인터넷마케팅은 어떤 식으로 진행하는 것일까? 인터넷마케팅을 담당해서 키워드광고이든 페이스북광고이든 실무를 하고 있다고 해도 인터넷마케팅 전체에 대한 큰 그림을 그리면서 진행하는 경우는 드물다. 그보다는 현재 진행하게 된 마케팅에서 성과를 내기 위해 몰두하는 것이 일반적이다. 하지만 이렇게 상황에만 매몰되다보면 현재 하고 있는 일이 큰 틀에서 어떤 의미를 지니고 있는지도 모르게 된다. 그 결과 본질은 놓친 채 겉핥기식의 업무만 반복하게 될 수도 있다.

입문자가 아래에서 제시하는 인터넷마케팅의 프로세스를 보면 어쩌면 겁부터 먹을 수 있다. 하지만 걱정하지 않아도 된다. 아래 내용은 내공이 좀 쌓이고 나서야 온전하게 할 수 있는 것이고 입문자가 당장 따라할 수 있는 성격의 것은 아니다. 하지만 내공이 쌓이고 쌓여서 언젠가는 이와 같은 절차를 이해하고 적용할 날이 올 것이다. 그 날을 앞당기기 위해 미리 체험을 해보는 것이라 여기면 된다.

1단계. 마케팅 목적에 대한 이해

가장 기본적인 단계이나 가장 어려운 단계이기도 하다. 이에 대한 이해도를 높이기 위해서는 마케터로서의 관점보다는 사업자로서의 관점을 지닐 필요도 있다. 그리고 경영진들이 마케터와 충분한 소통을 해야 하는 단계이기도 하다. 하지만 불행히도 이 단계를 건너뛰고 진행하는 경우가 대부분이다.

2단계. 마케팅 캠페인 기획

마케팅의 목적은 궁극적으로 매출을 증대시키기 위한 것임에는 분명하다. 하지만 모든 사업자가 마케팅을 한다고 해서 바로 매출이 상승되는 것은 아니다. 고객이 바로 구매 결정을 잘 하지 않기 때문에 그러하다. 매출을 올리기 위해 거쳐야 할 단계들이 있는 것이다. 이를테면 잠재고객의 DB를 확보한다든지, 신뢰도를 먼저 높여야 한다든지 하는 것들을 말한다. 따라서 사업자가 매출을 증대시키기 위해 선결되어야 하는 과제가 무엇인지를 파악하여 그것을 마케팅 캠페인의 목적으로 삼아야 한다. 현실적으로는 회원가입수를 늘린다든지 매출을 늘린다든지 하는 눈에 보이는 것들이 마케팅 캠페인의 목적이 되는 것이 일반적이지만 항상 그런 것만은 아님을 명심해야 한다.

3단계. 미디어 믹스

캠페인을 기획하였으면 그 다음으로는 고객을 웹사이트(혹은 기타 다른 공간)로 유입시키기 위해 광고 혹은 홍보 내용을 전달할 미디어를 선택해야 한다. 이때 하나의 미디어를 선택하는 경우는 드물고 여러 가지 미디어를 선택해야 한다. 미디어마다 역할이 조금씩 다르므로 고객의 구매 행동을 고려할 때 하나의 미디어를 선택하는 것보다는 몇 가지의 미디어를 조합하는 것이 보다 효과적이기 때문이다. 이처럼 마케팅 캠페인의 목적에 부합하도록 다양한 미디어를 조합하는 것을 ‘미디어를 믹스한다’라고 표현한다. 올바른 미디어 믹스를 위해서는 모든 미디어의 특성 및 활용 방안을 잘 이해하고 있어야 한다.

4단계. 신뢰도 제고 및 전환

웹사이트 등으로 고객을 유입하였으면 그 고객에게 사업자의 상품이 좋다는 사실을 알려야 한다. 만약 사업자가 제안하고 있는 상품이 충분히 매력적이라면 고객은 쉽게 ‘전환’될 수 있을 것이다. 여기에서 ‘전환되었다’는 말은 ‘판매되었다’는 말로 일단 이해하고 있으면 된다. 하지만 많은 경우 고객은 사업자의 제안을 덜컥 받아들이지는 않는다. 아무리 좋은 조건을 제시한다 해도 둘 사이에는 아직 신뢰 관계가 형성되어 있지 않다. 게다가 가상의 공간에서 만난 사이이지 않은가? 그러므로 웹사이트에는 고객의 신뢰를 끌어올리기 위한 장치가 곳곳에 마련되어 있어야 한다. 이 장치를 얼마나 해놓느냐에 따라 웹사이트로 유입된 고객이 전환되는 비율이 달라지게 된다. 그러면 같은 광고 비용을 지불하고도 더 높은 광고 성과를 거둘 수 있게 되는 것이다.

5단계. 고객 리텐션

웹사이트에 방문한 고객중 일부는 웹사이트에 고안된 사업자의 설득 노력에 따라 쉽게 전환되기도 한다. 하지만 그 비중은 그리 높지만은 않다. 들인 광고비를 고려하면 더 많은 고객이 전환되어야 한다. 그러므로 구매를 망설이며 웹사이트를 이탈한 고객에게 다시금 연락하여 구매를 유도해야 한다. 이와 같이 고객과 지속적으로 연락이 닿도록 유지하면서 마케팅 메시지를 전달하는 마케팅 활동을 리텐션 마케팅이라고 한다. 사업자의 마케팅 전략과 웹사이트 구성에 대해서는 경쟁사로부터 끊임없이 벤치마킹을 당한다. 웹상에 언제나 공개되어 있으므로 이를 피할 방법은 없다. 하지만 리텐션 마케팅에 대해서는 크게 눈에 드러나지 않는다. 그러므로 리텐션 마케팅을 얼마나 잘 하느냐가 종종 경쟁사와의 마케팅 차별화를 만들어내곤 하므로 이 단계를 잘 주목해야 한다.

6단계. 고객가치 높이기

웹사이트를 잘 구성하고 리텐션 전략을 통해 고객을 최대한 전환시켰다 하더라도 여전히 사업자의 수익성이 높지만은 않을 수 있다. 시장에 따라 다르겠지만 그만큼 경쟁이 치열하다. 경쟁이 치열하다는 이야기는 수익에 비해 마케팅 비용이 높음을 의미한다. 따라서 고객을 구매로 1회 전환시키는 것으로 끝이 나서는 안 된다. 지속적으로 재구매가 발생될 수 있도록 크로스 셀링, 업 셀링 등의 노력을 취해야 한다.

이상 인터넷마케팅에 대한 여섯 단계를 살펴보았는데 이는 가장 일반적인 프로세스에 지나지 않고 실무에 적용할 때는 사업자의 사업 모델이나 사업자의 상황에 맞게 변용해야 한다. 그리고 앞서 언급하였듯이 실제로 이러한 프로세스에 맞춰 마케팅을 진행하기보다는 주어진 과제를 해결하기에 급급한 것이 일반적이다. 그러므로 이 내용을 충분히 이해하지 못한 채로는 바로 적용하려 들지 말고 우선은 흐름에 대해서만 이해하기를 바란다.

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