안녕하세요. 마케팅은 결국 소비자들의 마음을 사로잡아 자사 브랜드를 각인시키거나 혹은 자사 제품에 대한 매력을 전달하는 목적을 가지고 있습니다. 소비자들의 마음을 사로잡기 위해서는 ＇지피기기면 백전백승＇이라는 말이 있듯, 소비자의 마음을 잘 알아야 하는데요. 고객들이 그대로 말하는 부분이 아닌, 소비자들이 가지고 있는 내면의 심리를 파악하기 위해서는 소비자 인사이트를 조사해야 합니다.

소비자 인사이트를 통해 고객들을 공감시키고 또 더욱 깊게 설득할 수 있으며, 나아가 감동을 자아낼 수 있습니다. 소비자 인사이트의 정의와 수집법 및 이를 캐치하는 법과 그 성공사례에 대해 살펴보겠습니다.

소비자 인사이트 왜 중요한가?

위에서 언급했 듯, 소비자 인사이트(Customer Insight)는 겉으로 드러나지 않는 고객들의 내면 욕구 및 심리를 뜻합니다. 다만 이는 고객이 알려주지 않는 것에서 끝나지 않고, 고객 자체도 그런 인사이트 혹은 니즈를 가지고 있는지 모를 수 있습니다. 고객이 니즈를 기업이나 판매자에게 드러내기 어려워하는 것은 아닙니다. 시대가 지날수록 소비자들의 눈은 높아지고 시장 내 상품과 서비스의 질 또한 그에 따라 높아지기 때문에, 항상 더 좋은 상품 및 서비스를 위해 피드백이 이루어지는 시대이죠.

다만 이러한 니즈는 1차원적인 만큼 강력하게 원하는 것이지만, 표면적인 니즈입니다. 이를 해결하더라도 고객들 내면의 숨겨진 니즈나 본인도 깨닫지 못하는 니즈까지 채우는 것으로 더 깊은 감동과 만족을 이끌어낼 수 있습니다. 그리고 이러한 깊은 소비자 인사이트까지 충족시키는 제품 또는 서비스가 시장 내의 게임 체인저로 발돋움하여 새로운 패러다임을 제시할 가능성이 높습니다.

소비자의 인사이트를 얻는 방법

고객의 숨은 소비자 인사이트, 즉 암묵적인 니즈를 파악하기 위해서는 다양한 방법이 필요합니다. 이를 파악하기 위해서 기업에서도 다양한 방법의 조사를 진행하지만, 사실 소비자 인사이트를 판단하는 획일화된 방법이 정의되어 있지는 않습니다. 다만 조사 방법은 크게 아래와 같이 2개로 나누어 볼 수 있죠.

정량적 조사(Quantitative Research)

다수의 큰 대상군을 상대로 통계를 내 이로부터 인사이트를 얻는 정량적 조사(Quantitative Research)는 설문조사가 대표적입니다. 고객의 클레임 수집, 피드백 내용 수집 그리고 고객 만족도 조사 등 다양한 정량적 조사 방법이 존재합니다.

정성적 조사 (Qualitative Research)

소수 대상을 보다 깊이 조사하여 신뢰도 높은 결과를 얻을 수 있는 정성적 조사 (Qualitative Research)로는 포커스 그룹 인터뷰, 관찰, 실험 등이 존재합니다.

위 두 가지 방법 중 1개를 택하여 소비자 인사이트를 조사해 볼 수 있는데요. 특히 최근에는 정량적 조사 그 중에서도 빅데이터를 활용한 조사 방법을 통해, 드러나는 니즈부터 내면에 숨겨진 암묵적인 니즈까지 파악해 보는 방법이 고루 사용되고 있습니다.

소비자의 인사이트를 캐치하는 법과 고객 인사이트 성공사례

1. 데이터를 활용하라

소비자 인사이트는 소비자 본인의 관심사 그리고 행동의 이면에서 조금씩 파악할 수 있습니다. 단순히 소비자가 직접 작성한 피드백 등의 데이터 외에도 소비자의 행동으로부터 수집한 데이터를 활용할 수 있는데요. 소비자들의 연령과 성별 등 기본적인 데이터는 물론, 가장 많이 종사하는 직업군, 주요 검색 기록 및 분야 등의 여러 데이터 스펙트럼을 활용할 수 있습니다.

