고객경험을 높이는 병원 구성원간 협업

"병원 입장에서 협업에 대해 고민은 많지만 어떻게 해야 할지 잘 모르겠어요."

메디하이가 작년에 만난 한 병원의 원장님께서는 병원 내 팀 간 갈등이나 알력 다툼을 줄이고 모두가 합심해서 일할 수 있는 업무 체계를 만드는 것을 고민하고 계셨습니다. 하지만 막상 병원의 실무자들을 만나보면 원장님의 의견에 동의는 하지만 구성원 간 업무 인수인계도 잘 되지 않을 뿐더러 의견을 나눌 시간과 창구가 없어 협업하는 것이 현실적으로 어렵다고 하셨어요.

사실 병원 성장을 위해서 협업이 중요한 이유는 병원 구성원 간 사이좋은 관계를 만드는 것 이상으로 의미가 있습니다. 업무 협업 체계가 마련되면 정보가 일원화되기 때문에 내부적으로는 효율적인 커뮤니케이션이 가능해지고 외부적으로는 고객 상담 퀄리티가 높아 진다는 장점이 있기 때문이죠.

그래서 오늘 메디하이 블로그에서는 병원 성장을 위해서 구성원 간 협업이 왜 필요한지에 대해 좀 더 구체적으로 알려드리겠습니다.

병원 마케터와 전화상담원 간의 업무 협업

병원 마케팅이 과열화되면서 고객은 하나의 병원을 선택하기 위해 수많은 광고와 리뷰를 접하게 되었습니다. 과거에 비해 병원을 선택하기까지의 시간은 늘어나고 복잡해 지고 있죠. 

2020년 구글이 발표한 인사이트에서는 고객 유치가 어려워진 이유 중 하나가 복잡한 의사결정 과정(Messy Middle) 때문이라고 말하고 있는데요. 이 리서치에서는 고객의 선택을 받기 위해서는  ‘응대 시간(Power of Now)’을 신경써야 한다고 설명하고 있습니다. 

리서치의 내용을 병원에 적용해 보면 병원의 광고를 보고 문의한 고객에게 빠르게 응답할 수록 내원을 끌어낼 가능성이 높아진다고 볼 수 있습니다. 그렇다면 문의 후 응대시간을 어떻게 개선해 나갈 수 있을까요?

가장 우선으로 병원 마케팅을 담당하는 마케터와 문의 응대를 하는 전화상담원 간의 협업 체계를 만드는 것이 중요합니다. 협업이 잘되지 않는다면 고객 관리를 위해 필요한 정보를 얻기가 어렵고 정보 누락 및 오류 발생 빈도가 높아져 업무 비효율이 늘어납니다. 예컨대 고객 응대 시간이 길어지거나 같은 질문을 반복적으로 하는 일 등 고객으로 하여금 병원의 인상을 좋지 않게 만드는 일이 생길 수 있기 때문이죠.

반대로 병원의 마케터와 전화 상담원의 협업이 잘 이뤄진다면 고객상담까지의 시간을 줄일 수 있고 고객 정보의 누락이나 오류를 줄일 수 있게 됩니다. 더 나아가 고객의 문의에 정확한 응대를 할 수 있음에 따라 고객 만족도를 높일 수 있죠.

전화상담원과 상담실장의 협업

마찬가지로 고객을 직접 대면하는 상담실장과의 협업 역시 중요합니다. 상담실장은 다른 구성원 보다 더 빠르게 일관된 정보를 전달할 수 있어야 합니다. 그렇기 때문에 다른 구성원과의 협업 체계 부재로 고객 정보가 공유되지 않는다면 상담에 혼선이 생기게 되고 문의 응대 퀄리티가 낮아져 힘들게 내원한 고객을 놓치게 될 수 있게 됩니다. 

업무 협업의 부재는 결국 고객의 만족도에도 영향을 미치게 되는데요. Olive가 발표한 2021년 리포트에 따르면 병원의 분절된 프로세스로 인해 상당수의 고객이 상담 과정에서 자신의 증상을 반복적으로 얘기하는 것에 번거로움을 느낀다고 나타나 있습니다.

아무리 마케팅을 잘하고 전화 상담으로 내원을 끌어냈다고 하더라도 상담에서 고객이 만족하지 못한다면 전환은 줄고 비용만 늘어나는 셈이 되죠.

병원 마케터와 상담실장 간의 협업

과거에는 가장 저렴한 가격이 의사결정에 큰 영향을 미쳤지만 요즘은 사실상 고객 여정의 모든 구간이 병원 선택에 영향을 준다고 볼 수 있습니다.

앞서 언급한 구글의 리서치에서 이를 더 면밀히 살펴볼 수 있는데요, 조사에 따르면 전 세계적으로 '최고의(Best)' 검색 빈도보다 '저렴한(Cheap)'에 대한 빈도가 훨씬 증가했음을 알 수 있습니다.

복잡해진 의사결정 과정 안에서 고객의 선택을 받기 위해서는 병원이 '최고의' 서비스를 제공한다는 것을 알려야 합니다. 그렇기 때문에 '소셜미디어의 리뷰(Social Proof)'가 매우 중요합니다.

병원 마케터와 상담실장은 고객 접점의 처음과 끝을 담당하는 팀입니다. 만약 두 구성원 사이의 협업이 이뤄지지 않는다면 고객과의 첫 약속이나 다름없는 마케팅 메시지가 이행되지 않는 상황이 발생할 가능성이 생기게 되죠. 기대한 것에 비해 만족한 진료를 받지 못한 고객은 좋지 않은 리뷰를 남길 가능성이 높고 이는 결국 병원 전반적인 이미지에 부정적인 영향을 끼치게 됩니다. 그래서 고객 만족도를 높이고 고객 경험을 향상시키기 위해서 병원 마케터와 상담실장 사이의 유기적인 업무 협업이 필요합니다.

잘 되는 병원은 원 팀(One Team)처럼 일합니다.

병원 성장에 대해 고민하는 원장님들은 마케팅이나 컨설팅에 대해 집중하시는 것에 비해 팀 간 업무 체계를 만드는 일에는 비교적 소홀하십니다. 구성원 간 분위기를 좋게 만들기 위한 방법의 일환으로만 협업을 생각하십니다.

하지만 꾸준히 성장하는 병원은 구성원 간 업무 협업에 공을 많이 들이고 있습니다.

메디하이의 파트너 병원 중 한 곳도 공동의 목표를 토대로 구성원의 역할과 책임을 분명히 하고, 명확한 업무 체계를 만들어 궁극적으로 업무 툴을 일원화하면서 불필요한 소통과 리소스를 줄이기 위한 노력을 하고 계십니다. 그래서인지 문의 후 고객 응대까지의 시간이 다른 병원보다 짧고 고객 응대가 정확한 편이고 시술 후 리뷰도 좋습니다. 

이렇듯 병원 구성원 간 협업은 단순히 매출을 높이기 위해서가 아닌 고객 경험을 높이기 위해서도 필요합니다. 하지만 협업 체계를 만들기까지의 과정은 쉽지 않기 때문에 병원 구성원 간 협업하기 위해서 무엇보다 선행되어야 하는 것은 먼저 그 필요성에 대해 인지하는 것입니다.

병원의 업무 협업에 대해 고민하고 계시다면 먼저 협업에 대한 필요성에 대해 구성원들과 충분한 소통을 하시기를 권장드립니다. 그 이후에 협업 체계를 만든다면 긍정적인 성과를 얻게 되실 것입니다.