텔레마케팅으로 돈벌기

  
지은이:스탠리 리오 피델   옮긴이:이승재  출판사:도서출판 책과길
 
1장 텔레마케팅 이해하기

 1 텔레마케팅이란 무엇인가

마케팅을 제품이나 서비스의판매에 관련되는  모든 것이라고 간단히  규정해 보자. 여기에서는
시장의 필요성을 확인하는 것과 그 필요성에 대한 소비자의 인지를 창출해 내는 것, 그리고 제품
이나 서비스가 제공하는 소비자의 이익을 판촉하는 것 등이 포함된다.

텔레라는 말의 어원은 그리스어에서 유래된  것으로 먼거리를 의미한다. 따라서,  텔레마케팅은
일반적으로 전화나 팩스, 컴퓨터, 다이렉트 메일, 비다오 광고 등을 이용해 먼 거리에서 행해지는
모든 형태의 마케팅으로 정의된다. 현대의 텔레마케팅은 인원,  장비, 환경 등의 자원을 활용하여
다음과 같을 목적으로 행해진다. 예상고객의 유도, 방문 약속의 결정, 제품이나 서비스의 판매, 시
장조사, 메일링 리스트의 테스트, 다이렉트 메일의 지원, 부채의 회수, 인력의 채용, 특별 판촉, 판
매 지원, 고객 서비스

텔레마케팅은 인원, 장비, 환경 등이 계획된 목적에 부합되도록  세밀하게 디자인되고 활용되어
야 최대의 성과를 발휘할 수 있다.
  

1) 어떻게 시작할 것인가?
  
안렉산더 그라함 벨이 전화를 처음 발명했을 떄 그는 전화가 오늘날처럼 사무실이나 일반 가정
에서의 통신수단으로서 뿐 아니라 제품이나 서비스를 판매하는 데까지 이용될  것으로는 미처 예
측하지 못했을 것이다.

1849년, 미국 캘리포니아에서 황금 광맥이 발견되어  행운을 찾으려는 사람들의 물결이 몰아쳤
던 것처럼 오늘날의기업은 텔레마케팅이라는 보석을 찾아냈고 이를 어떻게 비지니스에 활용할 것
인가를 연구하기 시작했다. 이제 기업들은 사람과 장비를  먼 장소까지 직접 보내지 않고서도 매
출을 확대할 수 있는 텔레마케팅의 매력적인 효율성을 인식하게 되었다.

비록 신문사나 중개업, 보험회사 등의 다양한 업종에서  오래 전부터 전화를 판매에 활용해 오
기는 했지만 테레마케팅이 판매를 증대시키는 체계적인 방법으로 인기를 얻기  시작한 것은 그리
오래되지 않았다. 이러한 현대 텔레마케팅의 발전에 기여한 두 공로자들은 AT&T와 전화를 판매
에 적극적으로 활용하기 시작한 미국의 혁신적 기업가들이다.

1960년대에 AT&T는 영업사원들이 고객을 무작정 찾아가  문을 두드리는 것보다 사전 약속을
하고 방문함으로써 판매의 효율성을 높이고 또 자사의 입장에서는 전화의  사용 회수를 증가시킬
수 있는 폰파우어 판촉을 전개하였다.  사실 AT&T는 자사의 매출액을 증대시키기  위해 전화를
사용하는 판촉 캠페인을 실시했지만 실제로 이 아이디어는 거의 모든  사업부문에서 매우 유용한
판매 증대방법으로 활용될 수 있었다.

AT&T의 이러한 판촉활동 결과, 기업들릐 전화  사용 범위는 종전보다 훨씬 넓어지게 되었다.
영업사원들은 예상고객이나 기존고객의 사무실을 무작정 방문하지 않고 전화로 미리 약속을 함으
로써 저항감없이 방문과 면담을 할 수  있게 되었고 기업들도 다이렉트 메일보다  장거리 전화를
이용하는 것이 더욱 신속하게 일을 처리할  수 있고 훨씬 경제적이라는 사실을  인식하기 시작했
다.

또한 소비자들은 상품과 서비스를 안내하는 전화번호부를 활용하게 되어 전화  사용 회수도 늘
어나게 되었다. 시간과 경비를 줄이기 위해 "손가락으로 걸어다니세요." 라는  전화 사용 판촉 슬
로건이 유명해진 것도 이 때이다.

이 시기에 유럽에서 미국으로 이민 온 영세 사업가들은 대부분 건물 지하실 바닥에서부터 사업
을 시작하였다. 그들은 돈이 없기 때문에 건믈의 보일러실 근처에 사무실을  차렸다. 보일러 룸이
라는 말도 이 때 처음으로 생겨났다. 당시 그들 중  다수는 사무용품을 팔기 위해 창의적인 프리
젠테이션 방법으로 전화판매를 사용하였다.  그리고 고객확보를 위해  구매자에게는 선물 형태의
인센티브를 제공하였다.

따라서 고객을 일일이 방문해야 하는 영업사원이 필요없게 되고 수수료 부담도 경감되었다. 전
화판매 요원들은 불과 한 시간 동안의 전화를 통해 영업사원들이 직접 고객을  만나기 위해 하루
종일 뛰어 다니는 것보다 더 많은 수의 고객을 접촉할 수 있었다. 그 겨롸 더 많은 판매, 더 많은
이익이 확보되었음은 물론이다.

점차적으로 보다 많은 기업들이 이러한 방법으로  상품을 팔기 시작하였다. 그리고 불행하게도
많은 기업들이 단기적인 편법과 윤리적인 책임감의 결여, 업무 효율성의 부족 등으로 전화판매에
서 여러 가지 문제를 일으켰다. 이러한 영햫으로  텔레마케팅을 이용한 보일러 룸 판매라는 용어
가 대부분의 기업들에게는 부정적인 시각으로  보여져 수익성은 있지만 다소  신뢰감이 떨어지는
것으로 인식되었다.

그리고 1970년대의 에너지 위기 기간 동안에 치솟는 인플레이션은 기업들이 제품을 마케팅하는
데 보다 효율적인 방법을 활용해야  할 필요성을 절실하게 인식하도록  만들었다. 고객을 만나기
위해 장거리 출장을 가야하고 영업사원이 하루 종일 뛰어야 겨우 열 손가락도  못채우는 수의 고
객을 만날 수 있는 어려운 판매 여건이 새로운 판매방법의 필요성을 보다 적극적으로 받아들이는
환경을 만들었던 것이다.

이 때 맥그로우 힐 출판사는 영업사원의 개별방문 판매에 의한 비용이 증가하고 있다는 통계자
료를 출판하여 텔레마케팅에 대한 기업의 관심을 더욱 부추겼다.

실제로 영업사원들은 판매가 이루어지기 전에 다섯 번 정도 고객을  방문하며 그들이 방문하는
고객 다섯 명 중 한 명 정도에게 판매를 성사시키고 있다. 즉, 평균 25번  방문에 한 번의 판매가
이루어지는 것이다.

