물고기뼈 도표(Fishbone Diagram) 작성 방법

학생: 선생님. 물고기뼈 도표에 대해 설명해 주실래요?

선생님: 물고기뼈 도표(특성요인 도표)는 문제점 혹은 결과에 대한 잠재 원인들을 하나의 뼈대아래 시각적으로 표현하여 발생 가능한 잠재 원인이 무엇인가를 찾아나고자 할 때 주로 사용하는 도표란다. 또한 발생된 원인들을 가지처럼 나열하기 때문에 생선뼈와 비슷하다 하여 물고기뼈(Fishbone diagram)라고 한단다.

학생: 물고기뼈 도표를 누가 처음 만들었나요?

선생님: 1953년 일본의 동경대학교수인 이시가와 가오루(Ishikawa)교수가 고안한 것으로서 Kawasaki 제철에서 품질관리를 지도할 때 처음 사용되었다고 한단다. 품질의 불량을 발생시키는 주요 원인과 잠재 원인들을 파악하고 문제 발생 가능한 요인을 상호인과관계로 분석할 수 있단다. 이것을 이시키와그림(Ishikawa-diagram), 원인-결과그림(cause and effect diagram)이라고도 하지.

학생: 왜 웹 기획자가 물고기뼈 도표 기법을 알아야 하나요?

선생님: 물고기뼈 도표를 통해 품질 특성에 영향을 미치는 주요 문제점과 잠재 원인을 발견할 수 있다는 거야. 웹 서비스 품질에 영향을 끼치는 주요 문제와 잠재적 요인을 밝혀내는데 유용한 도구이기 때문이지. 즉, 어떤 요인이 어떤 관계로 영향을 미치고 있는지 명확히 하여 원인규명을 쉽게 할 수 있도록 하는 기법이지. 특히, 웹 기획할 때 웹 사이트 문제점을 정리하거나 개선하고자 할 때 팀원 간 상이한 의견을 한 장의 그림을 정리하여 의견을 공유할 수 있다는 점에서 좋지.

학생: 그런데 잠재 원인들을 어떻게 여러 개의 가지로 나뉠 수가 있죠?

선생님: 서로 관련이 있는 원인들을 묶어서 하나의 구조트리로 연결시킬 수 있단다.

학생: 구조 트리라고 하면 대분류, 중분류, 소분류처럼 정의를 내리는 건가요. 제가 웹 기획을 할 때 기획하는 웹 사이트 구조도라고 생각하면 되나요?

선생님: 그렇단다. 웹 사이트 구조도가 대분류아래 하위 메뉴가 있는 것처럼 물고기뼈도 주요 뼈대로 구성되어 있지. 너도 알다시피 웹 사이트 구조도를 통해 전체 웹 사이트 메뉴 구조를 한 눈에 알아 볼 수 있지 않니? 이처럼 물고기뼈 도표를 통해 주요 요인과 잠재요인을 한 번에 파악이 가능하게 되어 있지.

학생: 그럼. 웹 사이트 구조도와 물고기뼈 도표의 차이는 뭐죠? 웹 사이트 구조도는 하위 속성 메뉴를 말하는 거고, 물고기뼈는 주요 원인의 구조 트리로 말하는 건가요?

선생님: 차이점이 있다면 메뉴 구조도는 구조 트리로서 하위 메뉴 분류 체계라 볼 수 있으나 물고기뼈 도표는 문제가 발생된 결과와 그것에 영향을 끼치는 요인들을 계층적으로 그려나가는 거야. 특성 요인과 요인이 어떠한 영향을 미치고 있는가를 알 수 있다는 점에서 웹 사이트 구조도 전개 방법과 차이가 있지. 특성요인도 생선 머리에 핵심적인 서비스 문제를, 잠재적인 원인들의 주요 문제를 생선뼈 골격에 그리고 구체적인 요인들은 생선의 잔가지에 표시하기 때문이지.

학생: 그렇다면 특성요인은 결과에 가까운 거죠? 특성요인에 대해 부가적인 설명을 해 주실래요. 의외로 용어가 참 어렵네요.

선생님: 특성요인이란 일의 결과로 나타내는 모든 것을 말해. 제품의 성능의 결과, 기능의 품질, 납기의 결과 등을 말 할 수 있단다. 웹 서비스에서는 웹 서비스 불량, 웹 서비스 만족도가 떨어진다. 등을 예로 들 수 있지.

