”지난번 전화상담 해주셨던 OO상담사님 만나뵙고 싶어 왔습니다.” 최근 A치과를 내원하는 고객들 중에는 전화상담 때 느낀 친절함 덕분에 내원했다고 답한 경우가 많았습니다. 심지어, 어떤 고객은 본인 대신 다른 고객을 보낸다며 지인에게 적극 추천해 주기도 했습니다.

이전의 A치과는 낮은 내원율과 매출로 고민이 많았습니다. 그런데 메디하이 CX팀과 전화상담 전략 개선을 개선한지 불과 얼마 되지 않은 후 긍정 리뷰는 물론, 매출이 높아졌습니다. 

이번 스토리에서는 A치과가 전화상담 전략 개선만으로 매출 개선을 이룬 성과를 소개해 병원 운영에 어려움을 겪고 계신 분들에게 도움을 드리고자 합니다. 

매출 고민의 해답, 고객으로부터 찾다 

지난 5월만 해도 A치과는 내원율과 매출성공률이 낮아 고민하고 있었습니다. 메디하이 CX팀은 병원의 고민을 해결하기 위해 병원에 문의를 남긴 고객의 상담 내용을 먼저 분석하기로 했습니다. 그래서  A치과 마케터, 전화상담원분들과 함께 최근 2주간의 상담 녹취본을 모니터링 했습니다. 

이 과정에서 치료를 결정하기까지의 고객의 고민과 어려움, 치료를 결정하는데 중요한 요인, 기존에 다니던 병원에서 치료를 받지 않았던 이유, 타 병원에서 상담을 받았으나 그 병원에서 치료를 하지 않았던 이유 등의 내용을 파악했습니다.  

메디하이 CX팀은 고객이 내원을 결정하는 요인이 ‘친절, 상담 일관성, 비용’을 포함한 고객 경험에 있다고 보았습니다. 그래서 A치과의 고객경험을 보완하기 위해 가장 먼저 전화상담 전략을 개선했습니다.

매출성공률 올린 전화상담, 무엇이 달라졌을까  

확장된 고객경험 관리

A치과 상담 고객들 중에서는 기존에 다른 병원을 다닌 고객이 더러 있습니다. 그런 고객에게 왜 치료를 받지 않았는지 물어보면 대부분 '친절하지 않아서' 혹은 '치료가 끝나면 사후관리까지 신경 써 주지 않아서' 라고 답합니다. 

이 점을 알고 난 뒤, A치과에서는 상담 스크립트에 아래와 같은 표현을 넣었습니다. 

"상담내용은 상담실장님께 잘 전달드리고, 고객님 상황 고려하여 잘 조율해달라고 말씀드릴게요. 믿고 내원해서 상담 받아보세요. 병원와서 상담 받아보시고 저한테 다시 연락 주세요"

위 멘트를 상담 스크립트에 넣은 이후로 내원 고객들로부터 콜백이 오는 경우가 생겼습니다. 고객들 대부분은 전화상담의 내용을 바탕으로 내원 이후 상담이 잘 진행되었다며 병원에서 치료 잘 받겠다고 하셨습니다. 반면, 기대했던 만큼 비용 조율하지 못한 고객은 다시 연락해 비용 조율  등의 추가 도움을 요청하기도 했습니다. 

상담 전략을 바꾼 후, 콜백이 증가하면서 재방문으로 이어지는 경우가 많아졌습니다. 내원 시 치료 결정을 망설인 고객도 내원 이후 한번 더 전화상담을 청해 왔고 이를 통해 다시 치료를 결정하기도 했습니다. 현재 A치과의 전화상담팀은 고객 관리 여정을 길게 보고 내원 이후의 고객경험까지 신경을 쓰고 있습니다. 

일관된 고객상담 

전화상담을 하다보면 고객으로부터 이런 얘길 들을 때가 있습니다. '내가 당신하고 얘기했는데 병원 가서는 다른 말을 들으면 어떻게 하느냐.' 라는 것이죠. 고객은 내원 전후로 일관된 상담을 원합니다. 특히, 전화상담 시점과 내원 시점에서 치료 비용이 다른 경우가 많기 때문에 고객은 내원 전 비용적인 측면에서 많은 의심을 합니다. 

메디하이 CX팀은 일관된 고객 상담을 위해 가장 기본부터 점검했습니다. A치과의 고객 상담 내용과 특이사항을 상담메모에 상세히 기재하는 것이죠. 전화상담원과 상담실장님 간에 메신저를 통해 내용을 공유하는 것에 그치지 않고, 상담 메모를 원장님에게도 공유하여 고객이 통일된 응대를 받을 수 있도록 조치했습니다. 

고객입장에서의 프로모션

A치과는 할인 이벤트를 50만원대로 진행하다가 최근에서야 60만원대로 변경했습니다. 그런데 가격을 올린 시점의 전화상담 기간 동안 내원율이 하락한 것을 알 수 있었습니다.

그래서 메디하이 CX팀은 A치과의 가격 경쟁력을 파악하기 위해 근처 경쟁 치과에서 안내하고 있는 비용을 분석했습니다. 일부 공격적인 병원을 제외한 부분 경쟁 병원이 40-50만원의 가격대를 형성하고 있었습니다. 

상담 내용을 분석해 보니, 고객들은 병원 시설, 의료진 학력, 병원 경력 등은 다른 병원도 비슷하다고 느끼는 편이었고 치료를 고려하는 가격 선을 50만원 전후로 여기고 있었습니다. 그래서 메디하이 CX팀은 이를 A치과에 공유해 할인 정책을 보완할 수 있도록 했습니다. 

A치과에서 제시한  60만원대는 상대적으로 가격 경쟁력이 떨어진다는 판단 하에 메디하이 CX팀은  50만원대의 할인 이벤트를 제안하게 되었습니다.

확장된 고객경험관리, 일관된 고객상담, 고객입장에서의 프로모션을 수정하며 약 한 달이 지났을 즈음, 구체적인 성과가 나타나기 시작했습니다. A치과의  내원율은  59%에서  63%로 올랐고 매출성공률은 45%에서 60%까지 상승했습니다. 현재에도 A치과의 매출성공률은 꾸준히 오르고 있는 상황입니다. 

대다수의 병원들은 매출을 높이기 위한 방법을 제한된 범위에서만 찾습니다. 특히 병원 전화상담의 경우, 예약률과 내원율에만 기여하는 업무로 한정지어 바라봅니다. 

 
그렇기에 전화상담팀은 예약률과 내원율을 위해 병원에 맞지 않는 고객이라도 일단 내원시키고 보자는 목표로 일하게 됩니다. 하지만 이러한 전략은 장기적으로 병원의 매출과 병원 브랜드에 부정적인 영향을 줄 수 있습니다. 

A치과의 사례는 단순히 예약률과 내원율을 높이기 위해서 전화상담을 진행하는 것이 아닌, 고객의 상황을 이해하고 문제를 해결하는 데 중점을 두는 것이 중요하다는 것을 보여줍니다. 그렇게 했을 떄 고객경험이 높아지고 자연스럽게 매출 성공률도 올라갑니다. 

병원 매출로 고민하고 있는 병원이라면 이번 스토리에서 알려드린 것처럼 전화상담 내용을 점검해 보세요. 고객문의를 검토하고 장기적인 관점에서 병원 전화상담전략을 검토해 보면 매출 상승을 위한 실마리가 보일 것입니다.