고객 설문조사와 응답 수는 떼려야 뗄 수 없는 존재죠. 고객 설문을 통해 최대한 많은 VoC를 수집해야 유의미한 응답 데이터 분석 및 인사이트 도출이 가능하니까요. 즉, 충분한 응답 수가 곧 브랜드 성장을 위한 열쇠가 되어주는 것입니다. 

그러나 대체 어느 정도의 응답 수를 확보해야 충분하다고 할 수 있는지, 몇 명의 고객을 대상으로 설문해야 타깃 세그먼트 전체 의견을 대표한다고 판단할 수 있는지 궁금해하시는 분들이 많습니다. 이번 아티클을 통해 한 번에 이해해 보세요.🙂

STEP 1. 신뢰수준과 표본오차 이해하기

고객 설문조사에 확보해야 하는 응답수와 응답 수에 따른 결과 정확도를 예측하려면 ‘신뢰 수준’과 ‘표본오차’에 대해 알아야 합니다. 조금 생소한 개념일 수 있지만 겁먹을 필요 없어요! 최대한 이해하기 쉽게 정리해 보았습니다.  

🟣신뢰 수준

신뢰수준은 설문 결과가 전체 모집단에서도 동일하게 나타날 확률을 나타내는 지표입니다. 예를 들어, 30대 여성 고객을 대상으로 서비스 만족도 조사를 실시했을 때 신뢰수준이 95% 라면, 동일한 고객 세그먼트를 대상으로 설문조사를 100번 반복했을 때  95번은 같은 결과가 나올 것이라는 의미죠.

🟣표본오차

표본오차는 설문조사 결과가 실제 모집단의 값에서 얼마나 벗어날 수 있는지를 나타내는 지표입니다. 신뢰수준과 마찬가지로 설문조사에 참여한 응답자들이 전체 모집단을 얼마나 잘 대표하는지를 평가하는 데 사용되죠. 표본오차가 작을수록 설문조사 결과가 모집단의 실제 특성을 더 정확히 반영한다고 볼 수 있으며, 표본 크기가 커질수록 표본오차는 줄어듭니다.

예를 들어 50명의 고객을 대상으로 만족도 조사를 실시했을 때 80%의 고객이 만족한다고 응답했으며 표본오차는 ±10%면, 실제로는 70%에서 90% 사이의 고객이 만족할 가능성이 있다는 의미입니다.

STEP 2. 적절한 응답 개수 결정하기

직접 표본오차와 신뢰수준을 고려하여 확보해야 되는 응답 개수를 계산하는 건 조금 복잡할  수 있어요. 따라서 아래 표본오차 자동 계산기를 사용하는 것을 추천드립니다. 원하는 신뢰도와 표본오차 수준에 맞춰 어느 정도의 응답을 확보하는 것이 적합한지 알 수 있어요.

👉응답 표본 수 계산기 

-Population size에는 모집단 즉, 설문 대상 고객 전체의 수를 

-Confidence level (%)은 원하는 신뢰 수준을

-Sample size는 확보할 임의의 응답 수를 넣으면 됩니다. 

오른쪽에 계산되는 표본오차를 고려해가며 Sample size를 조정하면 적절한 응답 개수를 알 수 있어요.

적절한 응답 개수를 확인하셨나요? 사실 해당 개수만큼의 응답수를 확보하는 게 생각보다 어렵습니다. 어떤 경우에 응답 확보가 어려운지, 해결 방법은 무엇인지 함께 알려드릴게요!

설문조사 응답률을 낮추는 원인과 해결 방법은?

1️⃣고객 설문조사의 소요 시간

우리 설문조사에 응답한다는 건 그만큼 고객들이 소중한 시간을 내어 참여한다는 뜻이죠. 그러나 설문조사에 너무 많은 시간이 소요될 것으로 예상되는 경우 사람들은 시작도 전에 참여를 망설입니다. 이미 참여를 한 경우더라도 설문조사 길이가 지나치게 길어지면 피로도가 높아져 이탈하게 되죠. 

🟢해결 방법

-고객 만족도 조사의 문항 개수는 5~14개 정도가 적절하며, 응답 시간은 5분에서 최대 10분 이내로 끝낼 수 있도록 제작하는 것이 이탈률을 가장 최소화할 수 있는 분량이에요.

- ‘내가 정말 이 설문에 응답하는 고객이라면?’라는 고객 중심적인 관점에서, 반복되는 문제는 없는지 응답 과정에 피로를 느끼지는 않는지 검토해 보세요. 제작자 이외의 팀원들을 대상으로 피드백을 받는 것도 좋습니다.-해당 설문 조사의 문제별 이탈률을 확인하여, 낮은 응답률의 원인이 설문 분량이었는지 확인해 보는 것도 좋아요. 후반부로 갈수록 이탈률이 올라갔다면 설문의 길이가 너무 길어 응답자가 피로를 느꼈을 확률이 크다는 신호입니다.

2️⃣브랜드 정체성이 드러나는 인터페이스

브랜드 정체성이 전혀 녹아들지 않은 설문조사 화면은 응답자에게 부담과 긴장감을 줄 수 있어요. 기꺼이 응답하고 싶은 마음을 꺾게 만들죠. 특히 커스텀 기능이 매우 제한적인 구글폼은 응답자가 똑같은 설문을 마주하는 듯한 피로감을 느끼게 합니다. 이러한 요소는 부정적인 설문 경험을 형성하고, 당장의 설문 응답률은 물론 추후 다른 설문조사 참여도 방해해요.

