옴니채널이란?

최근에 물건을 쇼핑하신 적이 있나요?

저는 최근에 스킨케어 제품을 구매했습니다. 인플루언서의 유튜브 광고를 통해 제품을 알게 되어 드럭스토어 어플에 들어가 후기를 찾아봤어요. 그리고 집 앞에 있는 드럭스토어에 가서 테스트 해봤지만, 온라인에서 사용할 수 있는 쿠폰이 있어서 어플로 구매했습니다. 제가 고객으로서 다양한 채널을 통해 제품을 인지하고, 구매하기 까지 모든 고객 여정을 '옴니채널 경험'이라고 말합니다.

옴니채널은 '모든'을 뜻하는 '옴니(Omni)'와 유통 경로를 뜻하는 '채널(channel)'의 합성어로, 고객을 중심으로 모든 채널을 통합하고 연결하여 일관된 브랜드 경험을 제공하는 전략을 뜻합니다. 쉽게 말해, 온라인 사이트든, 오프라인 매장이든 특정 채널에 상관없이 끊이지 않고 원활한 쇼핑 경험을 돕는 다채널 마케팅이라고 이해할 수 있습니다.

옴니채널 마케팅 전략

옴니채널 전략을 통해 기업은 채널 전반에 걸친 모든 고객 접점에 접근하여, 고객 경험(CX)을 강화시키고 판매를 증진할 수 있습니다. 이처럼 옴니채널은 높은 경험적 가치를 제공하고 고객은 기업에 대한 좋은 인식이 강화되어, 기업과 고객 모두의 입장에 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. 이는 옴니채널 마케팅 전략이 마케팅 트렌드로 자리잡을 수 있던 이유입니다.

옴니채널과 멀티채널의 차이점

옴니채널과 항상 함께하는 개념으로, 멀티채널이 있습니다. 멀티채널 마케팅 또한 옴니채널 마케팅과 마찬가지로 다양한 홍보/유통 채널로 고객을 획득하는 전략입니다. 두 전략은 다양한 채널을 운영한다는 점에서 굉장히 유사해 보이지만, 사실 서로 다른 전략을 사용하고 있습니다.

멀티채널은 제품 중심적인 반면, 옴니채널은 고객 중심적입니다. 쉽게 말해, 멀티채널 마케팅은 다양한 채널 운영을 통해 마케팅하는 행위 그 자체에 주안점을 두는 반면, 옴니채널 마케팅은 채널을 통한 고객 경험을 만드는 것이 중요한 것이죠. 이처럼 두 전략은 채널 사용 목적이 다릅니다.

또한 멀티채널은 각 채널마다 독립적으로 운영되지만, 옴니채널은 각 채널이 상호적으로 연계되어 있어 전 채널에 걸쳐 상호작용이 가능합니다. 즉, 옴니채널은 멀티채널보다 더 넓은 개념의 전략이며, 기존에 채널 별로 단절되고 제한된 상호작용을 고객 경험에 맞춰 개선한 전략으로 볼 수 있습니다.

옴니채널 마케팅 사례

스타벅스

스타벅스는 대표적으로 옴니채널로 고객 경험을 긍정적으로 만든 브랜드입니다. 스타벅스에 자주 가시는 분들이라면, 한 번 쯤은 '사이렌 오더'를 사용해 보셨을 텐데요, 사이렌 오더는 스타벅스 모바일 앱에서 주문 후 픽업할 매장을 선택하고, 음료가 나오면 앱으로 픽업 알림을 보내는 서비스입니다. 단순히 주문만 가능한 것이 아니라, 매장에서처럼 메뉴를 커스텀하여 주문하는 것도 가능합니다.

사이렌 오더는 특히 코로나19로 인해 사회적 거리두기 상황이 이어지던 와중에, 비대면 결제를 통해 고객들의 구매 여정을 편리하게 만들어 큰 화제가 되었습니다.

교보문고

출처: 교보문고 홈페이지

교보문고도 스타벅스와 마찬가지로, 모바일로 도서를 주문하고 1시간 뒤에 매장에서 픽업이 가능한 '바로드림' 서비스를 실시하고 있습니다. 고객은 모바일 앱을 통해 미리 도서 재고와 매장 운영 시간을 확인할 수 있으며, 주문한 도서를 매장의 '바로드림 존'에서 픽업하는 것이 가능합니다.

이처럼 옴니채널 마케팅을 활용한 사례를 보면, 오프라인과 온라인, 채널과 채널 간의 경계를 허물고 고객들에게 일관된 구매 경험을 제공한다는 것이 특징입니다. 또한 옴니채널 마케팅은 다채널을 통해 콘텐츠 소비와 구매 전환을 반복적으로 이뤄내어, 고객들이 꾸준히 재방문 할 수 있도록 고객과의 관계를 구축하는 것이 중요합니다.

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본문: https://www.waveon.io/blog/omnichannel