하나의 판매를 완결 짓기 위해 영업사원에게 지출되는 판매비용을 생각해  보면 기업들의 비용
부담을 덜어주는 새롭고 효율적인 마케팅 방법을 마다할 이유가 없었다.

보다 수익성있는 마케팅 방법을 갈구하는 기업들의 필요성 때문에 텔레마케팅은  도입된 지 얼
마 되지 않아 수 십억 달러의 대규모 산업으로 성장했다. 이제 텔레마케팅의 효과는 각 분야에서
입증되고 있도 또 텔레마케팅을 도입한 경쟁기업들에게 시장 점유율을 빼앗기지  않기 위해 다른
기업들도 이를 같이 활용하게 되면서 급속한 성장을 거듭하게 되었다.

제록스, IBM, Pacific Mutual Life 등과  같은 세계 일류 대기업들을 비롯한 수  많은 기업들이
판매를 증가시키고 고객과의 관계를 개선하기 위해  텔레마케팅의 사용을 다양화하고 있다. 텔레
마케팅은 이제 기업의 마케팅 믹스에서 필수적인 요소로 인식되고 있으며  산업의 규모가 나날이
커가고 있다. 적절한 관리, 적당한 장비, 쾌적한 근무환경, 전문적인 교육 등이 뒷받침된 텔레마케
팅은 대규모 기업 뿐만아니라 소규모 기업들에게도 대단히 효율적이고 생산성이  높은 마케팅 기
법으로 각광받고 있다.

하지만 아직도 텔레마케팅이 소규모 영세 사업가에게까지 폭넓게 보급되고 있지는 못한 실정이
다. 이는 지금도 텔레마케팅의 활용을  거부하는 사람들이 많이 있다는 증거이다.  그들은 새로운
기회를 발견하지 못하고 과거의 편견에만 사로잡혀 있는 사람들이다.

이렇듯 새로운 물결의 변화에 적응하지  못하는 기업은 결국 경쟁에서  도태되고 만다. 기업은
수많은 경쟁자들로부터 끊임없는 도전을 맏았다. 생존과  성장을 위해서는 새로운 변화를 추구하
며 발전해야 한다.
  

2) 컴퓨터와 텔레마케팅

텔레마케팅이 오늘날과 같은 발전을 이룩하는 데 결정적인 기여를 한 것 중  하나가 퍼스널 컴
퓨터 워크스테이션의 개발이다. 현대 텔레마케팅은 컴퓨터의 강력한 지원을  받고 있다. 소프트웨
어를 활용하여 예상고객에서 사전 예고 레터를  보낼 수 있고 텔레마케터가 후속  작업을 하는데
필요한 보고서도 컴퓨터가 만들어 준다. 또한 고객에게 상품 설명을 하는 데 필효나 정보를 통화
와 동시에 화면에 불러올 수 있도로 해 주기도 한다.

고객과의 전화가 끝난 후에는 텔레마케터가 컴퓨터에 내장된 결과보고서 양식에 기재하거나 주
문서를 작성하고 고객의 변동된 사항을 수정 입력하기만 하면 된다.

컴퓨터 시스템은 통화된 내용, 주문량, 시간 등 텔레마케터가 처리한 모든  업무에 대한 관리보
고서를 출려하도록 만들어져 있다. 어떤  시스템은 텔레마케팅 결과에 따라  변화된 재고 현황과
회계 내용을 볼 수 있도록 해 주기도 한다.

뿐만 아니라 어떤 프로그램은 텔레마케터의 육성과 전달할 내용을 합성하여 고객에게 자동으로
전달해 주기도 한다. 이러한 기술의 응용은 탁월한 판매 효율성을 가진다.  컴퓨터를 활용하는 텔
레마케팅은 그렇지 않은 경우보다 생산성이 약 40%  정도 개선되는 것으로 평가된다. 이러한 기
술적 발전은 지루하고 반복적인 텔레마케팅 작업을 보다 쉽고 편리하도록 만들어 놓았다.
  

3) 텔레마케팅의 미래

2000년대의 미국에서는 700만명 이상의 사람들이 텔레마케팅 관련 업종에 종사할  것으로 추정
된다. 한 편 각국 테크놀로지의 벌전으로 미래의 사람들은 지금보다 훨씬 적은 시간을 일하고 더
많은 여가시간을 즐기게 될 것이다. 재택근무가 늘어나고 사무실과의 연락은 전화나 팩스, 컴퓨터
등을 통해 이루어진다. 또한 제품정보는 전화선이나  위성을 이용해 컴퓨터나 비디오 스크린으로
전달될 것이다. 따라서 민감하거나 어려운  결정 외에는 구매자와 판매자가  서로 만나지 않고고
구매를 성사시킬 수 있게 된다.

미래의 전화판매 상황을 상상해 보자. 텔레마케터가 책상에 앉아 컴퓨터를 켠다. 접촉할 고객에
대한 기록이 화면에 나타난다. 버튼을 눌러 필요한 자료를 살펴본다. 또다른  버튼을 눌러 전화를
자동으로 건다. 상대방이 받으면 컴퓨터가 자신의  목소리를 그대로 흉내내어 통화하기를 원하는
중역을 바꾸어 달라고 말한다. 중역실의 비서가 전화를 받으면 같은 말을  다시 반복한다. 비서가
질문을 해오면 그 때 텔레마케터가 전화를 든다. 중역과 연결이 된다. 이 때  중역이 질문을 하면
직접 전화기를 든다. 컴퓨터 화면에는 적당하게 대답할 자료가 나온다. 만일  중역이 약속을 거부
하면 다른 버튼을 누른다. 그러면 화면에 고객이 거부할 때 대처하는 방법이 나온다. 그것을 읽고
다시 설득한다. 드디어 중역과 약속을 정한다. 그러면 작별인사를 하고 다른 버튼을 누른다. 조금
전에 한 약 속의 내용을  확인하는 레터가 인쇄되어 나온다. 그리고  다시 버튼을 누르면 다음에
통화할 대상에 대한 기록이 화면에 나온다.

이러한 판매방법은 지금의 현실로는 잘 이해가 되지 않을지도 모른다. 그러나 텔레마케팅 기술
의 발전은 이를 충분히 가능하게 하고 남을 것이다. 시간이 문제일 뿐이다.

이미 업계에서는 다음과 같은 말들이 상당한 설득력을 가지고 회자되고 있다. "앞으로 멀지 않
은 장래에는 컴퓨터에 의해 모든 판매가 이루어질 것이다. 그 때는 컴퓨터끼리 서로 연결되어 물
건을 사고 팔 것이며 아마도 우수한 프로그램이 승자로 남게 될 것이다."

아직은 비현실적인 것으로 느껴진다.  그러나 컴퓨터를 이용하는  판매기법은 상상을 초월하는
속도로 빠르게 개발되고 있다. 먼 장래라고 생각하는  미래가 순식간에 우리 앞에 현실로 나타날
수 있다.

