안녕하세요 아이보스안에 행복한 고민과 토론을 하고 계시는 여러보스님들
프로카인 인사드리겠습니다 ^^
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오늘은 문득 제가 몸담고있는 회사에 있으면서
몇개월전 겪었던 경험담을 한번 말씀드리겠습니다.

저는 병의원전용 기능성 화장품쪽 기획마케팅 부서에 있습니다..
( 솔직히 여러분야 다 담당하고있습니다 ^^;; 머쓱 )

저희 회사는 실시간 상담 채팅창을 긴박한 회의시간이 아닌이상은
업무시간에 항상 켜놓고 있습니다.
(실시간상담채팅은 , 회사입장에서 마이너스가 되는 부분과 플러스되는요인이 있더군요)

상담원은 3명정도로 항상 여러 고객분들과의
피부고민상담, 및 제품상담, 또 배송상담 등등 나누게 되는데요.

이때 회사 고객센터 방침은 고객과의 대화에서 다나까 및 객관적인 상담원 말투를 되도록이면 쓰고,
최대한 객관성을 유지하며 고객과의 응대를 하라는 방침입니다.

예를들자면 이렇습니다

고객 : 제가요 건성피부인데요 요새많이 각질올라와죽겠어요..어떡하죠? ...막 환절기인데 ...피부푸석해지구요..그런데 머어떤제품이 좋을까요?

담당자 : 네 안녕하세요 고객님. 건성피부이시면, 수분공급을 원활히해주어 유분감은 적당히돌게하여 피부에 수분막을 형성해주는 OOO수분크림이 저희측에 준비되어있으세요.
천연성분이라 트러블과 자극을 최대하나 줄여주는 안전한 제품이시기때문에 민감한피부도 걱정없이 사용할수 있답니다.

고객 : 아 그럼 가격은 얼마인가요? 배송비는 붙나요?

담당자 : 제품가격은 2만6천원 이시고, 무료배송이십니다.

고객 : 네 감사해요

담당자 : 네 감사합니다.


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저는 위의 대화내용이 무척 인간미가 없다고 느껴졌으며
마치...로봇과의대화. 말그대로 묻고답하기 식. Q & A
고객들에게는 당연히 뭐. 궁금한 내용이였고
알기 쉽도록 바로바로 답해주니 그것도 좋을것같았지만
정말 상담. 그이상 그이하도아닌 서비스를 제공해주는것같았습니다.

한가지 방식을 바꿔보았습니다.

똑같은 질문을 하는 다른 사람입니다. ( 실제 대화내용 입니다 )

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고객 : 저기요. 제가 환절기때문에 요새피부가 많이예민한데요...
건성피부고,..어떻게 하면되요? 추천할만한거 수분크림이라든지 에센스 있나요?

담당자 : 네 안녕하세요 고객님 . 환절기때문에 많이 피부가 고생이시죠.. 막 피부가 푸석해지고 각질도 올라오고 따갑고 막 그러시진않던가요?ㅠㅠ

고객 : 네 맞아요..요새 환절기라서그런지..제가 수분이 정말 부족한가봐요 막 피부가 푸석해지더라구요....어떡하면 좋을까요?

담당자 : 고객님 심정...완전 뼈저리게 와닿습니다...저도 완전 건성피부에 푸석해지고 피부가 따갑기까지해서..고객님의 아픔이 정말 저에게 그대로 와닿네요..
그래서 저는 판매자입장이라 오해하실수도 있으시겠지만,
저희회사 제품 중 닥터뮬 수분크림을 사용하고 있답니다..

고객 : 아 저랑 같은 피부시네요!? 닥터뮬 수분크림은 괜찮아요?

담당자 : 네..저도 상담자 역할에 있지만 솔직히 말씀드려서
고가의 수분크림은 기능성적인면에서 당연히 물론 좋겠지만
가격적인 압박이 너무심하더라구요..
더군다나 구매했다가 못쓰게 된 수분크림도 몇개 가지고있구요..
그래서 저도 저희 회사의 제품을 사용해보았는데..
신기하게 따갑지가 않았어요...
천연성분이라서 자극을 최대한 줄여준다는게 맞는말이던것같았습니다^^*
하지만 사람의 피부가 다 같을순없겠지만요..^^;;

고객 : 맞아요 저도..그런 경험많아요 ㅠㅠㅎㅎㅎ..
그래서 브랜드화장품말고요 기능성제품쪽으로 찾다가
닥터뮬수분크림 소문듣고 저도 검색해서 들어와본거거든요..

담당자 : 아 그러셨군요!! 관심가져주시고 이렇게 방문해주신점 대단히 감사드려요>_<!! 오늘 상담하는 보람이 매우 큽니다 고객님^^

고객 : 상담자분께서 다른곳보다도 너무 친절하게 해주셔서 감사하네요 ㅋㅋ
바로 구매해야겠어요
언니두 그럼 수고하세요^^

담당자 : 아휴 칭찬해주셔서 정말정말 감사드립니다 ^^* ..
실례지만.. 참고로 언니가 아니라..저는 남자입니다;;^^
행복한 하루되세요 !

