온라인 쇼핑몰을 운영하면서 부정적인 리뷰는 두려운 존재입니다. 지금 사업을 시작했든, 오랫동안 사업을 해왔든지, 온라인 상에서 부정적인 리뷰 의견을 보는 것은 업체 입장에서는 레드카드를 받는 듯한 느낌일 수 있습니다. 그러나, 적절한 방법을 이용한다면 이러한 부정적인 리뷰를 업데이트한 불만고객을 나의 소중한 단골 고객으로 만들 수 있는 기회로 바꿀 수 있습니다. 오늘 포스트에서는 부정적인 리뷰에 대응하고 이를 방지하며 이를 바탕으로 향후 고객들을 다시 끌어들일 수 있는 온라인 상의 좋은 이미지를 구축할 수 있는 방법에 대해 살펴볼 것입니다. 페이스북 댓글에서부터 제품 리뷰까지, 가장 다루기 힘든 온라인 환경에서도 대응할 수 있는 방법에 대해 다루도록 하겠습니다. 전세계 고객의 97%가 브랜드에 대한 호감은 고객서비스가 가장 큰 영향을 미친다고 대답했다고 합니다. 따라서 고객의 문의나 리뷰에 대한 적절한 대응은 그 어느 때 보다 중요한 현실입니다. 자! 이제 부정적인 리뷰나 불만 고객을 효과적으로 대응하고 단골 고객이 많은 커뮤니티를 구축하는 방법에 대해 살펴볼까요? 부정적 리뷰는 빠르게 대응하세요! |
일단 부정적 리뷰를 확인하면, 가장 먼저 가능한 한 빨리 그에 대한 답변을 해야합니다. 시간이 중요한 온라인 세계에서 빠른 대응이 필수입니다. 부정적 리뷰를 단순히 무시해서는 안 됩니다. 그런 리뷰가 없기를 바란다 하더라도, 해결책을 찾고 그에 대한 조치를 취하지 않는 한 문제가 해결되지는 않습니다. SNS 계정과 리뷰사이트 등을 주시하고 통제할 수 없을 정도로 퍼져나가기 전에 문제점을 확인해야 합니다. 고객 리뷰 및 댓글에 대한 정기적인 모니터링은 부정적인 이미지로 인한 손실을 최소화할 뿐만 아니라 고객들의 반응을 최대한 자세히 확인할 수 있다는 측면에서도 중요합니다. 또한, 부정적인 리뷰나 댓글을 삭제하고 싶더라도 삭제해서는 안 됩니다. 자신들의 의견이 무시되거나 삭제되었다는 것을 알 경우 실망한 고객들을 더욱 화나게 만들기만 합니다. 다만, 불만 고객이 지나치게 비합리적이거나 악의적인 태도를 보일 경우에는 예외이며, 나쁜 영향을 미치기 위한 리뷰를 조정하는 것은 너무 어려워 할 필요 없습니다! 불만고객이 단순한 악플러라고 의심되는 경우에는 아무 대응도 하지 않는 것이 최선입니다. 이러한 경우에는 진정한 해결책을 찾으려고 하지 않기 때문에 무언가 조치를 취하려고 하는 경우 사태를 악화시키기만 할 뿐입니다. 이제, 부정적 리뷰를 확인했다면, 이제 해결을 해야겠지요. 아래 명심해야 할 3가지가 있습니다! 1. 최대한 빨리! 일이 잘못되어 가고 있을 경우, 그냥 앉아만 있어서는 안 됩니다. 고객 중 누군가가 화가 났다면, 가능한 한 빨리 접촉해 문제를 해결하고 사태가 악화되는 것을 막아야 합니다. 해당 고객과 우선적으로 연락하고 - 고객이 최초로 불만을 제기한 시점으로부터 24시간 이내에 조치를 취하도록 해야 합니다.
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