  
2 텔레마케팅의 응용

텔레마케팅을 성공적으로 활용하는 기업들은 기본적으로 두가지  일을 분명하게 하고 있다. 하
나는 텔레마케팅의 목표를 구체적으로 정하는 것이고 다른 하나는 그 목표를 달성하기 위한 충분
하 예산을 할애하는 것이다. 텔레마케팅에는 여러 가지 응용방법이 있지만 여기에서는 가장 수익
성이 큰 방법을 중심으로 소개하였다. 텔레마케팅을 그  활용 목적에 따라서 크게 아웃고잉 텔레
마케팅과 인컴잉 텔레마케팅으로 구분된다. 아웃고잉 텔레마케팅은 아웃바운드 텔레마케팅이라고
하기도 하는데 마케터의 목적을 달성하기 위해 외부로 전화하는 일을 말한다. 인컴잉 텔레마케팅
은 인바운드 텔레마케팅이라고도 하며 외부로부터 걸려오는 전화를 수신하는 것을 말한다.

경우에 따라 인바운드와 아웃바운드 업무는  동시에 처리되기도 하지만 주문이나  정보의 요청
등은 인바운드 팀이 처리하고 판촉활동이나 제품을 팔기 위한 지원 업무는 아웃바운드 팀에 의해
처리되도록 분리하는 것이 효과적이다.
  

1) 텔레마케팅 활용방법 7가지

텔레마케팅은 보편적으로 다음과 같은 7가지 목적으로 활용된다.

1. 판매 : 아웃바운드, 인바운드
2. 유효한 약 속의 확정
3. 구매유도
4. 조사
5. 고객서비스
6. 홍보 및 광고
7. 수금
  

2) 판매를 위한 텔레마케팅

아웃바운드 전화판매

전화로 제품이나 서비스를 판매하는 것은 텔레마케팅의 활용 분야 중 가장 수익성이 높은 업무
이다. 이는 영업사원이 직접 고객을 방문하여 판매활동을  하는 대신 전화로 제품을 판매하는 활
동을 말한다. 적은 비용으로 판매를 할 수 있기 때문에  모든 판매기법 중 가장 바람직한 방법이
다. 기존고객에게 연계 상품이나 부품 등의  부가적인 판매도 할 수 있고, 고객이  원하는 것보다
더 많은 양의 제품을 팔 수도 있다. 또한 구매가  활발하지 못한 고객에게 재구매를 유도할 수도
있도 신규고객을 만들어 낼 수도  있다. 그리고 주요고객에게는 보완적인  제품의 판매를 시도할
수도 있다. 영업사원이 직접 방문하여  판매하기에는 수익성이 없는 소규모  구매 고객도 전화로
판매를 시도하면 충분한 수익을 올릴 수 있다.

슥련된 전화판매요원은 시간당 평균 15회  또는 그 이상의 전화방문을 할  수 있다. 이 비율을
보면 보통 시간당 6회 정도의 완전한 판매 프리젠테이션을 할 수 있으며 1-2건의 판매를  성사시
킬 수 있다. 영업사원이 하루에 3건 정도의 직접 방문을 할 수 있는 것과 비교해 보면 다섯 배나
많은 방문을 훨씬 적은 비용으로 달성하는 것이다.  복잡한 제품이나 서비스를 판매할 때에는 단
순한 제품을 판매할 때보다 전화를 더 많이 해야 한다. 이러한 경우에는 다이렉트 메일이나 영업
사원이 직접방문 등 전략적 판매계획을 수립할 수  있다. 통계적으로 볼 때 전화판매는 판매액을
증가시켜 준다는 것이 입증되고 있다.

텔레마케팅을 판매에 이용하고자 할 때에는 다음과 같은 점을 고려해야한다. 기업의 지명도, 제
품의 지명도, 제품의 가격 수준.

이미 고객에게 잘 알려져 있는  기업은 신뢰도를 확보하고 있기  때문에 전화판매가 수월하다.
기업의 인지도가 높지 않다 하더라도 판매는 가능하지만 그럴 경우에는  고객에게 신뢰를 주기위
해 소비자가 제품에 만족하지 못하면 환불해 준다거나 10일에서 30일의 무료 사용기간을 주는 등
의 대안으로 보와하는 것이 좋다.

한편 제품이 소비자에게 잘 알려져  있다면 텔레마케팅은 더욱 훌륭한  판매수단으로 활용도리
수 있다. 구매자가 이미 제품의 잇점이나 기능을 잘 아로 있으면 상품의 기본 정보제공이나 교육
을 안해도 된다.

구매자와 판매자가 서로 토론을 하게 될 때 전화는 특히 좋은 커뮤니케이션 매체가 된다. 제품
의 종류에 따라 다르기는 하지만 판매를 완성하는  데에는 몇 번의 전화로 가능하다. 텔레마케팅
을 활용하기에 적합한 제품으로는 사무용품, 비타민류의 기초 의약품, 화학제품 등을 들 수 있다.
  
만일 제품이 잠재 고객에게 잘 알려져 있지 않거나 기술적인 설명이 필요할 때에는 카다로그나
샘플의 제시와 같은 지원 작업이  필요하다. 주어진 시간과 비용의  범위내에서 전화로 무엇이든
판매할 수 있다.

텔레마케팅이 소익분기점에 도달하기 위해서는  한 고객으로부터 최소한 20만원정도의  매출을
올려야 한다. 그러나 일단 예상고객과의 거래를 시작하기  위해서는 5만원 이하의 샘풀 주문이라
도 상관없다. 이러한 판매의 목적은 구매자와 일단 거래를 시작하여 관계를  맞는다는 데에 있다.
이처럼 전략적인 경우에는 거래를 시작한 이후 서서히 20만원 이상의  판매수준으로 유도해야 한
다.

그리고 될 수 있으면 할부판매를 제시하는 것이  좋다. 그러나 할부판매를 하기 위해서는 먼저
고객의 신용상태가 파악되어야 한다. 좋은 신용상태를  유지하고 있는 예상고객의 리스트를 작성
하고 그들에게 유리한 할부조건을 제시한다. 대부분의  사람들은 전화를 통해 낯선 사람으로부터
물건을 사는 데 주저한다. 고객의 신용상태가 양호하고 위험부담이 크지 않다면 어떤 수단이라도
활용해야한다. 이런 상황에서는 승인 판매도 시도할 수 있다. 이 방법은 특히 신제품을 도입할 때
효과적이다.

인바운드 전화판매

인바운드 텔레마케팅은 텔레비정이나 라디오 광고,  신문, 잡지 광고 다이렉트 메일  등과 같은
여러 가지 방법과 함께 활용되어야 효과적이다. 이 단계에서는 텔레마케팅은 주로 주문을 획득하
는 수단이며 구매자는 매체관고를 보고 전화를  하게 된다. 인바운드 텔레마케팅 프로그램에서는
두 가지 방법으로 고객을 유도할 수 있다.