고객 : ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ
ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ남자세요?

담당자 : ...네 ^^;; 언니가 아니라 오빠겠네요..;;

고객 : ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ아 재밌네요 ㅋㅋ 이런 상담창에서 이런경우는 첨이네요 ㅋㅋㅋ

담당자 : 아 네^^;; 고객님께 웃음드릴수있었다면 저도 기쁘네요^^

고객 : 네 오빠 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ샘플좀 넉넉히 챙겨주세요 ㅋㅋㅋㅋ
수고하세요 ㅋㅋ 아 웃기당

담당자 : 네 ^^ 성함알려주시면, 샘플 특별히 조금더 챙겨드리도록 할께요

고객 : OOO 이요 ㅎㅎ 감사합니다 수고하세요 ^^

담당자 : 네 ^^ 감사합니다 고객님 >_<! 행복한하루되세요 ! 혹시 제품 써보시고 트러블이 나신다거나 안맞는점있으시다면 언제든지 부담갖지마시고 또 문의주시길 바랍니다 ^^*

고객 : 네 ㅋㅋㅋ


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위의 사례 2가지를 보며,
어느 사례가 판매자와 고객들과의 거리를 줄여주고 친근하게 다가갈수 있을까요?

두번째 사례가 조금더 고객들에게 친근하고 앞으로 재구매로 이어질수있는,
기업이미지를 상승시킬수 있는 상담이 되지 않을까요?

그리고 두번째 사례에서 초점과 이해를 잘못하시게되면
한가지 오류를 뜻하지 않게 범할수 있는 위험도 있습니다.
상담을 원하시는분이.
고지식하거나, 화가나있는 상태, 또한 나이연령대가 높으신 고객님들께서는
이런 경우가 상담자가 고객에게 장난 치는거냐고 화를 내실수도 있습니다.

두번째 상담방법으로 고객들과 상담을 행복하게 끝내고난후,
주문이 들어와있는걸 보면 아주 뿌듯합니다 상담한 보람을 느낀다는거죠..
구매율이 매우높았습니다.
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또한 제 경험담을 말씀드리자면 저는 항상 쇼핑몰에서 의류를 구매합니다.
제 옷뿐만이 아니라, 여성 의류쇼핑몰통해서 여자친구와 어머니 옷들도
같이 자주 구매를 하게되는데요
어느쇼핑몰에서는 Q&A 게시판에 형식적인 말과 복사해서 붙여넣기식의 멘트.
그리고 정말 딱 원하는 정보만 답해주고 ( 원하는 정보도 잘 답해주지않는경우도있습니다.. ) 또 화가나게끔 하는 대답도있습니다 전 화가많이 나있고 문의를 하고싶은데 실측만참고하라니요..ㅠㅠ..( 판매자의 입장을 이해못하는것도 아닙니다 이부분은 ^^;; )
그럴땐 그냥 그 정보만 얻고 나가버립니다. 아얘 주문취소하는 경우, 또 그냥 딴사이트 들어가는 경우도 많죠.

하지만 어느쇼핑몰에서느 Q&A 게시판에 글을 남겨놓았는데,
친절히 적절한 경험 사례를 적으며, 또 전화까지 해주시고,
제기분을 이해해주며 상세하게 상담을 해주시더군요
그래서 친절함도 느낄수있었고, 또 찾게되는 단골고객이 되어버렸답니다.
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중요한점은, 최대한 고객님에게 친절, 친근, 상냥 이라는 점입니다.
다 같은뜻을 내포하고있겠지만 이 세가지 키워드는 정말 중요하다고 생각하고,
고객들과의 거리를 좁혀 가족같은 고객님, 가족같은 판매자가 된다면
신뢰관계가 매우높아져 회사 발전에 큰 도움이 될수 있지 않을까요?

마케팅방법, 광고상품, 기획추진력 도 좋겠지만
이런 소소한 것들도 ( 오히려 이 부분이 제일 가장 큰것일수도 있습니다 )
캐치할수 있어야지만
살아남는 , 인정받는 , 성공할수 있는 쇼핑몰이 될수 있지 않을까 싶습니다.

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Q&A 상담사례를 비추어, 고객들과의 거리를 작성해보았는데
이부분은 서비스부분, 교환/반품/환불 , 그밖에 모든 부분이 다 해당됩니다.
( 울프님이 너무 강의를 잘해주셔서
이부분은 제가 감히 얘기해드려야 할부분이 아닌것같습니다..^^ )



한가지 보스님들께 여쭤보고싶습니다.
상담뿐만아니라, 여러 가지 사항이 다 포함되어있으신데.


고객들과의 거리.
아직도 거리유지하면서 걸어가고 있습니까? 아니면 더 빠르게 다가가고 있으십니까?
또 어떻게 다가가고 계신가요?

많은 도움을 주십시오.


글을 쓸까 말까 고민했습니다..
이미 여러보스님들이 다 이해하고계신부분이 아닐까 싶어서요..
감사드립니다^^