[스모어] 설문 인사이트 ·225·2024. 06. 24

설마 아직도 구글폼 쓰시는 건 아니죠?

고객의 목소리를 듣기 위한 제일 효과적인 도구는 설문조사죠. 잘 구성된 온라인 폼들은 고객 데이터를 효율적으로 수집할 수 있을 뿐 아니라 브랜드의 정체성을 더욱 단단하게 만들어주고, 기업의 의사결정도 도와주기 때문입니다.

그럼에도 여전히 많은 기업이 유료 서베이 폼을 사용하는 것을 주저하고 있습니다. 구글 폼이나 네이버 폼 같은 서비스를 사용해도 나름 괜찮은 효과를 거둘 수 있다고 생각하기 때문이에요. 하지만 무료 설문조사 제작 툴은 고객의 목소리를 더 많이, 더 잘 듣고 싶은 기업에서 활용하기에 치명적인 한계점이 정말 많습니다. 유료 툴은 이런 무료 툴의 페인 포인트를 보완하는 것에 그치지 않고, 눈에 띄는 성과도 더 크게 낼 수 있어요.

그럼 구체적으로 유료 서베이 폼들이 어떤 이점을 줄 수 있는지 알아볼까요?

유료 설문 제작 툴에만 있는 것들

응답 데이터 인사이트 제공

고객 설문조사는 고객의 목소리를 듣기 위함도 있지만, 그 목소리들을 똑똑하게 분석해서 문제 해결 방안과 고객 인사이트를 도출하는 것이 목적입니다. 그래서 더 세심하고 똑부러지게 데이터를 분석할 수 있어야 해요. 그러나 무료 툴은 질문별 선택지 응답 비율과 응답자 각각의 응답 내용만 제공하기 때문에, 인사이트 도출에 한계가 있을 수밖에 없습니다. 추가적인 분석과 외부 툴 활용은 담당자들의 몫이 되어 버리죠.

생동감 있는 인터페이스

구글폼이나 네이버 폼을 클릭하는 순간, 응답자들은 화면에 보이는 모든 문제들에 다 답해야 한다는 압박감을 느끼게 됩니다. 시작부터 설문 경험이 부정적으로 형성되는 것이죠. 이런 상황 속에서 설문의 답을 입력하거나 버튼을 누를 때 별다른 생동감이 없는 경험을 하면 더욱 큰 폭으로 피로가 쌓이게 되어요. 그래서 결국 설문 도중에 이탈해 버립니다. 무료 툴로 제작된 설문조사가 평균 10%대라는 매우 낮은 완료율을 기록하는 이유입니다.

폭넓은 디자인 커스텀 기능

구글폼 같은 무료 툴은 디자인 커스텀 기능이 매우 제한적입니다. 기업의 정체성을 부여할 수 있는 로고를 삽입할 수 없으며, 텍스트에 별도 색상을 적용할 수가 없어 특정 부분을 강조하기 힘들죠. 그래서 아무리 다양한 기업에서 다양한 목적으로 설문조사를 실시하더도 응답자는 똑같은 설문을 여러 번 마주한다고 느낍니다.

문제별 테마 커스텀 기능

구글폼을 비롯한 대부분의 무료 툴은 글꼴과 글자 및 배경 색상까지만 변경할 수 있습니다. 그마저도 해당 디자인 설정값이 페이지 전체에 일괄 적용되어, 문제별로 커스텀 할 수가 없죠. 즉, 특정 문제 내용을 강조할 수 없어서 처음부터 끝까지 계속 정체된 느낌으로 진행해야 합니다. 응답자 입장에선 지루할 수밖에 없고, 응답 도중 이탈을 결심하게 만들죠.

디테일한 문제 디자인

응답자가 추천 혹은 만족 정도를 선택할 수 있는 문제는 설문조사에서 필수적으로 사용되죠. 이런 유형에 디테일한 디자인을 적용하면 답변을 꼭 하고 싶게끔 호기심을 유발할 수 있고, 마치 게임을 하는 듯한 재미를 선사해 이탈률을 낮출 수 있습니다. 그러나 무료 툴은 이런 유형의 문제를 디테일하게 디자인할 수 있는 기능이 전혀 없습니다. 기본적으로 세팅되어 있는 문제에 좌/우 라벨만 변경할 수 있는 경우가 다반사죠.

