리텐션 마케팅이란

리텐션(retention)이라는 말은 ‘고객 유지’의 뜻을 지니고 있다. 여기에 마케팅을 붙인 리텐션 마케팅은 고객과 지속적인 관계를 유지하면서 구매로 이끄는 마케팅 활동이라고 이해하면 되겠다.

리텐션 마케팅의 종류별 특징

이메일

온라인 마케팅에서 가장 전통적인 리텐션 수단이다. 이메일의 장점은 저렴한 비용으로 이벤트, 구매 정보 등의 내용을 상세하게 고객에게 전달할 수 있다는 점이다. 반면 단점은 도달률이 떨어진다는 점이다. 도달률이 떨어진다는 말은 메일을 보내도 그 내용을 읽을 수 있는 고객의 수가 많지 않음을 뜻한다.

예를 들어, 회원수가 100,000명이라고 할 때 이 중에서 메일 수신을 허용하고 있는 비율은 업체마다 다르겠지만 일반적으로는 50% 정도 된다. 그러면 50,000명에게 이메일을 발송할 수 있다. 이메일을 발송한다고 하더라도 모든 고객에게 이메일이 성공적으로 발송되는 것은 아니다. 이메일 주소를 잘못 기입하였거나 스팸 차단의 문제 등 몇 가지 이유로 실제 도착되는 비율은 80%가량이다. 그렇다면 40,000명에게 이메일이 도달한다. 하지만 이메일이 성공적으로 발송되었다고 하더라도 대부분은 이메일을 열어보지 않는다. 이메일을 열어보는 비율, 즉 오픈율은 대략 10% 안팎이다. 즉, 4,000명 정도가 이메일을 열어볼 것이다. 전체 회원수는 10만이었으나 그 중 4천이 오픈하였으므로 사업자가 전달하고자 하는 내용이 고객에게 도달하는 비율은 약 4% 정도에 지나지 않는다.

이렇게 도달률이 떨어진다는 것이 이메일의 한계이기는 하나 그러함에도 불구하고 이메일을 오픈하는 고객들은 구매율도 높을 것으로 기대가 되어 이메일 마케팅은 꾸준히 진행하는 것이 정석이다.

문자

문자의 장점은 도달률에 있다. 수신을 허용한 거의 모든 고객에게 문자는 어김없이 전송되고 수신된 문자를 열어볼 확률 또한 매우 높다. 단점은 전달할 수 있는 메시지가 한정되어 있다는 점이다. 한정된 글자수 내에서 내용을 전달해야 하므로 긴 문장의 메시지를 보낼 수가 없다. 그리고 비용 부담도 적지 않은 편이다. 솔루션 업체와 협의를 통해 발송 가격을 더 낮출 수 있기는 하나 일반적으로는 건당 20원 정도의 수준이다. 만약 10만 통의 문자를 발송한다면 1회 발송에 200만 원이 소요되므로 비용에 대한 부담이 없지는 않다.

문자는 이러한 특성에 따라 주소 이벤트 내용을 전달하는 목적으로 활용되는 것이 일반적이다.

전화

전화의 장점은 설득력에 있다. 고객과 직접 1:1로 설득하니 구매율이 매우 높다. 하지만 비용이 매우 크다는 점이 단점이다. 전화비는 둘째 치고 인건비 부담이 크다는 말이다. 전화는 이러한 특성에 따라 구매 가능성이 높은 고객을 대상으로 구매를 권유하는 목적으로 주로 활용된다.

리타게팅 배너광고

리타게팅 배너광고도 리텐션 마케팅을 위한 수단으로 생각할 수 있다. 웹사이트를 이탈한 고객에게 배너 이미지로 사업자의 마케팅 메시지를 지속적으로 전함으로써 구매율을 높이는 역할을 하고 있기 때문이다.

위에서 언급한 이메일, 문자, 전화 등은 고객의 개인정보를 확보해야만 가능하다. 하지만 웹사이트에 방문하여 개인정보를 남기는 고객의 비율은 매우 낮다. 높아도 10% 이내이다. 즉, 웹사이트를 방문한 고객의 90% 이상은 개인정보를 남기지 않으므로 이들과는 리텐션 마케팅을 하고 싶어도 할 수 있는 방법이 없다. 이에 대한 대안이 된다는 것이 리타게팅 배너광고의 가장 큰 장점이다. 웹사이트를 방문한 고객의 PC에 쿠키가 자동으로 생성되므로 특별히 고객의 행동을 요하지 않는다. 단점은 배너 이미지로 마케팅 메시지를 전달하는 것이므로 메시지 전달이 제한적이라는 점과 비용에 대한 부담이 적지 않다는 점이다.

