(예병일의 경제노트, 2007.11.14)

'놀라고 기쁘게 하라' 원칙이 품은 개념은 그리 새로운 게 아니다. 사실, 돈벌이에 이 원칙이 적용된 예는 100년도 전부터 존재했다.

요즈음 팝콘, 땅콩과 함께 '선물'도 제공한다는 아이디어로 승부수를 던지는 기업들이 점점 늘어나고 있다. 고객은 예측이 가능한 일관된 제품을 선호하면서도, 때로는 기대 밖의 변형이나 사은품에 열광하기도 한다.
행복감을 연구하는 심리학자들은 안전과 무난함을 보장하는 제품의 예측 가능성이 지루함을 상쇄시킬 수 있는 작은 변화를 동반할 때 사람들이 행복해 한다고 주장한다.


조셉 미첼리의 '스타벅스 사람들' 중에서 (명진출판, 115p)








어제 '유혹경제(attraction economy)'에 대해 생각해보았습니다. 그리고 이성을 넘어선 충성심을 가진 고객들을 만들어내는 것이 중요한 이 시대에, '놀라움을 통해 기쁨을 이끌어내는 것'의 중요성에 대해서도 이야기를 나누었습니다.

하지만 많은 기업들이 이런 브랜드 충성도를 높이는 일에 충분한 노력을 기울이지 않고 있습니다. 요즘은 고객에게 '러브마크'를 찍는 것이 얼마나 중요한 시대인지 제대로 인식하지 못하고 있는 것이지요.

이런 놀라움을 통해 고객의 기쁨을 이끌어내는 것은 제품 자체를 업그레이드하는 것을 통해서도 할 수 있지만, 다른 방법들도 많습니다. 한 스타벅스 매장이 좋은 사례입니다.

마이클 케이지라는 한 직장인이 있었습니다. 그는 철야근무에 지쳐 새벽 5시쯤 밖으로 나가 잠시 쉬기로 했습니다. 그 순간 머릿속에 자신이 무척 좋아하는 바닐라 라떼가 떠올랐습니다. 즉시 자동차에 올라타 근처의 스타벅스 매장으로 향했습니다. 가는 내내 바닐라 라떼 생각에 흠뻑 빠져 흐뭇했습니다.

그런데 매장이 보이면서 무언가 잘못됐다는 것을 깨달았습니다. 간판은 꺼져 있었고 매장 안도 깜깜했습니다. 그는 차를 세우고 문 쪽으로 다가가 영업시간을 확인했습니다. 개장하려면 무려 한 시간이나 더 기다려야했습니다.
'기다려서 마셔야 하나 그냥 돌아가야 하나'를 고민하며 차 쪽으로 몸을 돌리는 순간, 짤깍 하고 열쇠 돌리는 소리가 났고 문이 스르르 열렸습니다. 그러더니 그를 항상 응대해주던 바리스타가 나와서는 "주문을 하시겠느냐"고 물었습니다.

새벽 5시에 찾아온 고객을 위해 '문을 열겠다'는 결정을 한 바리스타 덕분에, 스타벅스는 '모든 것'을 얻었습니다. 바로 '평생고객' 마이클입니다. 마이클의 가슴에 '러브마크'를 찍은 것입니다.

열린 가슴과 세심한 배려에 의한 뜻하지 않은 감동. 이런 것이 진정 고객을 놀라게 하고 기쁘게 합니다. 그리고 이는 우리가 고객과 비즈니스를 바라보는 정신과 가치에 충실할 수만 있다면, 충분히 해낼 수 있습니다.