“이번 메디하이 웍스 업데이트된 것 봤는데, 저희 병원이 오래 기다리던 기능이더라고요. 어떻게 쓰는지 배우러 가도 되나요?” 얼마 전, A병원 원장님께서 반가운 연락을 주셨습니다.

A병원 원장님은 이전부터 문의 고객 전화 상담 업무에 관심이 많으셨습니다. 병원 특성상 원장님이 직접 고객과 상담해야 할 때가 있는데, 그때마다 복잡한 모니터를 보며 고객의 질문에 답변하는 동시에 메모를 작성하는 일이 어렵다고 하셨습니다.

전화상담 업무는 동시에 많은 것들을 처리해야 하기에 집중하기 쉬운 환경은 아닙니다. 그런데 업무 환경마저 체계적으로 마련되어 있지 않다면 어떨까요. 

이번 메디하이 스토리에서는 고객에게 집중할 수 있는 업무 환경을 만들고 싶은 병원을 위해, 메디하이 웍스의 문의 관리와 상담 메모 기능을 소개해 드리려고 합니다.

1. 병원 전화상담 고충, ‘상담 환경만 편했어도…’

메디하이 웍스 기획팀은 A병원 전화상담원들의 업무를 관찰하며 어떤 부분에서 어려움을 겪고 있는지 분석했습니다.

보통 전화상담원들은 고객과 대화를 하며 상담 내용을 기록합니다. 하지만 때로는 기록에 집중하느라 고객이 말한 중요한 내용을 놓치거나, 고객의 니즈를 잘못 파악해 동문서답을 하기도 합니다. 이러한 실수를 방지하기 위해 숙련된 전화상담원들은 상담 후에 내용을 기록하지만, 이 경우에도 기억에 의존해야 하기 때문에 자세한 기록이 어렵고 주요 정보가 누락되거나 잘못 입력되는 문제가 발생합니다.

또한, 전화상담 후 기록에 드는 시간도 적지 않습니다. 제한된 시간 안에 신규 문의와 기존 문의를 처리해야 하는데, 기록해야 할 분량이 많으면 상담이 지연될 수밖에 없습니다. 게다가 상담 메모의 작성 방식과 용어가 상담원마다 다르고, 기록해야 하는 상담 내용도 제각각이어서 일관성이 없습니다. 이로 인해 상담원 간의 커뮤니케이션에 혼선이 생기기도 합니다.

이런 상황에서, 전화상담원들이 매번 확인하는 문의 관리 화면에 불필요한 정보가 너무 많다면 어떨까요? 실제로 A병원 전화상담팀은 모니터를 가리키며, 상담 중 필요한 정보만 선택해 볼 수 있었으면 좋겠다고 하셨습니다.

2. 병원 전화상담 업무 몰입도를 높이기 위한 해결책

메디하이 웍스 기획팀은 상담에만 집중할 수 있는 환경을 조성하고자 병원 전화상담 팀과의 아이디어 회의를 진행했습니다.

1) 필요한 정보만 볼 수 있으면 좋겠어요

그 결과, 전화상담원의 모니터 화면이 간결해졌고 실제 상담 속도가 빨라졌습니다.

병원 전화상담원들은 모니터에 표시되는 정보가 너무 많아 정작 필요한 내용을 파악하는 데 시간이 걸린다고 했습니다. 이에 메디하이 웍스는 전화상담원이 필요한 정보만 우선적으로 볼 수 있도록, 문의 컬럼을 스스로 선택할 수 있는 기능을 추가했습니다.

2) 메모 작성 시간을 줄여주세요

메디하이 웍스 기획팀은 병원에서 사용 중인 모든 상담 문구를 수집했습니다. 기본적인 고객 응대에 필요한 내용 외에도 항목별로 '자주쓰는 상담 문구'를 손쉽게 쓸 수 있도록 기획했습니다. 

현재 A병원은 아래의 문의관리 창으로 고객 상담을 진행하고 계십니다. 치아교정 항목 아래 ‘성별’, ‘연령’ 등 인구통계학적 문구와 ‘엑스레이’, ‘상담비 1만원’ 등의 특정 정보를 알리는 문구를 바로 선택하여 쓸 수 있어 상담 메모 작성 시간이 크게 줄었습니다. 

3. A병원의 실제 후기

"정말 좋은 기능이에요. 사용하기 쉽고 기록에 드는 시간도 줄었어요."  

A병원 전화상담원은 메디하이 웍스를 활용한 후 업무 편의성이 크게 향상되었다고 하셨습니다. 예상했던 효과를 넘어, 자주 사용하는 문구가 업무 매뉴얼에까지 영향을 주고 있다는 긍정적인 피드백도 받았습니다. 상담 중 자주 사용하는 문구를 참고하면서, 고객에게 물어봐야 할 사항들을 빠짐없이 확인할 수 있어 매우 만족스럽다고도 하셨습니다.

병원 운영에 어려움을 겪고 계신 원장님들 중 많은 분들은 병원 구성원들이 전문가처럼 일하기를 원하십니다. 이는 현재 업무 체계나 전문성이 아직 부족하다고 느끼기 때문일 것입니다.  

그러나 전화 상담원의 전문성을 높이기 위해 가장 먼저 검토해야 할 사항은 바로 업무 환경입니다. 개인이 역량을 발휘하지 못하고 있다면, 그 원인이 업무 환경에 있는지 점검해 보셔야 합니다.  

실제로 A병원의 경우, 전화상담 환경을 개선한 후 상담원의 업무 만족도와 성과가 점진적으로 개선되고 있습니다.  체계적인 업무 환경이 마련되면 고객과의 소통은 물론, 고객 상담의 퀄리티와 성과에도 긍정적인 영향을 미친다는 점을 기억해 주시면 좋겠습니다.