남보다 나은 것을 제공하라!

영화 ‘슬라이딩 도어스(Sliding Doors)’를 보면 지하철을 타고 못 타고에 따라 주인공의 운명이 뒤바뀌는 것이 나온다. 이렇게 인간은 살아가면서 언제나 거의 모든 일에 선택의 기로에 서곤 한다.

중국집에서 음식을 시킬 때 자장면을 먹을지 짬뽕을 먹을지를 선택해야 하고 냉면 위의 계란을 먼저 먹을지 나중에 먹을지를 선택해야 한다.

자장면과 짬뽕의 선택은 오히려 간단한 일이다. 요즘엔 뭐 하나가 뜬다 싶으면 “me too!”하며 비슷비슷한 제품들이 쏟아지는 통에 과연 어떤 것을 선택해야 할지 이만저만 고민이 아니다.
그럼 과연 고객들은 어떤 것을 선택할까?

지난 호에서 언급하였듯이 지속적인 고객관리를 통하여 고객들의 성향을 알아가고 거기서 얻어진 결과들로 고객의 마음을 읽고 그들의 원하는 것을 제공하는 것만으로 충분한 것일까?

현재 온라인 상에는 수없이 많은 사이트들이 메일링 서비스를 제공하고 있다. 물론 다양한 메일링 서비스가 존재하지만 비슷비슷한 메일링 서비스를 제공하는 곳들도 많다.

가령 영화관련 사이트에서 제공하는 메일링을 받아 본다고 하자. 대부분의 영화관련 사이트가 제공하는 메일링 서비스의 내용은 거의 신작영화 및 비디오 소개, 시즌별 테마에 맞는 영화 소개, 영화 배우 혹은 O.S.T.에 관한 내용들일 것이다. 거의 비슷한 내용들이 제공되어진다.

여행관련 사이트에서 제공하는 메일링 서비스들은 어떨까? 그도 별다르진 않다. 시즌별 여행 상품 및 기획 상품 소개, 여행 명소 소개 등으로 메일이 꾸며진다.

이런 비슷비슷한 메일링 서비스들 사이에서 고객들에게 더 많은 사랑을 받는 것들이 있게 마련이다. 그러한 서비스들의 특징이라면 물론 지속적으로 고객과의 커뮤니케이션을 통해 고객들이 원하는 서비스를 제공하기도 하겠지만 여타 경쟁사들에 비해 나은 것을 제공하기 때문이다.

더 다양한 컨텐츠를 제공한다든지, 더 저렴한 상품을 제공한다든지… 경쟁사와 비교하여 더 나은 것을 제공하기에 고객들의 사랑을 받고 그만큼 효과를 얻게 된다.

고로 이제는 고객만 연구하는 것이 아니라 경쟁사들은 어떠한지… 우리와는 다른 어떤 것을 제공하는지 면밀히 관찰하는 노력도 게을리해선 안될 것이다.