학생: 특성 요인을 정할 때 유의할 점은 없나요?

선생님: 특성요인을 정할 때는 무엇이 어떻게 문제로 나타났는지 구체적으로 나타내야 해.

학생: 그런데 요인은 뭐에요?

선생님: 품질이 좋고 나쁨은 다양한 원인들에 의해 결정되잖아. 이와 같은 요인 중 품질의 불량에 문제를 발생시킬 수 있는 원인을 요인이라고 하는 거야. 제품 품질의 결과에 영향을 미치는 큰 요인으로 보면 사람, 재료, 작업방법, 기계 등을 예로 들 수 있지. 웹 서비스의 품질로 비유하면 콘텐츠, 정보구조, 내비게이션, 디자인 등을 큰 요인으로 볼 수 있어. 이처럼 요인은 특성에 영향을 주는 원인의 모든 것을 말한단다.

학생: 그럼 물고기뼈 도표만 보면 전체적으로 문제가 되는 요인을 알 수 있겠네요. 혹시 문제가 어떤 요인 때문에 정확하게 발생되었는지를 알 수 있나요?

선생님: 아니. 그렇지 않아. 만약 그렇다면 모든 원인 분석 방법 중에서 물고기뼈 도표만 활용하면 되겠지. 물고기뼈 도표는 많은 요인 분석 방법 중의 하나야. 이 방법을 주로 사용하는 것은 6시그마 혹은 QC 관리 기법에서 활용되고 있어. 하지만 물고기뼈 기법의 장점은 다른 기법보다도 한 눈에 전체 요인을 확인할 수 있고 어느 것이 문제점을 발생시키는 주요 요인인가를 추측할 수 있다는 점에서 좋아. 또한 어디에 초점을 두어 세부 요인을 찾아낼 건인가에 대한 가설을 설정할 수 있지.

학생: 선생님 저도 물고기뼈 도표를 한번 그려보고 싶어요.

선생님: 음. 먼저, 웹 서비스 문제가 무엇인가부터 알아야 해. 이 문제점을 특성요인으로 보고 가능한 수치로 표현해야 해. 예를 들면 웹 서비스 페이지뷰가 매월 -5% 감소되고 있다. 경쟁사에 비해 트래픽이 떨어지고 있다 등 이와 같이 수치로 명확하게 나타내면 웹 서비스의 문제가 되는 요인을 찾는데 쉬워지지.

학생: 물고기뼈 도표에 문제점을 해결할 수 있는 대안도 함께 제시할 수 있나요?

선생님: 아니. 대책과 수단 등이 물고기뼈 도표에 요인으로 나타내면 절대 안 돼. 너도 알다시피 대책과 원인은 다르잖아. 주요 원인이 있어야 그 원인을 해결할 수 있는 대책이 나오는 것이지. 그런데 원인과 대책이 물고기뼈 도표에 함께 나타내면 요인 분석 자체가 혼돈되고 무의미해지지.

학생: 물고기도표에 원인들은 추상적으로 나타내도 되는 건가요?

선생님: 아니. 물고기뼈 도표에 발생될 수 있는 원인들을 사실 그대로 나타내는 것이 좋아.

학생: 그럼 어떻게 원인들을 사실 그대로 나타낼 수 있나요?

선생님: 이런 원인들을 알아내기 위해서 실무자와의 인터뷰, 리서치 등 자료 수집이 필요로 하지. 이런 자료 등을 토대로 웹 기획 팀원 간 브레인스토밍을 하여 문제가 발생되는 원인을 물고기뼈 도표에 함께 기입하는 거야.

선생님: 실습에 앞서 물고기뼈 도표 작성 방법부터 알아야겠지. 이 물고기뼈 도표 작성 방법은 Ishikawa(1986)는 특성요인도를 작성하는 단계를 다음처럼 설명하고 있단다.

선생님: 오른쪽 끝에 네가 중요하게 생각했던 웹 서비스 품질의 문제점을 적어 보렴. 그 문제점을 Effect Box라 하고, 사각형으로 에워싼 다음 왼쪽에서 오른쪽으로 Center Line(화살표)을 그려 볼래. 이 Center Line(화살표)을 등뼈 또는 줄기라고 하지. 향후 브레인스토밍에서 팀원 간 토론 주제가 되는 핵심이 된단다.

학생: 예.

선생님: 그런데 너는 Effect Box에 사용자가 현재 위치를 잘 모른다고 했니?

