마케팅하면 이미 너무나도 익숙한 용어일지 모릅니다.
또 아이보스 내에서도 여러번 논쟁의 도마에 오르기도 했던 바로 그 주제.
어쩌면, 사업을 하시면서 망각되어가고 있는 두가지 법칙에 대해 다시 이야기를 해보기로 합니다..

< 파레토 법칙 >
- 2대8의 법칙, 2080법칙, 80/20법칙

프레도 파레토[Pareto, Vilfredo] -최적화 개념 도입, 후생경제학의 원조 (1846~1923)

20:80 법칙은 잘 아는 대로 파레토가 말한 것으로 그의 이름을 붙여 파레토 법칙 이라 합니다. 그 뜻도 잘 알려진 대로 상위 20퍼센트 이내에 드는 고객이 전체의 80 퍼센트의 매출을 발생한다는 말이기도 하지요. 이미 조사를 통해 파레토 법칙을 입증한 회사가 있는가 하면, 흑자는 온 사회가 20:80 법칙이 적용되고 있다고 말합니다. 1대1 마케팅을 지향하는 텔레마케팅에서의 파레토 법칙의 진정한 의미는 상위 20 퍼센트의 고객들을 끊임없는 노력으로 고객을 만족시켜 기업의 가치를 향상시킨 다는 의미로도 볼 수 있겠습니다.

소득의 불평등 법칙이라 하는 파레토 법칙은 1900년 초반에 세상에 나와 오랫동안 경제 이론의 초석이 되었고.. 많은 마케팅 기법에 적용 되어 왔었습니다.

1. 파레토법칙이란 뭐지?
19세기 이탈리아의 경제학자 빌프레도 파레토는 말했습니다.
'전체 결과의 80%는 전체 원인중 20%에서 비롯되었다'
투입의 20%가 산출의 80%를 낳고 나머지 80%는 산출의 20%밖에 기여하지 못한다. 라는 뜻입니다.
이런 기본적인 이론은 리처드코치에 이르러 "80/20 법칙(The 80/20 Principle)" 이라는 책이 나오게 되었습니다.

"20%의 노력으로 80%의 성과를 거두는 것이 80/20법이다"
리처드코치 이후 파레토 법칙은 많은 부분들에서 적용되고 활용되기 시작했습니다.

- 부(富)의 80%는 20%의 부자가 소유하고 있다.
- 20%의 뛰어난 직원이 기업 부가가치의 80%를 창출해 낸다.
- 투입된 업무시간의 20%가 전체 가치의 80%를 창조한다.
- 대부분의 기업에서 20%의 상품이 부가가치의 80%를 창출하고 20%고객이 80%의 매출을 발생시킨다

2. 20%의 힘
파레토 법칙이 응용된 많은 내용 중 주목해야 할 사항은 "대부분의 기업에서 20%의 상품이 부가가치의 80%를 창출하고 20%고객이 80%의 매출을 발생시킨다." 라는 부분입니다.

단, 20%의 고객과 상품이 회사의 전체 매출액의 80%을 차지하는 슈퍼파워를 지닌 엄청난 위치를 차지하고 있습니다. 특히 은행이나 증권사 같은 금융권에는 파레토법칙이 굉장히 잘 지켜지는 곳이기도 합니다. 금융파워를 가진 20%의 우량고객들이 80% 이익을 창출하고 있는 곳이기도 합니다.
이들 20%들은 우량고객, 우수고객, VIP고객으로 불려지며 기업에 더 많은 기여를 하기를 바라게 되는 것입니다.
"벤처 사업가 배씨가 차를 몰고 H백화점 앞에 도착하면 주차 요원이 차에 붙어 있는 클럽 자스민 전용 마크를 보고 달려와 '주차해 드리겠습니다.'라며 차문을 엽니다. 클럽 자스민은 H백화점이 새롭게 내 놓은 VIP 관리 프로그램으로 년중 3,000만 ~ 3억 원대를 카드로 쓴 상위 고객만 회원입니다."

이런 글귀는 카드를 하나쯤 가지고 있는 사람이라면 들어봤을법한 이야기지요.

모 백화점에서 고객을 분석한 결과 전체 고객 중 상위 1%의 고객이 전체 매출의 10%를, 5%의 고객이 전체 매출의 31%를 차지 했다는 보고서를 내놓았습니다. 이렇다 보니 기업에 가장 큰 파워를 가진 20%를 무시할 수는 없는 노릇이겠지요.

3. 파레토 법칙의 적용
이탈리아의 유명한 경제학자인 파레토는 때때로 양적으로 작은 항목들의 가치가 다른 큰 항목들의 가치보다 훨씬 중요하다는 사실을 알아냈습니다. 그는 이러한 현상을 분석하여 간단한 도식을 만들어 냈는데, 전체 중 20퍼센트만의 투입으로 80퍼센트의 성과가 산출된다는 것입니다.

