취소/교환/환불/반품

업종을 가리지 않고 모든 쇼핑몰 사업자가 듣는 순간 표정이 어두워지는 단어들입니다. ^^


불과 일이년 전까지만해도,
그리고 어떤 용감한 곳들은 아직도 버젓히 사이트상에 기재해 놓고 있는 내용이 있습니다.

"이 상품은 000 사정상, 교환/반품/환불이 안됩니다."
"이 상품은 세일 특가로 판매 되기 때문에 교환/반품/환불이 안됩니다."
"저희는 모든 상품에 대하여 교환/반품/환불이 안되는것을 원칙으로 합니다."


보스님들도 아시다시피,
두말할것도 없는 아주 미련한 짓입니다.
행동이 아니라 짓이라고 표현할 수 밖에 없는, 말 그대로 정신 없는 짓입니다.



취소/교환/환불/반품은

"~한 경우라서 안됩니다."
"(일부 상품은) 어렵습니다(곤란 합니다.)"

라고 하지 말고 고객에게 당연히 해드려야 하는 "서비스" 항목 중 하나 입니다.



해준다, 안해준다를 결정해야 하는 계산적 항목이 아니라,

1. 법규를 뛰어넘어 상식선으로까지 기준을 넓힐까 말까를 고민해야 하는 서비스 항목 입니다.

2. 최대한 빨리 해드릴 수 있는 시스템을 갖추고 있어야 하는 서비스 항목 입니다.

3. 이렇게까지 하면 고객이 감동해서 점수 좀 주겠지라는 속마음 조차도 버리고,
이런 결정을 고객에게 하도록 만든 우리의 약점을 반성할 수 있는 계기를 주는 자가 점검 항목 입니다.

4. 판매자 스스로 가장 고객 다운 마음을 가져볼 수 있는 기회가 되는 항목 입니다.


마지막으로,
이렇게 길게 얘기할 필요 없는 너무나 당연하고 송구스러운 고객 서비스 항목 입니다.



------------------------------------------------------------------------------------
<박종윤의 인터넷 쇼핑몰 운영 이야기, 나머지 글도 보기>
아래 주소를 누르시면 나머지 글들도 읽어 보실 수 있습니다.
http://www.i-boss.co.kr/new/?doc=bbs%2Fgnusearch.php&doc=bbs%2Fgnusearch.php&srch_rows=10&srch_comment=1&srch_days=0&sselect=concat%28wr_subject%2Cwr_content%29&stext=W%BC%EE%C7%CE%B8%F4