엔딩 페이지 디자인

무료 폼에선 설문을 제출하고 유저가 보게 되는 ‘감사합니다 페이지’에 대해서 간단한 인사 문구를 수정하는 것 이외에 커스터마이징이 불가능합니다. 레이아웃 변경, 이미지 및 영상 추가, 임베드 그리고 CTA 버튼 추가 등의 디자인 커스텀이 모두 불가능하죠. 때문에 기업의 정체성을 담아내 다채롭게 디자인하거나 진심 어린 감사 표현을 할 수도, 설문 완료 후의 행동을 더 이끌어 낼 수도 없습니다.

유료 설문 제작 툴을 써야 하는 이유

1️⃣ 우리 브랜드만의 정체성이 담긴 설문을 제작할 수 있다.

고객 설문조사는 일방적으로 VOC를 수집하는 도구가 아니라 브랜드와 고객이 만나는 터치 포인트입니다. 따라서 브랜딩 요소를 충분히 녹여내어 좋은 인식을 심어주는 게 중요하죠. 무료 툴의 가장 치명적인 단점인 커스터마이징 기능들은 유료 설문 제작 툴에서 매우 다양한 형태로 제공됩니다. 그래서 세상에 단 하나뿐인 우리 브랜드 만의 설문조사를 만들 수 있어요.

2️⃣ 긍정적인 고객 경험을 형성한다

긍정적인 고객 경험을 제공하는 것은 비즈니스 성공을 위해 늘 필수적인 부분입니다. 유료 설문 툴은 긍정적인 고객 경험을 위해 탄생한 프로덕트들이기 때문에, 클릭하는 버튼의 곡률, 화면 전환 방식, 링크 커스텀 등 무료 툴에서는 미처 구현하지 못했던 디테일을 더할 수 있어요. 차곡차곡 쌓아 올린 디테일은 결국 설문 경험을 긍정적으로 형성하고, 결과적으로 비즈니스 자체의 고객 경험도 향상시키게 되죠.

3️⃣ 설문 참여의 신뢰도를 높인다

고객들은 이미 무료 툴로 제작된 많은 설문조사에 노출된 경험이 있습니다. 따라서 브랜드 개성 없이 비슷하게 디자인된 설문은 응답을 시작하기도 전에 피로도를 상승시키고. 개인정보 보호에 취약하지 않을까라는 우려를 하게 만듭니다. 반면 유료 툴을 이용해 정성스럽게 디자인한 설문조사는 브랜드가 자체적으로 제작한 폼이라는 신뢰를 형성해 더욱 편한 마음으로 응답하게 됩니다. 자신의 정보를 공유해도 괜찮은 ‘안전한 공간’이라는 인식을 심어줄 수 있죠.

4️⃣더 높은 응답 완료율을 이끌어 낸다

반면 유료 툴을 이용해 만든 설문조사는 고객이 일방적으로 의견을 제공하는 공간이 아닌 하나의 인터랙티브 콘텐츠로 인식시킬 수 있는 장점을 가지고 있습니다. 고객이 즐겁게 응답하고 싶도록 브랜드가 자유롭게 커스터마이징할 수 있기 때문이죠. 그래서 무료 툴로 제작된 설문조사 대비 약 8~9배에 달하는 높은 응답률을 자랑합니다.

5️⃣ 똑똑한 응답 데이터 분석으로 빠르게 성장할 수 있다

유료 툴은 엑셀이나 구글 시트뿐 아니라, 응답 데이터 분석에 최적화된 자체 애널리틱스를 제공합니다. 단순한 응답 정보나 비율을 넘어서, 각각의 유저들이 언제 어디서 들어왔고, 설문 응시에 몇 분을 썼으며 (세션 시간), 무슨 문제를 풀 때 이탈했는지도 볼 수 있죠. 설문을 응답하고 난 이후에 어떤 행동을 취했는지도 모두 알 수 있습니다. 따라서 브랜드로 하여금 더 많은 인사이트와 정교한 분석을 가능하게 만들어 주고, 이는 브랜드 성장을 위한 강력한 힌트를 제공해 줍니다.