-. 온라인 이벤트 진행시 문제점들

인터넷 이벤트를 진행하다 보면 자그마한 실수로 인하여 문제가 발생하는 경우가 많이 있습니다. 이벤트 페이지에 공지가 잘못되어 당첨금액에 실수가 있거나 , 시스템 오류에 의해서 문제점이 발생하거나 , 부서간의 커뮤니케이션이 되지 않아서 행사진행에 차질이 있거나 ,이벤트의 참여가 부족하여 조기마감을 하는 경우나, 예상하지 못했던 이벤트 반응에 의해서 시스템 및 물량이 부족하거나 , 경품지급의 법률적 이해가 부족해서 과다경품으로 법률을 위반하거나 하는 경우 등 다양한 문제점들이 발생하곤 합니다.

별로 드러내고 내세울 좋은 경험은 아니지만 개인적으로 많은 이벤트를 진행하면서 이벤트에 차질이 있었던 경험이 많이 있습니다. 이런 경험이 피가 되고 살이 되어서 지금은 이벤트 기획시 필히 제가 실수했던 문제점들을 꼼꼼히 살피는 버릇이 생겼습니다. 은폐되고 몇몇밖에 모르고 있는 저의 실수 몇 가지를 소개하도록 하겠습니다.

첫번째가 이벤트 제휴 진행시 계약사항에 따른 문제였습니다.

이벤트를 기획한 후 비용절감 차원에서 마케팅 제휴를 통하여 경품이나 할인혜택 등의 다양한 지원을 받을 협력업체와 제휴를 진행하는 경우가 많습니다.
제휴진행은 이벤트 진행에 따른 협력방안에 관한 내용과 제휴지원에 따라 저희가 제안사에게 제공하는 마케팅 지원 등의 사항들을 상호협의 하여 진행합니다.
그 당시 인터넷 마케팅 초창기여서 대부분의 업체들이 대기업과 제휴하는 경우가 많았는데, 대기업의 경우 인터넷 배너광고 게재보다는 회원DB를 요구하는 경우가 많았습니다.

경쟁기업들이 다투어 대규모의 이벤트를 하는 상황이다 보니 어쩔 수 없이 이벤트를 통해 가입된 고객의 DB를 넘겨주기로 하구 제휴 계약을 진행하였습니다.
그런데 문제는 계약서에 DB제공 범위가 구체적으로 기술 되어 있지 않아서 이벤트 완료후 제휴사가 요구하는 DB제공 범위와 우리쪽 생각이 판이하게 달라서 거의 세달동안 줄다리기를 하는 고생을 했습니다. 결과적으로 저희쪽이 불리하게 진행되어 그쪽의 요구사항을 전부 들어 주었지만 계약 진행시 꼼꼼히 상호지원범위 및 문제발생시 처리문제 등을 살펴봤더라면 발생하지 않을 문제였습니다.

두번째 기술적인 문제에 따른 문제발생입니다.

정부의 인터넷 지원에 따른 인터넷에 관한 관심이 늘어나면서 인터넷 활성화를 위한 이벤트가 많이 진행되었을 때 저희 또한 거창하게 “캠페인”이라는 타이틀을 걸고 무료홈페이지 , 무료 이메일 , 무료경품 등을 제공하는 경품이벤트를 진행하게 되었습니다.
이벤트 기획시 경쟁사와 차별화를 두기 위하여 그 당시 인터넷 접속에 관한 부담감을 줄여주기 위해서 한달간 무료로 인터넷에 접속 할 수 있는 원클릭 방식의 “무료접속” CD를 배포하는 행사를 진행하였습니다.

이러한 행사 기획안을 토대로 거의 4개월이라는 기간 동안 제휴와 무료 서비스제공을 위한 작업을 시작하였습니다. 그런데 무슨 악운이 끼었는지 모르겠지만 이벤트 처음 시작부터 갑자기 애고도 없었던 경쟁사가 저희보다 15일이나 앞서 저희와 유사한 이벤트를 진행하게 되었고 무료접속의 개발에 차질이 생기게 되었습니다.
윗분들의 이벤트 오픈의 압박에 따라 거의 1주일 동안 밤샘을 통해서 무료접속 프로그램을완료한 후 내부직원들의 테스트를 진행한 결과 무리 없이 접속이 연결되어서 이벤트 오픈과 동시에 제휴사 지점을 통해서 전국에 배포하였습니다.

그런데 문제는 역시나 무료접속 프로그램에서 생기고 말았습니다. 무료접속에 오류가 발생하면서 전화 , E-mail , 게시판을 통해서 무료접속 프로그램에 관한 문의가 폭주하기 시작하였습니다. 이벤트 진행을 위해 10명의 아르바이트를 고용해서 이벤트에 대응하도록 했지만 대부분이 이벤트 오픈 첫날만 1000통 가까운 전화 와 700통 가까운 이메일 , 400개정도의 게시판 문의 등 감당하기 어렵게 되었습니다.
부랴부랴 홈페이지를 통해서 무료접속에 관한 오류문제 해결에 관해서 공지했지만 계속 전화로 “고객을 우롱하는 거냐” , “내가 눈에 흙이 들어 갈 때까지 이 서비스 사용하나 봐라”등 최악의 상황까지 가게 되었습니다.
이벤트 진행 및 무료접속을 담당했기 때문에 하루 평균 50통 가까운 전화대응을 하면 거의 초죽음이 되었습니다. 이벤트 결과 또한 예상했던 것 보다 참여율이 저조했습니다.
철저한 이벤트의 준비가 얼마나 필요한지 절실하게 느끼는 계기가 되었습니다.