첫째, 텔레마케터가 가격 할인을 제시하면서 판매량을  증가시키거나 앞으로 가격이 인상될 것
이라고 고지하여 구매를 유도하는 업그레이딩이다. 혹은 처음에 제시한 제품 모델보다 질이 우수
한 모델을 소개하여 판매하기도 한다.

들째, 교차판매의 방법이다. 주문이 접수된 뒤 최초의  구매와 관련된 제품을 판매하는 것이다.
에를 들어 고객이 전화로 컴퓨터를 주문했을 경우, 주문이 이루어진 뒤에 애프터서비스 계약이나
소프트 웨어, 디스켓 등의 관련 제품을 판매하는 것을 말한다.

인바운드 텔레마케팅에서는 고객들로부터 정보에 대한 요청을 많이 받게 된다. 이 째 텔레마케
터는 전화를 건 모든 예상고객의 이름과  전화번호를 적었다가 다음의 전화에 이용할  수 있도록
해야 한다. 텔레마케터의 주요 임무 중 하나가 고객의 정보요청을 구매로 연결시키는 것이다.

이 외에도 텔레마케팅의 응용방법에는 여러 가지가 있다. 예를 들어 잡지사는 잡지의 정기구독
이 만료되었을 때 아웃바운드 텔레마케팅을 이용해 독자들에게 재구독을 유도하며 통신판매 회사
들은 상당 기간동안 주문을 하지 않는 고객에게 전화를 걸어 구매를 자극하기도 한다.
 
3) 약속을 만들기 위한 텔레마케팅

판매를 증대시키는 데 있어 텔레마케팅의 또 다른 중요한 활용은 예상고객에게 전화를 걸어 약
속을 정하고 영업사원이 그 약속에 다라 예상고객을 방문할 수 있도록 하는 것이다.

외근 영업사원들을 위해 텔레마케터들이 유효한 약속을 정학도록 하는 것은  오래 전부터 업계
에서 활용되어 온 분업의 방법을 응용한 것이다. 즉, 텔레마케터는 약속만  정해 주고 영업사원이
정해진 약속대로 고객을 방문하여 상담을 하는 것이다. 원래 분업이란 전문성과 숙련도를 향상시
켜 주는 제도이다. 숙련된 텔레마케터는 영업사원들보다 약속을 정하는 데 훨씬 능숙하다. 영업사
원들은 판매라는 고유 업무외에도 여러 가지 잡무를 처리해야 한다. 예를 들어 고객을 직접 대면
하고 설명하기 위해서는 제안서를 만들어야 하며,  내부적으로는 각종 보고서를 작성해 상관에게
보고해야 한다. 따라서 가장 중요한 일인 예상고객을 발굴하는 데 쏟을 시간을 빼앗기게 된다. 그
러나 약속을 정하는 일이 본업인 텔레마케터는 영업사원보다 훨씬 많은 약속을 만들어  낼 수 있
어 영업사원을 효과적으로 지원할 수 있다.

전화 약속을 위해 텔레마케팅을 활용하는 두 번째 목적은 영업사원이 직접 소비자를 만나 설득
하는데 더 많은 시간을 할애 할 수 있도록 하고 그들이 개인 판매기술을 더욱  노련하게 하여 판
매 성공률을 높일 수 있도록 하기 위함이다.

영업팀이 별도로 약속을 정해 주는 텔레마케팅팀을 갖고 있을 때 그들의 사기는 현저히 향상된
다. 예상고객을 방문했을 때 계속해서 면담이 거절되면 영업사원은 크게 실망을  하게 된다. 영업
사원의 설명을 들어줄 수 있는 예상고앵과 확실한 약속을 정해 즈는 것은 그들의 가장 큰 스트레
스를 덜어 주는 일이다. 이러한 지원은 영업팀들이 생산성과 이윤을 더 높일 수 있도록하며 영업
사원들 더욱 전문화시켜 준다.

때때로 영업사원들은 이런 말을 한다. "내 경우에는 텔레마케팅이 약속을 정하는 데 그다지 도
움이 되지 않는 것 같다.  우리 제품은 고기술제품이기 때문에 제품에  대해 상세히 알지 못하는
텔레마케터가 고객에게 제대로 설명을 할 수 없기 때문이다."

많은 사람들이 자연스럽게 가질 수 있는 의문이다. 그러나 제품의 복잡성에 관계없이 텔레마케
팅은 영업사우너의 방문판매에 확실히 도움을 준다. 텔레마케터가 파는 것은 제품이 아니라 약속
이다. 그러면 텔레마케터는 얼마나 많이 알아야 하는가?  많은 영업사원들이 고객과 약속을 정할
때 말을 너무 많이 하는 실수를 흔히 범한다. 이런 경우 예상 고객들은 이미 충분한 정보를 얻었
기 때문에 영업사원과 따로 만날 필요가 없어진다. 처음부터 너무 많은 정보를 제공해 주었기 때
문에 역효과가 나타난 것이다. 결국 고객은 약속 요청을 거절하기 마련이다. 따라서 텔레마케터의
제품 지식이 부족한 것은 오히려 긍정적일 수도 있다. 그럴 때 텔레마케터는 다음과 같이 말하는
것이 효과적이다.

"죄송합니다만 저는 그 문제에 대한 답변을 해 드릴 수가 없습니다. 저희 직원이 그에 대한 자
세한 답변을 해 드릴 것입니다. 오전이나 오후 중에 어느 편이 좋을까요?" 또는
"그런데 그 문제는 전화로 설명드리기 어려운 부분입니다. 저희 직원이 찾아 뵙고 정확히 설명
드리도고 하겠습니다. 다음 주 화요일이나 목요일 중 언제가 좋으시겠습니까?"

전통적인 방법에 의한 약속은 한 번에 5만원 내지 15만원까지의 비용이 소모되지만 텔레마케팅
을 활용하면 한 약속당 1만원 이하로  낮출 수 있다. 약속을 정하는  데 소요되는 비용을 낮추고
반응률을 증가시키면 다이렉트 메일 등의 프로그램을 효율적으로 지원할 수 있다.

예상고객들과의 약속을 하는 과정에서 영업사원들은 곧잘 "결정권자가 자리에 없다, 지금 전화
를 받을 수가 없다, 또는 통화중이다." 라는 대답을 듣게 된다. 그리고 만날 수 있는 사람과 어렵
게 통화가 되러라도 "관심이 없습니다." 라는 말을 듣게 된다. 한  시간 동안 전화통을 붙들고 씨
름하더라도 겨우 하나 또는 둘 정도의 약속을  하는 것이 보통이다. 능력있는 영업사우너들이 이
렇게 시간을 낭비하는 것은 매우 비효율적이다.  하지만 전문 텔레마케터가 아닌 영업사우너들이
약속을 제대로 만들지 못하는 것은 하나도 이상할 것이 없다.

