareness
인지 단계: 상품 추천 캠페인
이런 마케팅 액션이 필요해요
베스트 상품 추천하여 브랜드에 관심을 가지고 들어온 고객이 우리 상품에도 관심을 가지도록 유도하기
이런 캠페인이 성과가 좋았어요
[생활용품 브랜드 A사] 상품을 한 번도 조회하지 않은 고객에게 브랜드 상품에 관심을 유도하는 캠페인을 진행 (상품 조회수와 구매 전환율이 높은 상품 5개를 추천)
[이미지] 생활용품 브랜드 A사의 CRM 마케팅 성공 사례
Interest
관심 단계: 구매 혜택 알림 캠페인
이런 마케팅 액션이 필요해요
여러 상품에 대한 관심과 구매 욕구가 일어나도록 혜택을 인지시키기
이런 캠페인이 성과가 좋았어요
[여성 속옷 브랜드 B사] 상품을 2회 이상 조회한 고객 중 서울, 경기 지역에서 방문한 고객에게 당일배송 혜택을 인지시켜 구매 유도를 위한 캠페인 진행 (특정 시간 주문 시)
[이미지] 여성 속옷 브랜드 B사의 CRM 마케팅 성공 사례
Desire
욕구 단계: 장바구니 리마인드 캠페인
이런 마케팅 액션이 필요해요
구매를 결정한 상품을 잊지 않도록 다시 한번 인지시키기
이런 캠페인이 성과가 좋았어요
[반려동물 용품 브랜드 C사] 장바구니에 상품을 담은 후 구매하지 않은 고객에게 카카오 친구톡으로 정기적인 시간제한 쿠폰을 발급 후 쿠폰 만료 안내라는 메시지로 구매를 유도하는 캠페인 진행
[이미지] 반려동물 용품 브랜드 C사의 CRM 마케팅 성공 사례
Action
액션 단계: 크로스셀링/업셀링 캠페인
이런 마케팅 액션이 필요해요
지속적으로 브랜드를 이용할 수 있도록 관계를 이어나가기
이런 캠페인이 성과가 좋았어요
[건강기능식품 브랜드 D사] 방문 중 세트 상품을 조회하지 않은 고객이 장바구니 페이지에 접속했을 때 비밀 특가 세트 상품을 추천하여 업셀링을 유도하는 캠페인을 진행
[이미지] 건강기능식품 브랜드 D사의 CRM 마케팅 성공 사례
지금까지 CRM 마케팅의 타겟과 메시지를 정하는 방법, 그리고 성공사례까지 알아봤습니다.
구매 여정별로 촘촘하게 설계된 CRM 마케팅은 고객의 구매 확률을 높이는 좋은 촉진제가 될 수 있습니다.
커머스 마케터 분들이 CRM 마케팅을 활용하여 우리 브랜드에 알맞으면서도 탄탄한 구매 촉진제를 만들어갈 수 있도록 저희 빅인이 함께하겠습니다.
CRM 마케팅 성공 사례가 궁금하셨던 마케터 분들께 많은 도움이 되었기를 바랍니다.
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