투자사 대표님과 식사를 할 기회가 있었습니다.

한국에서 유명한 스타트업에 투자를 해서

멋진 성과를 만드신 분이셨습니다.

투자를 결정할 때 중요한 기준이 있었냐고

여쭤봤더니 저렇게 답변을 주셨습니다.

그 당시에 저 말을 들었을 때는 크게 공감을 하지 못했습니다.

제가 예상한 대답은

'1조 이상 큰 시장 규모이며 매년 성장률이 15% 이상

가능한 회사에 투자를 했다'와 같은

정량적 지표에 관한 것이었습니다.

물론 투자를 고민하는 단계에서

당연히 저런 지표를 보셨을 겁니다.

하지만 저에게 해주신 첫 번째 답변은

'고객들에 대한 진심'이었습니다.

그리고 이때 추가적으로 해주신 얘기가 아직도 정확히 기억이 납니다.

'고객들에 대한 진심은 단순히 윤리나 도덕의 문제가 아니라

기업 생존을 위해서 필수가 되었다'는 겁니다.

이 당시에는 정확히 이해가 가지 않았습니다.

하지만 이제는 정확히 이 이야기의 뜻을 이해하게 되었습니다.

고객들에 대한 진심이 기업 생존에

필수가 된 이유는 세상의 변화와 관련이 있습니다.

이전 소비자들은 정보를 주로 소비하는 입장이었습니다.

주요 언론이나 기업이 제공하는 정보를 보고 구매를 결정하였습니다.

과거엔 점심을 먹으러 식당에 갔다가 불쾌한 경험을 해도

딱히 할 수 있는 일이 많이 없었습니다.

저희 어머니나 지인에게 저 식당에 가지 말라고

하는 것이 그나마 할 수 있는 것입니다.

하지만 지금은 많이 달라졌습니다.

제가 불편한 경험을 하게 되면

유튜브에 가게 잘못을 이야기하는 영상을 올릴 수 있습니다.

인스타그램이나 블로그와 같은 소셜미디어가 등장을 하면서

일방적으로 정보를 소비하던 고객들이

이제는 정보를 생산할 수 있게 되었습니다.

반대로 방문했던 식당에서 고객에 대한 진심이 느껴지는

멋진 환대와 맛있는 음식을 경험하면 반대의 이야기가 펼쳐집니다.

이 멋진 경험을 리뷰, 블로그, 인스타그램과 유튜브에 올릴 수 있습니다.

이런 소비자 리뷰나 구매후기가 얼마나 영향력이 있을까요?

요즘 소비자들은 기업이나 식당이 제공하는 정보보다

타인의 구매 후기 정보를 점점 더 신뢰를 하게 되었습니다.

배달의 민족이나 쿠팡으로 무언가를 주문할 때

타인의 구매 후기를 보지 않는 사람은 거의 없습니다.

분명 회사나 식당이 상세페이지를 통해

충분한 정보를 제공하고자 노력합니다.

구매에 중요한 역할을 하는 이런 후기는

진심을 느낀 고객들이 자발적으로 올려줍니다.

이런 이야기를 하긴 그렇지만 이전에 사업을 하시는 분들 중에

소비자에 대한 큰 진심 없이 돈을 많이 버신 분들이 있었습니다.

그 당시에는 그게 통했습니다.

안 좋은 경험을 했던 소비자들이

할 수 있는 게 많이 없었으니까요.

이런 변화를 보면서 앞서 이야기한

'고객에 대한 진심은 단순히 윤리나 도덕의 문제가 아니라

기업 생존에 필수가 되었다'는 말에

깊은 공감을 할 수 있었습니다.

하나 더 '고객에 대한 진심'이 회사 성장에 도움이 되는 이유가 있습니다.

내 제품이나 서비스를 구매해 주시는

고객들에게 진심이라면 대충 만들 수가 없습니다.

그 사람이 무엇을 좋아하는지 어떤 걸 싫어하는지

오랜 고민을 거쳐서 많은 정보를 찾아보고 선물을 정합니다.

고객에게 진심이라면 저절로 멋진 차별화 포인트가 나옵니다.

마지막으로 본인은 고객에게 진심인데 소비자가

몰라준다고 하시는 분들에게 드리고 싶은 이야기가 있습니다.

고객들은 독심술사가 아닙니다.

고객들에게 당당하게 이야기하십시오.

저는 고객에게 진심이라고요.

그래서 실제로 하는 일을 이야기하시면 됩니다.

고객을 위해서 더 편한 포장 박스로 바꿨다거나

방문하는 손님의 더 멋진 경험을 위해서

테이블을 이번에 교체했다거나 이런 내용을요.

인스타그램에, 블로그에, 상세 페이지에, 홈페이지에 이야기하세요.

우리 브랜드는 고객에게 진심이라고요.