내 고객 중 한 사람은 보험, 인쇄, 회계,  컴퓨터, 사무용기기, 보안시스템 판매 등의 여러 업종
에서 텔레마케팅 약속 프로그램을 효과적으로 이용하고 있다. 이런 약속 프로그램은 일반 소비자
뿐 아니라 기업을 대상으로도 활용할 수 있도록 되어 있다. 제품도 대단히 복잡한 것에서부터 매
우 간단한 것까지 다양하다. 제품이 복잡하고 간단하고는 텔레마케팅 업무를 수행하는데 있어 차
이가 없다.
  

4) 구매를 유도하기 위한 텔레마케팅

때때로 영업사원들인 자신들이 직접 고객과 약속을 정하는 것이 편리하다고 느낀다. 그러나 영
업사원이 직접 예상고객과 약속을 정하게 되면 판매 대리접의 일정 변동에 대한 미잔한 대처, 고
객을 자기편으로 만들려는 과다한 의용긔 표출, 상담에 앞서 호감을 획득하는  문제, 그리고 약속
을 하기 위한 억지 주장등 많은 장애들이 발생될 수 있다. 다라서 텔레마케팅을 활용하여 구매를
유도하고 차후에 영업사원이 방문하는 것이 유리하다.

구매 유도 프로그램은 영업사원을 위한 약속을 정하지 못했을 때 시도하는 차선책이다. 상황에
따라 텔레마케터가 모든 것을 처리하는 구매유도 프로그램을 만들 수도  있지만 실제로 텔레마케
터가 해야 할 일은 관심을 보이는 예상고객과 구체적인 약속을  정하는 일이 되어야 한다. 이 영
우 판매 대리점과 예상고객이 만나기  위한 약속은 ㅓ로가 편리하도록  일정이 조정되어야 한다.
구매유도 창출 프로글매을 통하면 회사와 제품에 대해 더 많은 정보를 알고  싶어 하는 예상고객
들의 이름을 알아낼 수 있다.

판매 대리점에게 예상고객과의 약속을 만들어 주기 위해 텔레마케터는 예상고객긔 프로필과 그
들이 왜 제품을 필요로 하는지에 대한 정보를 가져야 한다. 텔레마케터가 가지고 있어야 할 정보
는 결정권자의 이름, 현재 사용하고 있는 제품, 그들이 좋아하는 것, 개선될 사항, 현 제품의 사용
기간 등이 포함된다.

영업사원의 판매계획이 유동적일 때에도 텔레마케팅의  약속 프로그램을 운영하면 효과적이다.
영업사원은 항상 텔레마케터가 약속을 정한 뒤에 방문할 수 있으면 약속에 따라 고객방문 일정을
조정한다. 이미 정해진 약속을 조정하는 것은 새로운 약속을 정하는 것보다 쉽다.

약속을 정하고 구매를 유도하는 두가지 프로그램이 모두 성공하기 위해서는  모든 약속과 구매
유도의 결과를 추적하는 시스템이 필수적으로 수반되어야  한다. 이를 위해 영업사원들은 예상고
객을 방문하거나 약속을 정한 것에 대해 반드시 접촉 보고서를 작성해야 한다.
  

5) 조사를 위한 텔레마케팅

텔레마케팅은 기업이 중요한 시장정보를 수잡하는 데에도 효과적으로 이용될 수 있다. 특히 신
제품의 시장 수용능력에 다한 조사에 바람직하다.

판매를 개척하기 위해 예상구매자를 찾아내는 과정에서 판매유도의 영역과 중목되는 부분이 생
길 수도 있는데 이런 경우에는 판매대상으로 정한 기업의 정보를 확인해야 한다. 예를 들어 종업
원의 수, 판매량, 제품구매 여부, 그들이 현재 우너하는 사항, 그리고  개선점 등이 여기에 포함된
다. 이런 형태의 전화는 차후의 판매 접극을 위한 적당한 후보를 찾는데에 대단히 유용하다.

텔레마케팅을 통한 조사의 내용이 자사에 매우 유라한 결과를 보였다  하더라도 조사에서 얻는
정보는 신뢰도가 떨어질 수 있다는 사실을 명심해야 한다.
  

6) 고객 서비스를 위한 텔레마케팅

대부분의 기업은 -고객서비스의 중요성을 충분히 인식하고  있건, 혹은 형식적으로 고객서비스
를 하고 있건 간에- 고객서비스를 위해 소비자 상담실과 같은 인바운드 텔레마케팅 형태의  프로
그램을 운영하고 있다. 그러나 현재의 고객서비스는  대부분 소비자 불만처리의 형식으로 이루어
지고 있다. 기업의 불만처리 부서를  통해서 고객들은 어떻게 주문을 할  수 있는지 문의도 하고
잘못 구입한 제품이나 파손된 제품에 대한 불만을 호소하기도 한다.

이 때 기업이 유능한 텔레마케팅 요원을 활용하면 불만처리의 차원을  넘어 참된 고객서비스로
바꿔 놓을 수 있다. 고객들의 요청이나 불만을  전문으로 처리하는 텔레마케팅 요원을 적절히 교
육하여 활용함으로써 문제를 기회로 바꿀  수 있는 것이다. 또한 이를  통해 특별 판촉을 하거나
추가 주문을 받을 수도 있다.

고객서비스 담당직원은 고객과의 접촉을 판촉의 기회로 활용할 수도 있다. 그들은 제품의 개선
사항 및 다른 모델의 제품에 과낳 정보를  소비자에게 알릴 수 있고 활용 가능한  새로운 유형의
고객에 대한 정보를 얻어낼 수 있다.

불만을 접수한 후 바로 상품판매를 시도하면 너무 상업적이라는 인상을 주지 않을까 하는 우려
가 있을 수 있다. 그러나 이는 그리 걱정할 바가 못된다. 적절한 예의를 갖춘 판매 시도는 고객에
게 오히려 좋은 인상을 심어 준다.
  

7) 홍보와 광고를 위한 텔레마케팅

텔레마케팅은 신문 혹은 라디오 광고를 내거나 홍보회사를 고용하는 것과  같은 홍보효과를 가
지고 있다. 자사 제품을 사용하는 기업이나 개인의  리스트를 확보하여 전화를 통해 그들에게 홍
보와 광고를 할 수 있기 때문이다. 따라서 이 때에는 광고 카피　 쓰는 것과 똑같은 방법으로 전
화 스크립트를 작성해야 한다. 한 편 이러한  종류의 텔레마케팅은 판매가 목적이 아니므로 예상
고객들이 관심을 가질 만한 정보를 제공하는 것으로 만족해야 한다. 하지만 이와 같은 홍보용 전
화라 할지라도 가능하면 제품의 구매결정권을 가진 사람과  직접 통화하는 것이 좋다. 아울러 전
화로 제공한 정보와 관련된 내용의 다이럭트 메일을 보내 지원자격을 해 주면 더욱 좋다.

이러한 홍보용 전화는 일선 판매점들이 점포로 고객을 끌어들이는 데에는  유용하게 활용할 수
있다. 즉 지역내에 있는 소비자에게 전화를 걸어 신제품 정보를 알려 주고 한 번즘 방문해 줄 것
을 권하는 것이다. 이 떄 소비자가 텔레마케팅 부서로부터 이미 전화를 받았다고 말을 한다면 특
별 선물이나 할인을 받을 수 있다는 제시를 함으로써 고객의 호감을 살 수 있다.

