안녕하세요

요즘 오프라인 매장들의 마케팅이 많이 변화하고 있는 흐름에 대해 이야기 한번 해볼려고 해요~

예전의 포스(Point Of Sales)는 결제가 최우선이고 대부분 매뉴분석, 매출분석이 전부였습니다.

하지만 오프라인 결제시장도 간편결제와 애플페이 등 다양한 결제방식이 도입되고 점점 IT화 되어 포스내에서 고객관리(CRM)가 우선시 되고 있습니다.

그 중 토스의 자회사인 토스플레이스에서 선보인 토스POS를 위주로 한번 이야기를 풀어 보겠습니다.

이 토스프론트의 중요한 역할인 모든 결제를 통합 한다는 것입니다.

그리고 결제 이외에도 다양한 역할을 하고 있는데요 그 중 하나는 바로 대기화면 이미지입니다.

메뉴를 고르고 결제 전 추가 상품을 추천하여 크로스셀링 (고객의 구매를 보완할 수 있는 제품 또는 서비스를 제공) 을 할 수 있어요~

그리고 토스POS에 많은 기능이 있지만 그 중 고객관리(CRM)에 대해 이야기 해보겠습니다.

보통 외식매장에서 많이 활용하는 CRM은 스탬프 쿠폰과 포인트적립, 그리고 할인 쿠폰인데요.

하지만 이러한 쿠폰은 건네주고 받고 고객이 올 때 마다 챙겨야 하는 번거로움이 있죠.

스탬프 쿠폰 마케팅의 대표적인 사례는 스타벅스 프리퀀시 이벤트 입니다.

일정 기간 동안 특정 음료를 구매하면 온라인 스템프(e-스티커)를 적립해주소, 일정 수량을 모으면 브랜드 굿즈나 특별 상품을 제공하는 이벤트입니다.

이러한 프리퀀시 이벤트는 고객의 재방문을 유도하고 충성도를 높이는 마케팅으로, 2000년대 초반부터 스타벅스에서 진행하는 대표적인 마케팅 캠페인입니다.

이렇게 고객 휴대폰 번호로 스탬프 적립을 할 수 있도록 하여, 지속적인 재방문고객, 즉 찐 단골을 위한 이벤트로 활용 가능해요~

이러한 스탬프도 일률적으로 10번 방문 시 1회 무료나 만원 이상 구매 시 스탬프 1개 적립 이런 식의 사용은 추천하지 않습니다.

고객데이터를 분석해서 이벤트 조건과 목표, 보상 체계를 설정 해야 하고, 구매패턴, 선호 상품, 방문 빈도 등을 체크 해서 우리 매장만의 특별 이벤트로 만드셔야 합니다.

그리고 단골고객은 먼저 알아보고 응대를 하지만, 오랫만에 방문한 고객이나 다양한 취양의 고객들을 응대하긴 힘든데요.

이러한 다양한 고객들도 포스의 CRM 기능과 메모 기능으로 먼저 알아보고 응대 가능합니다.

고객을 분석하는 것도 시간이 부족하거나 매장업무를 하다보면 힘이 드는게 사실입니다.

포스상에서 자동으로 분석하여 해당 고객들을 타켓팅하여 이벤트 메세지, 할인 쿠폰 등을 보낼 수 있도록 되어 있습니다.

여름 시즌에 맞춰 시즈널쿠폰을 발송 할 수 있고 다양한 기념일 이벤트 쿠폰을 만들고 발송 할 수 있어요~

이 외에도 토스픽업오더, 키오스크모드, QR오더 등 매장의 자동화, IT화가 가능하고, 이 후에는 얼굴결제로 토스페이랑 연동 되고 토스어플에 매장이 연동 되어 토스 이용자들에게 매장 홍보까지 가까운 미래에 이루어 질듯 합니다.

지금까지는 배달고객(배민 등), 전화주문고객(CID), 매장방문고객(도도포인트 등)을 직접 또는 여러 프로그램을 따로 사용하여  고객관계관리를 했다면, 이제는 하나의 프로그램 안에서 통합하여 고객관계관리를 할 수 있는 날이 올 수 있지 않을까 합니다.