  🟢해결 방법

-설문조사의 얼굴이자 첫인상을 남겨줄 커버 페이지를 다채롭게 디자인해보세요. 로고와 브랜드 이미지를 추가하거나, 브랜드 키 컬러를 사용하면 좋습니다. 이렇게 응답 친화적인 환경을 커버 페이지에서부터 조성하면 호기심을 더욱 강하게 느낀 사람이 많아져 참여율이 높아져요.

-글꼴 서식 변경부터 테마 색 커스텀, 전환 효과 변경 등을 통해  고객 설문을 자유롭게 커스텀 하며 브랜드 정체성을 녹여 주세요. 설문을 응답하는 내내 브랜드 이미지를 인지하게 되어 고객의 더욱 깊은 생각을 이끌어 낼 수 있으며, 몰입을 도와 끝까지 응답하게 돕습니다.

3️⃣적절한 보상

고객 설문 참여 유도를 위해 경품을 거는 경우가 많죠. 그러나 경품이 참여율을 무조건적으로 높여주지는 않습니다. 응답 길이에 비해 보상이 터무니없거나, 보상 자체가 설문 타깃 고객에게 매력적이지 않다면 응답하고 싶은 마음이 생기기 어렵죠. 그렇다 해서 과한 보상을 내걸 경우 실질적으로 도움이 되지 않는 ‘체리피커’들이 몰려 설문조사를 배포했을 때 얻는 응답의 질과 경품 예산 사이의 손실이 커지게 돼요.

  🟢해결 방법

-설문에 참여하는 고객의 입장이 되어 설문에 소요되는 시간 대비 보상이 충분히 매력적인가 검토해 보세요. 설문을 진행하는 부서 외의 직원들에게 검토를 받는 것도 좋습니다. 

-해당 설문조사가 타깃 하는 고객 세그먼트의 니즈와 특성을 반영한 경품을 선정해야 해요. MZ 세대를 타겟팅한다면, 실물 상품권을 제공하는 것보다 디지털 다운로드가 가능한 기프트카드를 제공했을 때 참여 및 응답률을 끌어올릴 수 있죠.

-우리 브랜드에서 사용할 수 있는 혜택 위주로 경품을 선정하는 것도 좋아요. 도서 브랜드라면 응답 고객에 한하여 자사몰 포인트를 지급하거나 1년 구독권을 제공하는 식으로 할 수 있죠. 자칫 불성실 응답을 받을 수도 있는 커피 쿠폰과 달리, 우리 브랜드의 진정한 고객이 이탈하지 않고 끝까지 응답하게 도울 수 있습니다. 또한 아직 서비스/제품을 이용하지 못한 고객에게는 일종의 체험 기회를 제공해 첫 사용의 문턱을 낮추는 역할을 하고, 기존 고객에게는 더 장기적으로 브랜드를 이용하게끔 충성도를 높여줄 수 있어요. 

4️⃣고객 설문조사 배포 채널과 방식

고객과 소통할 수 있는 접점은 매우 다양합니다. 오프라인부터 자사 웹사이트, SNS까지 수많은 터치포인트에서 우리 고객과 만날 수 있죠. 이런 터치포인트에 설문을 최대한 노출시키지 못하면 응답률도 낮아질 수밖에 없어요. 또한, 터치포인트별로 사용자 경험 및 환경에 편차가 있을 수 있기 때문에 올바른 배포 방식을 선택하는 것도 중요합니다.

  🟢해결 방법

-자사가 운영하고 있는 SNS 채널부터, 우리 브랜드의 주요 페르소나가 활동하는 커뮤니티 등 우리 고객과 만날 수 있는 채널을 모두 파악해 주세요. 이후 이곳들에서 가장 시너지가 잘 날 수 있는 방법으로 설문을 배포하면 됩니다.

-온라인에서 설문조사가 널리 공유되게 만들고 싶다면 링크 형태로 배포해 보세요. 해당 링크를 클릭만 하면 언제 어디서든 설문에 접근할 수 있고, 별도의 앱 설치나 복잡한 절차 없이 바로 설문을 시작 및 공유할 수 있기에 응답률 향상에 좋습니다.

-고객 설문이 옥외광고는 물론 이벤트나 행사 등에서 사용되는 경우, QR 코드를 활용해 보다 쉽고 빠르게 참여를 유도해 보세요. QR 코드는 작은 공간에 링크 정보를 담을 수 있으며  스마트폰 카메라로 빠르게 읽을 수 있어 사용자들이 쉽게 설문에 접근할 수 있거든요. 

-임베드 방식으로 배포하면 웹사이트를 방문한 사람들에게 이질감 없이 설문을 노출시킬 수 있습니다. 시각적으로 일관된 유저 경험을 제공할 수 있기에 참여율을 높여요. 자사몰 혹은 자사 공식 사이트 같은 타겟팅 된 환경에서 설문을 제공하는 것이므로 비교적 브랜드 관심도가 높은 응답자들의 데이터를 수집할 수 있기도 합니다.

지금까지 고객 설문조사의 적합한 응답 개수와, 응답 확보 비결에 대해 알아보았습니다.

오늘 아티클이 도움이 되셨길 바랍니다. :)