다이렉트 메일이나 신문 쿠폰이 새 고객을 유인하는 것과 마찬가지로  텔레마케팅에 의한 광고
는 구두로 제공하는 쿠폰과 같은 역할을 한다. 이런 형태의 캠페인에서 가장 중요한 것은 할인이
나 선물 들에 관심을 가지고 소비자의 리스트를 작성하는 것이다.
  

8) 신용판매와 경리업무를 위한 텔레마케팅

텔레마케팅 프로그램 운영의 궁극적인 목적은 제품판매에 있지만 소비자로부터  제품값을 받기
전까지는 판매가 완성된 것이라고 할 수 없다. 만일 돈을  받지 못한다면 차라리 판매를 하지 않
는 것이 낫다.

텔레마케팅은 수금을 하는 데에는 요긴하게 활용된다.  새로운 고객인 경우에는 제품이나 서비
스를 팔기 전에 전화로 새 고객의 신용을 확인해 볼 수  있다. 주문을 받을 때 새 고객에게 주문
을 받을 때 새 고객에게 주로 거래하는 업체나 은행과의  관계를 묻는다. 그리고 그 고객과 거래
하기 전에 은행이나 거래처에 신용을 확인해 보는 것이다. 은행의 거래자료는 업계의 거래자료보
다. 신뢰도가 높다. 신용이 불량한 기업이라도  한 군데 정도는 신뢰하고 있는 거랯처가  있을 수
있지만 은행은 항상 정확한 정보를 가지고 있기 때문이다.

경리부서에서 활용할 수 있는 텔레마케팅의 응용은  수금이다. 텔레마케팅에 의한 수금은 서면
에 의한 독촉장이 전달된 후 무시당했을 때  특히 효과적이다. 텔레마케터에게는 수금을 위한 전
화요령 교육이 별도로  필요하다. 이 프로그램의  스크립트에는 "언제 지불을  해 주실 예정입니
까?" 라는 질문을 반드시 포함 시켜야 한다.  어떤 기업은 대화내용을 녹음하기도 하며 상대방에
게 대화내용이 녹음되었다는 사실을 알려주기도  한다. 이런 방법은 확실히  그들이 약속한 기간
내에 지불을 하도록 하는데 효과가 있다.

9) 어떤 텔레마케팅 방법을 활용할 것인가?

텔레마케팅을 새로 시작하고자 할 때 어떤  분야부터 적용할 것인지 판단하기 어려울  때가 있
다. 가장 보편적으로 활용할 수 있는 텔레마케팅의 분야는 다음과 같다. 전화판매(아웃바운드), 주
문접수(인바운드), 약속확정(아웃바운드), 구매유도(아웃바운드, 인바운드), 시장조사.

이러한 텔레마케팅 분야 중 무엇부터 시작할 것인지를 결정하기 위해서는  먼저 업무의 목표와
우선 순의를 확인해야 한다. 만일  제품이나 기업이 소비자에게 친숙하고  충분히 알려져 있으며
넓은 지역에 걸쳐 잘 분포되어 있다면 판매프로그램을  개발하는 것이 좋다. 반면 제품이 새롭거
나 복잡하고 영업사원에 의한 직접 설명이 필요하다면 약속프로글매이나 구매유도 프로그램을 선
택하는 것이 좋다. 외부 제조업체의 대리점을  이용하는 경우에는 대리점 영업사우너들의 스케줄
을 알 수 없기 때문에 구매유도 프로그램을 활용해야 한다.  또 시장에 관한 충분한 자료가 필요
하다면 조사프로글매도 활용할 만하다.

누적된 충분한 시장 자료를 확보한  후 한두 가지의 보완 프로그램을  시작할 수 있다. 최상의
결과를 얻기 위해서는 한 번에 한 단계씩 나아가는 것이 좋다. 첫 응용프로그램을 성공적으로 정
착시킨 후 두 번째를 생각하고 또 그 다음으로 나아가는 것이 바람직하다.
  

10) 텔레마케팅 프로그램 기획

모든 사업계획과 마찬가지로 훌륭한 텔레마케팅 프로그램도 내부 인력을 활용하건 외부 전문가
에게 의뢰하건 간에 적절한 계획이 필요하다. 어떤 방법을 사용하더라도 초기비용은 수반되게 마
련이다. 내부에서 처리할 경우에는 직원 급여가 지금될 것이고 컨설턴트를 활용하면 수수료를 지
불해야 한다. 기획서에는 이러한 비용 항목도 포함되어야 한다.  텔레마케팅 프로글매의 시획에는
대체로 다음과 같은 항목이 포함된다.

프로그램 디자인:목표설정, 자원계획, 핵심응용 결정, 수동식 혹은 컴퓨터 시스템의 활용 여부
개발:도입단계 접근방법, 스크립트,설명서 개발, 리스트 확보, 테스트, 추적 시스템
보완:인원의 채용과 교육, 전화장비, 전화요금, 설비, 기타

이런한 전반적인 텔레마케팅 프로글매의 주요 개념과 각 단계별과정에 대한 이해를 돕는다. 이
를 좀더 자세히 살펴보자.
  

11) 프로그램 디자인

프로그램 디자인은 언제, 어디서, 어떻게 텔레마케팅을 이용할 것인가에  대한 전반적인 사항을
담은 것이다. 앞서 언급한것처럼 내부에서  프로글매을 개발할 것인가, 외부의 도움을  받을 것인
가, 비용을 얼마나 투자할 것인가, 그리고 어떤 방법으로 할 것인가 등에 관한 내용이다.

목표
  
목표를 확인하고 이미 결정한 주용 요소들은 검토하는 데에는 텔레마케팅  전문가의 도움이 필
요하다. 전문가들은 텔레마케팅 프로그램의  세부사항을 결정하는 것뿐만  아니라 요원 교귝에도
도움을 줄 수 있다.

텔레마케팅 컨설턴트들은 프로그램의 디자인과 개발, 보완  프로그램에 활용할 수 있는 패키지
에 대한 서비스를 제공한다. 만일 내부 죅만으로  텔레마케팅을 수행할 경우에는 기업 내의 경영
진을 활용해야하는데 그들이 소비하는 시간과 급요를 생각해  볼 필요가 있다. 그리고 기존에 그
들이 맡고 있던 업무에 미치는 영향도 감안해야 한다.

일반적으로 프로글매 디자인에는 최소 1500달러에서 최고  25000달러의 비용이 소모된다. 비용
은 기업의 규보와 범위에 따라 크게 달라진다.