학생: 이번에 웹 사이트 리뉴얼 계획이 있거든요. 그래서 지난주에 사이트 분석을 했거든요. 그런데 그 사이트는 내비게이션이 많이 불편했어요. 웹 서핑을 하다 보면 어느 페이지에 머물러 있는지 쉽게 파악이 안 되거든요.

선생님: 응, 내비게이션이 불편하다는 것은 사용성에 심각한 문제이지. 하였든 주요 요인을 큰뼈(큰가지)에 기입하기 위한 네모박스를 만들어 볼래.

학생: 그런데 큰뼈가 뭐에요?

선생님: 큰뼈란 웹 서비스 문제에 영향을 끼치는 요인 중에서도 주요한 것으로 요인의 대분류라고 생각하면 돼. 팀원간 브레인스토밍을 통해 가능한 잠재 원인들이 모두 리스트가 되었을 경우 유사한 것끼리 묶었을 때 그 중 대표성을 띈 요인을 큰뼈라 하지.

학생: 예. 박스를 만들어 보았습니다.

선생님: 주요 큰 원인들을 4개에서 8개 정도 분류하여 등뼈를 향해 비스듬히 등뼈에 붙이는 거야.

학생: 사용자가 현재 위치에 대한 혼선이 빚어지는 원인은 저는 4가지로 보았습니다. 첫째는 글로벌 메뉴가 반전되지 않아 내비게이션의 혼선이 빚어지는 경우, 로컬 메뉴의 반전이 없는 경우, 본문에 타이틀바가 명시 되지 않은 경우, 위치 경로 표시가 부재인 경우를 큰뼈에 기입해 보았습니다. 하지만 이와 같은 큰뼈만으로는 세부적인 원인을 알 수 없지 않나요?

선생님: 그렇지. 큰뼈만 갖고는 세부 요인을 찾을 수가 없지. 그래서 중뼈(중간지), 작은뼈(작은가지), 손자뼈, 더 작은뼈로 구체적인 요인에 이를 때까지 분해를 계속 해야 하는 거야. 그리 하찮은 원인이라도 모두 요인으로 기입해야 해. 큰뼈 뿐만 아니라 작은뼈, 손자뼈까지 가지치기하기 때문이야. 가능한 나올 수 있는 요인까지 기입하는 것이 좋단다.

학생: 어떠한 방법으로 가지치기를 할 수 있죠?

선생님: 큰 요인에 원인이 되는 요인을 왜-때문에(Why-Because)라는 물음으로 하나씩 계속적으로 정리하면서 큰가지에서 작은 가지로 나열할 수 있단다.

학생: 왜-때문에(Why-Because)가 뭐에요?

선생님: 주로 팀 미팅을 진행하다보면 가시만 그려놓고 더 이상 가지가 붙지 않는 경우가 있지. 왜- 때문에(Why-Because)의 개념을 적용하면 계속 가시를 붙이기가 용이하지. 참여자에게 왜? 라는 질문을 반복하여 작은뼈 -> 중뼈 -> 큰뼈로 요인도로 정리하는 방법이야. 왜-때문에(Why-Because)법은 어린이들이 자기의 신변에 대해 '왜?'하고 질문을 하는 것을 보고 생각해 낸 방법이라고 한단다. 이 방법은 참여자 전원에게 테마를 선정하여 '왜?'라든가 '어째서?'하는 질문을 거듭해 나가면서 이 테마를 둘러싼 근래에 의문을 나열할 수 있어.

학생: 그런데 물고기뼈 도표를 그려보니 마인드맵 기법과 비슷하지 않나요? 물고기뼈 도표와 마인드맵 기법의 차이점이 뭐죠?

선생님: 그치. 마인드맵과 비슷하게 생겼지. 물고기뼈 도표는 마인드맵 기법의 장점을 일부 혼합한 방법이란다. 마인드맵 기법은 중심체에서 사방으로 뻗어 나가는 방사사고의 반면, 물고기뼈 도표는 방사 사고가 아닌 문제 결과와 발생 가능한 원인과 요인을 수평적인 시각에서 표현했다는 점에서 차이가 있지.

학생: 그런데 요인 분석을 나타내는 물고기뼈 도표를 만들 때 기획자 혼자 작성하는 건가요?