예를 들어, 하루 종일 걸려오는 전화 중의 80%는 전화를 자주 하는 친근한 20% 가 하는 것. 또한 교수가 한 시간 강의 동안에 전달한 지식의 80%를 이해하는 학생은 불과 20%밖에 안 된다는 것. 파레토는 백화점의 하루 매상 중 80%는 그 백화점의 단골인 20%의 손님이 올린다는 것을 발견하면서, 이를 20대 80원칙이라고 명하였습니다.

인간사의 다양한 경제 통계 자료를 분석하면 20대 80원칙이 여러 분야에서 나타나고 있습니다. 20%의 인구가 80%의 돈을 가지고 있고, 20%의 근로자가 80%의 일을 하였으며, 20%의 소비자가 전체매출액의 80%를 차지하고 있었다는 것입니다. 이는 어느 시대, 어느 국가를 막론하고 동일하게 나타나는 현상입니다.

파레토 법칙에 따르면 많은 기업가들이 생각하는 것과는 달리 모든 제품과 고객은 똑같지 않습니다. 그러므로 모든 제품과 고객에게 똑같은 만큼 투자하는 것은 낭비라고도 볼 수 있겠지요. 중요한 20%를 찾아내어 그들에게 투자해야 최대의 효과를 얻을 수 있다는 사실을 발견했다고도 할 수 있겠습니다.

위에서 본 바와 같이 파레토의 이론을 인바운드 고객센터에 적용시켜 볼 때, 콜을 많이 유발하는 20퍼센트의 고객에게 적정한 서비스를 개발함으로써 콜로드를 분산시키는 등 운영의 효율화를 꾀할 수 있으며 아웃바운드에서는 CRM적인 요소로 활용할 수 있을 것입니다.

그렇다면, 결국에 일을 더 많이 하는 것만이 능사는 아니라는 결과를 도출해낼 수 있습니다. 20대 80의 원칙이라는 것은 적은 비율과 노력과 원인이 보다 큰 결과로 나타나는 것을 의미하기 때문이지요.
또 다른 예를들면, 삼성카드는 20%의 핵심고객이 80%의 매출을 올려 주고 있다는 사실 을 발견하고 20%의 우량고객(로얄고객)에 초점을 맞추어 정책을 펴 나감으로서 큰 성과를 얻었습니다. 그리고 우리의 삶에 있어서도 20:80의 법칙이 적용되는 것은 이루말할 수 없구요. 직장에서 달성한 성과의 80%는 근무시간 중 집중력을 발휘한 20%의 시간에서 이루어진다고 하는데, 이것은 말하자면 나머지 80%의 근무시간은 낭비되고 있는 셈이라고도 볼 수 있겠습니다.


* 파레토법칙의 사례 *

-금융권 파레토 법칙 마케팅 강화
삼성카드가 최근 1%의 초우량 회원을 대상으로 한 프리미엄 클럽 마케팅을 강화 했다. LG카드도 10%의 우량고객을 대상으로 전담 상담원을 두는 등 우량회원이 정서적인 유대감을 갖도록 하는데 집중하고 있다. 국민카드는 매스마케팅 전략에 서 일부 우량회원으로 대상으로 한 타깃 마케팅으로 전환하기 시작했다.

위 기사내용은 80대 20법칙 이라고 불리는 파레토 법칙에 따른 마케팅 전략입니다.
기업이나 금융회사의 경영이란 관점에서는 경영의 효율성을 높이고 자원의 합리적 배분을 위해 필요한 이론이라는데 초점이 맞춰집니다.
이 법칙은 이미 은행을 비롯해 금융권에서는 하나의 대세로 자리 잡고 있지요. 실제 은행 의 수익구조만 살펴봐도 80대 20 법칙은 적중합니다.
금융연구원이 최근 한 시중은행 내부자료를 분석해 발표한 자료에 따르면 은행의 상위고객 23.5%가 은행 총수신의 89.6%, 총여신의 62.5%를 차지하고 전체 영업이익 기여도도 83.3%에 달하는 것으로 나타났습니다.

그럼,이번에 그 파레토 법칙에 대한 반론을 이야기해보겠습니다.

파레토 이론은 모든 사회에 적용 가능하다.
단지 문제는 이것을 어떻게 적용하느냐.
그런데 파레토 이론을 전체에 적용을 하는 것으로 인해 결과적인 문제점이 발생하게 됩니다. 그것은 바로 전체를 하나로 보고 파레토 이론을 적용하는 것으로 결국 20%의 고객만을 위한 이론이 될 수 밖에 없고 그 결과 회사의 수익은 증대가 되기보다는 오히려 적용 후에 감소가 되는 악순환을 되풀이 하게 될 수도 있다는 것입니다.

이것은 고객의 수입과 지출에 대한 상관관계를 생각해 보면 금방 이해를 할 수 있겠지요. 즉, 고객이 쓸 수 있는 금액은 일정량이 정해져 있는데, 단골개념은 이러한 고객이 다시 물건의 수요가 발생할 때 고저거래처에서 산다는 의미지 이것이 단골고객에게 무조건 양질의 서비스를 제공한다고해서 더 많은 지출은 하지 않는다는 것입니다.