활용가능한 자원
  
텔레마케팅 프로그램을 만들기 위해서는 우선 텔레마케터를  어디에 근무시킬 것인가, 어떤 가
구와 장비를 사용할 것인가, 인적, 물적 자원을 어떻게  지원할 것인가 들을 결정해야 한다. 소규
모 회사이거나 예산이 적을 경우에는 기존의 전화와  가구를 활용하는 것이 좋다. 일ㄷ나 프로그
램을 가동한 후 성과를 보아가며 텔레마케팅에 적합한 가구와 전화 시스템으로 환경을 바꾸는 것
이 바람직하다.

수동식 또는 컴퓨터 시스템
  
오늘날에는 효율을 극대화시킬 수 있는 많은  텔레마케팅 시스템들이 컴퓨터로 지원되고 있다.
이런 컴퓨터화된 프로그램들은 텔레마케터들의 서류자업을 줄여주고 고객 접촉을  보다 수월하게
하고 정보에의 접근을 용이하게 한다. 또한 컴퓨터로 출력되는 레터는 영업사원들의 방문 활동을
지원하여 신용도를 높일 수 있도록 하다. 이러나 컴퓨터 시스템을 갖추기 위해서는 그 내용을 따
라 5000달러 내지 50000달러 정도의 추가비용이 소요된다.

텔레마케팅을 처음 도입할 때에는 이를 수동으로 처리할 것인지 자동화된  컴퓨터 시스템을 활
용할 것인지를 미리 결정해야 하다. 수동식 시스템은  보완이 용이하고 초기 투자비용이 적게 들
며 텔레마케터들에 대한 특별한 교육없이 쉽게 사용할 수 있다는 잇점이 있다. 한편 자동화된 시
스템은 보다 효율적이고 구매유도와 판매를 추적하는데 유리하며 고객과의  커뮤니케이션에 완벽
을 기할 수 있지만 비용이 많이든다.
  

12) 개발

일단 전체적인 텔레마케팅 프로그램이 기획되면 세부사항에 따라 이를 발전시키는 단계로 접어
들게 된다. 개발단계에는 다음과 같은 요소들이 포함된다.

도입단계 접근 방법
  
초기의 텔레마케팅을 어떤 방법으로 접근할 것인지를 결정한다. 예를 들어 20개 정도의 품목으
로 제품군이 형성되어 있다면 어떤 제품을 가장 먼저 팔 것인가를 결정한다. 그리고 약속을 정하
는 일이 1차 목적이라면 고객의 관심이나 시간을 끌어내기 위해 어떤 잇점을 강조할 것인가를 결
정해야 한다.

스크립트의 내용
  
스크립트는 고객에게 제품에 관한 프리젠테이션을 할  내용을 적은 설명문이다. 스크립트를 잘
준비하는 일은 프로그램의 성패에 중요한  요소가 된다. 따라서 가능하면  외부 전문가의 도움을
받는 것이 좋다. 어떤 회사는 논리적인 순서로 문장이 구성된 텔레차트를 사용하기도 한다.

스크림트는 우선 텔레마케터가 모든 관련 정보를 고객에게 효율적으로 전할 수 있도록 하기 위
해 쉽게 작성되어야 한다.  그리고 중요한 정보가 올바른 순서대로 전달 될 수 있어야 한다. 스크
립트의 작성은 매우 중요하다. 획일적이고 단조로운  전달을 피하려면 텔레마케터를 철저하게 교
육시켜야 한다. 텔레차트를 보고 설명하는 것이 읽는  것처럼 들려서는 안되며 핵심 문장을 제외
한 일상 대화들은 텔레마케터의 판단능력에 따라 적절히 구사될 수 있어야 한다.

대부분의 텔레마케터들은 초기에는 스크립트나 텔레차트를 활용하다가도 업무에 숙달된 후에는
나름대로의 스타일을 가지게 된다.  그렇다 하더라도 프로글매  시해 초기단계에서는 스크립트가
텔레마케터의 성공적인 출발을 도와준다.

리스트 확보
  
이는 예상고객들의 전화번호가 있는  리스트를 확보하는 것이다.  리스트는 내부에서 준비되는
것도 있지만 대부분 외부에서 구입하거나  빌려야 한다. 리스트의 가격은 다양하다.  미국의 경우
대체로 1000명당 싸게는 25달러에서 비싸게는 500달러까지의  비용이 소요된다. 일반적으로 비싼
리스트는 보다 정확하며 더 많은 정보를 포함하고 있다.  보통 수준의 리스트에는 이름, 주수, 전
화번호 등이 들어 있다. 필요에 따라 리스트를 평가하고 선택하는 지혜가 필요하다.

소규모 특정 시장을 대상으로 한다면 개인별 판매율이 높아질 것이고 따라서 빘나 리스트에 투
자할 만한 가치가 있다. 그러나 리스트 시장이 크고 결정권자의 이름을 알 수 없다면 덜 빘나 리
스트가 적합할 것이다.

테스트
  
리스트를 입수한 다음에는 프로그램을 테스트해 보아야 한다. 테스트는 내부에서 할 수도 있고
외부의 텔레마케팅 서비스 조직을 이용할 수 있다. 리스트, 스크립트, 접근방법 등에 따라 테스트
는 최소 10시간에서 길게는 200시간까지 걸릴 수 있다.  몇가지 완전한 테스트를 마치고 나면 최
선의 마케팅 방향을 찾을 수 있을 것이다. 테스트를 위한  외부 조직의 서비스 요금은 시간당 35
달러에서 75달러 정도이다. 이 때 텔레마케팅 전문가는 프로그램 디자인, 개발, 보완 등의 업무를
도와줄 수 있다.

추적 시스템
  
마지막으로 경영진은 텔레마케팅이 무엇을 달성하며  어느 정조 비용이 소요되는지  알기 위해
개발과 추적 시스템을 준비해야 한다. 새로 만든  시스템이 얼마의 전화약속, 결정권자와의 접촉,
프리젠테이션, 판매를 해낼 수 있는디  확니해 봄으로써 조정되어야 할  프로글매의 내용을 알게
된다. 전화 접촉은 많았는데 거절당한 비율이 높아서 프리젠테이션을 실시한 회수가 적다면 스크
립트를 보완해야 할 것이다. 또 프리젠테이션이 많은데 판매가 적다면 제시내용을 검토해 보거나
판매 종결 과정에 대한 재교육이 필요할 것이다.

모니터 프로그램에서 가장 중요한 것은 전화에 의해 이루어진 모든 활동 보고서의 형태로 만드
는 것이다. 하지만 이러한 형식을 만드는데 많은 시간을 소모할 필요는 없다.
  

13) 보완

인단 프로그램의 기획과 개발에 충분한 시간과 노력이 투입 되었다면 다음은 그 효과를 보아야
할 것이다. 기회과 개발이 세밀하게 이루어졌다면 프로그램이 성공할 확률은 대단히 높다. 그러나
프로그램이 처음에 기대한 대로 되지 않는다 할 지라도 실망하지 말고 조정  가능한 모니터링 시
스템이나 트래킹 시스템을 잘 활용해야 한다.