세번째 이벤트 반응이 저조해서 생기는 문제입니다.

단순한 경품이벤트 보다는 차후 비즈니스 전략에 필요한 서비스 개발 및 비즈니스 활용을 위한 이벤트를 전개하기 위해서 이벤트 컨셉을 “생활 인터넷”이라고 정하구 이벤트를 기획했는데 진행된 아이템이 “가족 인터넷 신문 만들기” 였습니다.
가족인터넷 신문 만들기는 이벤트를 통해서 제공되는 무료홈페이지를 통해서 가족의 일상사를 신문형식으로 만드는 것으로 차후 지속적인 캠페인을 통한 “생활인터넷” 전략을 실현하기 위한 중요한 기반이 되는 이벤트였습니다.
이벤트 경품도 적극적인 참여를 유도하기 위해서 해외여행 패키지 , 국내 제주도 여행 패키지 , 현금 100만원 등의 경품과 참가한 가족 모두에게 참가이벤트 기념품을 제공하기로 해참가만 하면 경품을 받을 수 있도록 하였습니다.

두달동안 진행된 이벤트는 초기 게시판 과 전화로 이벤트 진행에 관해서 문의가 있어서 이벤트 진행에 많은 관심을 보였습니다.
그런데 이벤트 한달이 지나도 참가자가 20여명을 넘지 못해서 기대했던 것 보다 참가율이 저조하기 시작해 초조해 지기 시작했습니다.
문제는 메인이벤트인 무료홈페이지 , 무료접속 등의 홍보에 주력하다 보니 가족신문 만들기에 관한 홍보가 부족해 참가율이 저조했던 거였습니다.
결국은 보다 못한 저희 윗분들이 “이벤트 조기마감” 이라는 극단의 조치를 취해 참가자 전원에게 30만원의 현금을 지급하는 걸로 처리했습니다.
오프라인 이벤트와 달리 인터넷이벤트의 경우 상황에 따라 빠르게 대처할 수 있기 때문에 이벤트 반응이 저조한 경우 문제점을 찾아 빠르게 대응할 수 있도록 매일매일 이벤트를 점검하고 관리해야 성공적으로 이벤트를 마무리할 수 있습니다.

네번째 이벤트 진행에 관한 내부커뮤니케이션 부족에서 생기는 문제입니다.

마케팅 부서에서 앵벌이(?)로 외부제휴를 통해서 인터넷상에서 유료컨텐츠를 볼 수 있는 1천원권 홍보용 사이버머니카드 1만장을 얻었습니다. 마케팅 부서에서는 인터넷 카드를 외부 전시회때 홍보용으로 나눠줄려고 생각하고 있는데 마침 홍보팀에서 외부 여성잡지에 기사게재를 목적으로 홍보용 사이버머니카드를 이벤트 경품으로 제공하고 싶다고 해서 그렇게 하라구 말했습니다. 대부분의 마케팅 관련 업무는 마케팅 부서에서 맡고 있기 때문에 이벤트 기획 및 진행사항들을 총괄하지만 영업부서 나 홍보부서에서 외부 협력사 나 잡지사와의 이해관계에 의해서 이벤트가 진행되는 경우도 많이 있습니다. 이런 경우 진행은 마케팅 부서가 하지만 진행하기 전에 사전협의 및 결정은 영업부서나 홍보부서가 진행을 합니다.

문제는 이벤트 경품에서 발생했습니다. 마케팅 부서가 홍보팀에 전달한 내용은 사이버머니카드가 1만장 있다는 말을 전달했는데 홍보팀에서 잡지사와 이벤트 경품으로 사이버머니카드 10만원권을 주기로 하고 잡지사 이벤트가 진행되었습니다. 홍보팀에서는 1만원권 사이버머니카드가 있는 줄 알고 1만원권 10장을 이벤트 경품으로 줄 심산으로 진행했는데 마케팅 부서에서는 1만원권 10장이 아닌 1천원권 100장을 보내준 것 입니다.

이벤트 경품을 발송하자 마자 잡지사 와 사이트 게시판 , E-mail 에 불이 나기 시작했습니다. “이걸로 딱지 치기 하라는 거냐!!” 등 여성잡지 대상이 주로 아줌마다 보니 그 강도가 장난이 아니었습니다. 결국은 당첨자 모두에게 마케팅 책임을 맡고 있는 마케팅 실장이 일일이 전화를 걸어 경품에 관한 사과와 10만원권 백화점 상품권을 발송해서 마무리를 지었던 경험이 있습니다.

모든 문제들이 자그마한 실수에서 발생하는 문제들이 대부분입니다. 별것도 아닌 이벤트에서 발생한 문제라고 치부할 수 도 있지만 작은 실수가 기업에게 치명적인 타격을 입혀 단기적으로는 매출에 영향을 주지만 장기적으로 기업의 신뢰도가 추락하고 다시는 고객들이 발길을 주지 않아 기업존폐의 위기까지 초래할 수 있습니다.

출처:마켓캐스트 김형택 대표 / e-라운드 마케팅(제우미디어)