카카오톡

카카오톡은 전국민이 설치한 국민앱이 되면서부터 리텐션 마케팅의 가장 중요한 수단으로 등장하였다. 카카오톡을 리텐션 마케팅으로 활용하는 방법은 네 가지다.

친구추가

개별 친구로 등록하여 대화하는 방법이다. 고객에게 사업자의 카카오톡 아이디를 알려주고 등록하게끔 유도하여 상품 구매와 관련한 질문을 하도록 한다. 전화로 문의하는 것을 선호하는 고객도 많지만 채팅을 선호하는 고객의 비중도 꽤 높으므로 이 방법을 사용한다. 하지만 카카오톡 채팅으로 고객을 응대하는 것은 상당한 시간이 소요되므로 별도 인력이 필요할 수 있다.

옐로아이디

옐로아이디는 친구추가와 크게 다르지 않다. 다만 기업용이라 생각하면 된다. 옐로아이디를 개설한 다음 링크를 고객에게 알려주면, 고객이 해당 링크에서 친구추가하는 방식이다. 이렇게 친구추가한 고객과는 1:1 채팅도 가능하고 단체 메시지 전송도 가능하다.

단톡

여러 명의 고객을 모아놓은 단체 채팅방을 말한다. 방을 개설하여 고객을 초대하면 되는 매우 간단한 방식이다. 하지만 허락 없이 단체 채팅방에 초대한 경우 고객 입장에서는 매우 불쾌할 수 있으므로 허락을 구한 뒤 초대해야 한다. 이렇게 하나의 방에 고객을 모아 놓고 있으면 잠재고객을 확보하고 있는 셈이 되며, 해당 방에 메시지를 남기면 단체 메시지를 전송하는 효과가 있다. 하지만 고객들이 채팅방에 모여 서로 정보를 교환하는 것이 사업자에게 득이 되기보다 실이 되는 경우가 많다.

오픈채팅

오픈채팅은 여러 명의 고객을 한데 모아놓는다는 점에서는 단톡과 유사하다. 하지만 몇 가지 기능적인 점에서 단톡과 오픈채팅의 차이점이 있다. 단톡은 초대에 의해서 참여되지만 오픈채팅은 링크 클릭을 통해서 참여된다. 또 단톡에서는 특정 참여자를 방에서 퇴장시키는 기능이 없지만 오픈채팅에서는 개설자가 특정 참여자를 퇴장시키는 것이 가능하다. 마지막으로 단톡에서는 참여자간 친구추가가 가능하고 1:1 채팅하는 것이 가능하지만 오픈채팅에서는 참여자간 친구추가가 불가능하므로 1:1 채팅도 불가능하다.

사업자의 아이템에 따라서는 오픈채팅을 리텐션 마케팅의 주요 수단으로 활용하기도 한다.

SNS

SNS를 리텐션 마케팅의 수단으로 활용하기도 한다. 페이스북을 예로 들자면, 고객의 연락처가 주소록에 등재되어 있으면 페이스북에서 ‘알 수도 있는 친구’ 목록에 뜨게 되고, 이들과 친구 관계를 형성하게 되면 이들을 운영하는 페이스북 페이지에 초대할 수 있다. 개인 계정 혹은 페이지 운영이나 그룹 운영을 통해 웹사이트가 아닌 SNS 상에서 지속적인 관계를 유지해나갈 수 있게 된다.

SNS를 활용하면 고객에게 전달한 마케팅 메시지가 공유를 통해서 확산될 수 있다는 점이 장점이다. 또한 고객과의 소통으로 공감대 형성이 가능하다는 점도 큰 장점이다. 하지만 SNS 운영에는 적지 않은 시간이 소요되므로 별도 관리 인력을 보충해야 할 수 있다는 점이 단점이다.

프로그램

PC에 응용 프로그램을 설치하도록 하거나 스마트폰에 애플리케이션을 설치하도록 하는 방법이다. 물론 이들 프로그램은 사업자가 별도로 개발한 프로그램이다. 프로그램을 통한 리텐션 마케팅은 가장 효율적이다. 사업자가 필요할 때 필요한 메시지를 추가 비용에 대한 부담 없이 전달할 수 있다. 하지만 고객들이 사업자의 프로그램을 잘 설치해주지는 않는다. 설치하도록 하기 위해서는 아이디어가 필요하다.

여기까지 리텐션 마케팅의 종류와 그 특징에 대해서 간단히 살펴보았다. 실제 마케팅을 진행할 때는 위에서 나열한 여러 가지 방법들을 그 특징에 따라 혼용해서 사용한다. 

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