텔레마케팅 요원의 채용과 교육

텔레마케팅 요원을 채용하고 교육하는데에 들어가는  비용은 일상 지출의 일부로  생각해야 한
다. 이 비용의 범위는 판매, 조사,  약속 등 프로그램에 따라 달라진다.  텔레마케터에게 지불되는
초기비용은 시간당 5달러 내지 10달러 정도가 소요된다.  많은 회사들은 보일러실 같은 환경에서
수수료만 주면 딱딱한 판매방법을 쓰고 있는 것으로  알려져 있다. 하지만 현대의 텔레마케팅 프
로그램에서는 별도의 급여와 수수료 및 보너스를 지급하는 것이 효과적이다. 그리고 결국 효율적
인 텔레마케팅 시스템을 구축하고 나면 급여체제에서 수수료체제로 바꿀 수 있을 것이다. 만일 5
명 이상의 텔레마케터를 고용한다면 이들을 관리할 매니저도 필요하게 괸다. 매니저에 대한 보상
은 업종에 따라 다르며 판매 액수와 소요비용에 따라 달라지기도 한다. 이윤의 폭이 많으면 텔레
마케터와 매니저는 그만큼 많이 벌게 된다.

전화장비

전화선과 설비는 초기에 한 번만 투자를 하면  되는 부분이다. 새로운 프로그램을 시행할 계획
이 있다면 미리 충분한 전화 회선과 전화기를 설치해 두는 것이 바람직하다. 설치를 위해서는 당
연히 인건비가 소요된다. 전화설비를 마치고 나면 회사전체에서 새 전화 시스템의 잇점을 활용할
수 있다. 오늘날에는 많은 고급 전화 시스템이 일반 기업들에 의해 개발, 판매되고 있다. 이런 시
스템은 시간과 비용을 줄일 수 있는 다양한 기능을 가졌으며 리스하거나 비교적 저렴한 비용으로
구입도 가능하다. 예를 들어 6개 스피커 폰이 달린 시스템은 6개의 라인과 인터콤의 기능을 가지
고 있으며 월 80달러의 비용으로 빌리거나 3000달러 이하로 구입할 수 있다. 가장 저렴한 투자는
기존 전화시스템에 필요한 전화만 추가로 가설하는 것이다.

전화요금

장거리 전화를 사용할 경우 워 전화료는 텔레마케터 1인당 1000달러에서 1500달러 정도 소요되
는 것이 일반적이다. 장거리 전화를 이용하면 한 시간에 한 명당 12달러 정도의 요금이 부과되낟.

 지영 내에서만 전화를 이용하는 경우에는 요금부담이 훨씬 줄어든다. 지역 내 프로그램에서는
1인당/시간당 7달러 정도를 예상한다.

설비

텔레마케팅에 적합한 사무실 환경을 조성하는  데는 상당한 비용이 들어  간다. 우선 직원들의
책상, 의자, 파일 등 기본적으로 필요한 용품을 구입해야 한다. 그런 후에는 텔레마케팅에 필요한
별도의 장비를 준비한다. 텔레마케팅 업계의 급속한 발전에 맞추어 많은 기업들이 한 스테이션당
2000달러까지 하는 전화룸 설비 일체를 개발하여 판매하고 있다. 이런 비용은 텔레마케터의 안락
한 근무환경과 효율성을 위해 투자되는  것이다. 하지만 기존 기구를  활용하며 초기 투자비용을
줄이는 방법도 생각해 볼 수 있다.

기타

기능이 우수한 전화 프로그램을 실행시키기 위해서는 많은 지원 시스템이 필요하다. 이런 지원
에는 내부적으로 사용되는 서류 양식,  고객에게 발송할 다양한 다이렉트 메일,  제품을 설병하는
각종 카달로그나 인쇄물 등이 포함되낟. 많은 고객들이  전화로 소개 받은 제품에 대해 카다로그
등 인쇄된 정보 내용을 추가로  요구한다. 텔레마케팅의 효과를 높이기  위해서도 다이렉트 메일
등의 지원이 필요하다. 이런 업무들은 텔레마케팅의 성공을 보장해 주는 역할을 한다.
  

14) 얼마나 팔아야 하나?

텔레마케팅의 운영 비용은 사무실이나 설비의 종류에 따라 달라지지만 평균 1인당 한시간에 25
달러에서 30달러의 비용이 소요된다.

시간당 200달러를 판매한다면 판매비용은 시간당 15%선인 30달러 정도가 된다. 하지만 초기에
는 시간당 100달러 이하로 판매될 수도 있다. 지속적인 교육과 경험의 축적으로 평균 판매액이 1
인당 한 시간에 200달러를 넘어서야 최저 손익분기 수준이 된다.
  

15) 텔레마케팅 프로그램의 자동화

자동화된 텔레마케팅 프로그램을 운영하기 위해서는 최소한 3가지요소를 갖추어야 한다.

하드웨어:컴퓨터와 부수장비
소프트웨어:운행 프로그램
인원:시스템을 운영하는 사람과 텔레마케터의 교육

컴퓨터로 지원되는 텔레마케팅의 초기 투자비는 적게 5000달러에서 많게는  100000달러를 넘울
수도 있다. 이는 사람의 수와 사용하는 컴퓨터 시스템의 종류에 따라  달라진다. 대기업들은 대개
완전 자동화된 텔레마케팅 시스템을 고려한다. 이 경우 판매 중가는 눙에  띄게 나타난다. 자동화
된 서류작성 등의 효율성이 더 많은 전화를 할 수 있게 하고 필요한 지원을 즉시  할 수 있기 때
문이다. 이러한 시스템을 이용하여 거의 100%의 판매 증가를 달성하는 기업도 있다.

자동화의 주요 잇점은 판매 증가와 비용 절감, 그리고 수익의 극대화이다. 한편 초기 투자 규모
가 커지고 시스템의 적절한 사용과  직원교육에 상당한 시간이 소요된다는  단점이 있다. 하지만
이러한 부담에도 불구하고 자동화 프로그램의 추진은  매우 매력있고 가치있는 투자라 할  수 있
다.
 
3 인하우스 텔레마케팅을 할 것이가, 전문 서비스 조직을 활용할 것인가

일단 텔레마케팅을 실시하기로 결정했다면 어떠한  방법으로 실행 할 것인가를  먼저 고려해야
한다. 실시 방법은 크게 세 가지로 나눌 수 있다.

첫째, 내부에서 텔레마케팅 프로그램을 개발하는 방법
둘째, 외부의 텔레마케팅 전무 서비스조직을 이용하는 방법
셋째, 처음에는외부 전문 서비스 조직을 이용하다가 점차 내부 조직을 만들어가는 방법

세 방법 모두 장단점을 지니고 있다.  텔레마케팅 컨설터트로서 필자는 인하우스 텔레마케팅을
지지하는 편에 속한다. 그러나 편견을 방지하기 위해 텔레폰 마케팅 서비스회사의 부사장인 리차
드 헤르조그의 견해를 참고하였다. 헤르조그는 텔레마케팅  프로그램을 자체 개발하는 기