정량적 조사로는 주요 포털의 키워드 검색량을 살펴볼 수 있습니다. 구글의 경우 구글 트렌드를 활용해 볼 수 있으며, 그 외에도 구글의 키워드 검색량을 확인할 수 있는 툴이 존재합니다. 네이버의 경우 네이버 광고 시스템을 활용하거나 키워드별 검색 결과를 더욱 자세히 알려주는 블랙키위 등을 활용할 수 있습니다.

정형적 조사로는 개인정보수집에 대한 동의가 이뤄진 고객의 데이터를 보다 자세히 검토해 보는 방법을 사용할 수 있는데요. A라는 사람이 지난 4일 동안 바이크 헬멧을 2차례 검색했고 이와 더불어 고글까지 함께 검색한 데이터가 있다면, 이를 통해 고글과 바이크 헬멧이 set로 구성되는 번들 혹은 디자인 자체에 고글이 더해진 제품 개발을 통해 소비자의 인사이트를 타게팅 할 수 있습니다.

2. 소비자가 스스로 해결하는 니즈에 주목하라

소비자의 불편함을 캐치하는 것으로 숨은 소비자 인사이트를 캐치 할 수 있는데요.

스마트폰은 지금이야 우리의 삶에 너무나도 잘 자리잡은 제품이지만, 불과 10~15년 전만 하더라도 이제 막 등장하여, 우리의 삶을 빠르게 바꾸고 있었습니다. 초기 스마트폰들의 경우 지금에 비해 스펙도 많이 낮았지만, 특히 배터리 용량이 크게 떨어졌는데요. 당시에는 배터리가 일체형이 아닌, 교체형 배터리로 여분을 주었기에 일부 소비자들은 이와 같은 교체형 배터리를 여분으로 휴대하기도 했는데요. 샤오미의 스마트폰 보조배터리는 이러한 불편함을 고객들의 숨은 니즈로 판단하여, 발빠르게 고품질 배터리를 개발해 국내 시장에서 이름을 알린 대표적인 사례입니다.

보조배터리 자체는 AAA 전지를 연결한 상태로 1990년대부터 존재했는데요. 다만 스마트폰 등의 개발로 ＂한층 더 스마트한 세상을 살고 있다＂라는 고객 심리를 캐치한 디자인, 보조 배터리 팩을 휴대하는 불편함 없이 쉽게 충전하고 더 오래, 많이 충전할 수 있는 성능으로 샤오미 보조배터리는 국내에서 ＇대륙의 실수＇로 불리며 시장 초기에 굉장히 많은 인기를 누렸습니다.

3. 저평가된 상품을 고객에게 보다 쉽게 이해시키거나 제시해라

저평가되어 시장에서 외면되거나 고객들이 아직 알지 못하는 상품을 기존의 인사이트와 연결하는 것 또한 좋은 캐치 방법입니다.

연어는 지금이야 우리의 주된 식사 메뉴로 인식되지만, 과거에는 초고가의 식재료로 여겨졌는데요. 동원의 광고에서는 연어 자체의 가격이 저렴하다는 식으로 설명하기보다, 통조림을 통해 밥상에서도 쉽게 오를 수 있다는 것을 광고에서 일반적인 신혼부부의 모습처럼 보여주며 고객들의 인식을 바꾸어 냈습니다. 매일매일 어려운 메뉴 선택, 이를 인사이트로 보고 이를 해결하기 위해 그동안 일반 식단 메뉴로는 저평가되었던 연어를 보다 쉽게 다가가게 제시했죠.

이처럼 소비자 인사이트의 선제적인 캐치는 단기적인 매출 상승은 물론, 시장 내에 선두 주자로 발돋움할 수 있는 무기가 되니, 참고해 보시기 바랍니다.