선생님: 물론, 여러 사람의 의견도 물어보고 조사가 되었을 경우에는 기획자 혼자 물고기뼈 도표를 그리면 되겠지만 이 또한 위험하지. 왜냐면 기획자 혼자서 큰뼈, 중뼈, 작은뼈, 손자뼈 요인을 표시한다면 기획자 주관에 의해 한 쪽으로 치우칠 우려가 있기 때문이야. 때문에, 물고기뼈 도표는 기획팀 전체가 참여하는 브레인스토밍으로 진행하는 것이 좋아. 그래서 아까 팀원간 토론이 필요하다고 얘기했던 것 기억나니. 토론을 통해 한 쪽으로 치우치는 것을 방지할 수 있고, 누락된 요인이 없는지 확인할 수 있어. 또한 실무자 및 운영자의 여러 의견도 들을 수 있단다. 또 하나의 이유는 요인과 요인과의 인과관계가 명확한지를, 특정 요인이 다른 요인에 잘 못 들어갔는지를 파악할 수 있다는 점에서 반드시 필요해. 특히, 각 원인들을 역순으로 검토하여 근본적인 원인이 무엇인가를 찾는데 용이하단다.

학생: 저도 전에 브레인스토밍 토론에 참여한 적이 있었는데 참여자간 논쟁이 심해서 아이디어가 잘 나타내지 않았던 것 같아요. 브레인스토밍 토론을 진행할 때 유의할 점은 없나요?

선생님. 그래. 잘 지적한 것 같아. 참석자들로 하여금 자연스럽게 모두 의견이 개진케 함으로써 결과를 이야기하고 가능한 모든 원인들을 전부 나열하게끔 분위기를 조성하는 것이 중요하단다. 특히, 참여자들에게 발표를 강요당하거나 방해받지 않은 상태에서, 그 문제와 가능한 원인들에 포함된 요인들을 제안하도록 유도하는 것이 중요해. 아마도 토론이 잘 진행되지 않은 것은 브레인스토밍이 아닌 토론으로 끝나기 때문이야. 브레인스토밍과 토론을 잘 구별해야 할 거야. 물고기뼈 도표를 그려가는 과정에서 팀원 간 문제의식을 고취시키고 감춰진 지식을 끄집어내게 하여 주요 원인이 무엇 때문에 나타내게 되었는가를 공유해야 함을 잊지 말아야 할 거야.

학생: 그렇다면 이와 같은 물고기뼈 도표 기법을 언제 활용하는 것이 좋은가요?

선생님: 송창석씨는 4가지 상황에서 이 기법을 적용하는 것이 좋다고 말하고 있단다.
(주. 송창석,「새로운 민주시민교육 방법 -Metaplan을 이용한 토론 토의, 회의진행법」, 백산서당, 2005.)

- 브레인라이팅 결과를 세부적ㆍ체계적으로 정리할 경우
- 해결해야 할 과제나 현존하는 부정적인 문제에 대한 원인분석이 필요할 때
- 절차, 상황, 이슈 등 분석해야 할 주 요소 및 하위요소가 복잡할 경우
- 결과와 원인에 대한 모든 인과관계를 시각적으로 표현할 경우

학생: 하지만 선생님. 브레인스토밍을 통해 주요 문제를 물고기뼈 도표에 나열되어 있지만 어떤 것이 중요하고 어떤 요인이 가장 영향을 미치는지 알 수가 없지 않나요?

선생님: 그래서 하나하나 요인들을 무엇인 큰 요인인가, 어떤 요인이 가장 영향을 미치는 것인가를 바로 알 수 있도록 가장 문제를 발생시킬 가능성이 높은 원인에 네모, 동그라미로 그리거나 색깔로 구분하여 한눈에 알 수 있도록 표시해야 해. 이와 같은 유력한 원인에 사이트 분석을 통해 웹 사이트 문제와 해결 방안을 제시해야겠지. 또한 문제에 가장 영향을 끼칠만한 요인(뼈대)에 우선순위를 매기는 것이 중요하단다.

학생: 잠재 요인을 어떻게 해결해야 하죠?

선생님: 물고기뼈 도표가 완성되었으면 역으로 논리를 체크하면서 가능성이 있는 원인을 제거하여 문제가 발생하지 않도록 해야 할 거야. 또한 문제를 일으킬 가능성 있는 원인이 발견되면 바로 상위의 문제로 발생될 수 있는가를 체크하면서 그에 따른 대책을 수립해야 한단다.