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전 세계 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스는 디지털 퍼스트 시대 소비자의 기대치와 선호도에 대한 조사 결과와 고객경험(CX)에 대한 인사이트를 포함한 ‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머(State of Connected Customer)’ 보고서를 발표했다.
이번 보고서는 세일즈포스가 발표한 5번째 커넥티드 커스터머 보고서로서, 한국을 포함한 전 세계 29개국 내 13,000명의 개인 소비자와 4,000명의 기업 구매 담당자를 대상으로 한 설문조사 데이터에 기반한다. 보고서에 따르면, 약 88%의 소비자는 기업이 제공하는 ‘고객경험’이 뛰어난 제품과 서비스만큼 중요하다고 응답했다. 이는 팬데믹 초기인 2020년 대비 약 8% 증가한 수치로, 역대 최고치를 갱신했다. 이러한 변화에 대해 세일즈포스는 코로나19 이후 디지털 채널이 활성화되어 소비자의 기대치가 높아진 결과라고 해석했다.
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