따라서, 1대1 마케팅으로 보면 20%에 대한 투자를 증대할 경우 그 20%에서 더 많은 수익을 생성한다는 것은 조금은 모순된 내용으로 보여집니다. 그렇다면, 우리는 그 유명한 파레토의 법칙을 업종에서 어떻게 적용해야 할 것인가가 숙제로 남게 됩니다. 만일 다음과 같이 적용하면 어떨까요?

-회사 내 수익을 내는 고객에 대한 20%
-회사 내 수익이 없는 일반 고객에 대한 20%
-일반 고객에 대한 20%

즉, 각각의 고객군별로 나누어 지속적인 수익을 발생할 수 있는 고객군을 형성하는 것이 파래토 이론이 지향하는 것은 아니었을까요?
이것은 고객을 보다 더 세분화 할 수 있는 방식으로 단순 수익이 아닌, 가망고객들을 선별하여 실제로는 기업이 원하는 곳에 적절한 마케팅 비용을 투자할 수 있는 기회비용을 만들어주는 계기가 될 수 있지 않을까요?

--------------------------------------------------------------------------------

< 롱테일 법칙>
- 80%의 개미 고객 놓치지 말라

파레토의 법칙은 ‘80대20’으로 유명한 비즈니스 세계의 황금률이라는 것은 이제 많은 사업가들이 알고 있는 정보입니다. “매출의 80%는 20%의 우량고객이 만든다”거나 “생산량의 80%는 20%의 우수사원이 이룬다”, 기업들은 우량고객 20%에게 ‘당근’을 제공하고, 80%의 ‘개미 고객’을 가볍게 여기며, 직원 관리에서도 마찬가지로 20%의 우수사원은 연봉을 올려주지만, 80%의 보통사원은 언제나 구조조정 대상으로 분류되는 일 등입니다.

하지만 디지털 세상이 되면서 파레토의 법칙은 생명을 다했다는 게 또 다른 의견입니다. 온라인서점 ‘아마존’은 전체수익의 절반 이상이 1년에 겨우 한두 권 살 뿐인 80% 고객에게서 나옵니다. 인터넷의 발달로 이들 80%에게 들어가는 비용이 거의 ‘제로(0)’에 가까워졌기 때문이지요. 많이 팔리는 상품과 판매량을 그래프로 그리면 공룡의 긴 꼬리(Long Tail)처럼 가파른 ‘L’자 곡선을 나타낸다고 합니다. 결국, 긴 꼬리에 해당하는 매출이 몸통을 능가한다는 것.

‘롱테일 법칙’을 마케팅에 어떻게 이용하느냐에 따라 기업의 성패가 좌우될 것이라고 말하는 사람들도 있습니다. 이제까지 가벼이 여기던, 그 사소한 80%에 주목하라는 얘기지요.

1897년 이탈리아의 경제학자 파레토는 개미를 관찰하여 열심히 일하는 개미와 일하지 않는 개미의비율인 20:80의 법칙을 만들어 내면서, 사람들도 다르지 않다는 것을 발견하게 되었습니다. 풍년이 났을 때 곡식이 그득한 집은 전체의 약 20%정도였고, 나머지 80% 는 그럭저럭 잘 거둬드린 편이었다고 하더군요. 또한 흉년이 났을 때도 엄청 손해를 본집은 약 80%였고, 거의 영향이 없고 약간 부족하다 싶을 정도의 집이 20%였던 것입니다.

이 법칙은 전통적인 오프라인시장 경제 법칙 중에서 소위 20%가 하위 80%를 이끌어가는 비즈니스 현상을 일컫습니다. 이에 반하여 인터넷 사회에 접어들면서 이러한 법칙은 많이 어긋나거나 정반대의 현상으로 흘러 새로운 법칙인 '롱테일(The Long Tail)법칙'이 등장하게 되지요. 즉, 긴 꼬리의 다수 80%에 해당하는 적은 매출이 모여 상위 20%의 매출을 압도한다는 개념으로 파레토의 법칙과는 정반대되는 개념입니다.

정리해보겠습니다.
그렇다면, 과연 내가 현재 하고 있는 일에 접목했을 때, 과연 파레토가 우세할까? 롱테일이 우세할까?
롱테일안에서 파레토가 발생할 확률은?

파레토이길 희망하는 다수의 롱테일들에게 일단 격려의 박수를 보냅니다.

제가 쓴 이 글은 논쟁의 대상이 아닌, 다시금 현재 하고 계시는 사업이나 업무에 다시한번 적용해보며 검토할 수 있는 계기 또는 한번쯤 생각해 볼 수 있는 계기가 되기를 바래보며, 작게나마 도움이 되셨다면 그것으로 본인은 매우 기쁠 것 같습니다.

장황하게 써내려온 긴 글 끝까지 읽어주신 보스님들 감사합니다..