온라인 사이트를 통해 공동구매 티켓이나 쿠폰을 발행해 오프라인 고객을 불러 모으는 마케팅 방식이 점점 인기를 얻고 있습니다. 온라인에서 오프라인(Online to Offline)으로 자연스레 연결되는 O2O 마케팅이죠. 마케팅 전문가가 추천하는 새로운 트렌드, O2O 마케팅은 과연 무엇이고 그 대표 서비스에는 어떤 것들이 있는지 지금부터 알아보겠습니다.  

사장님은 똑똑하다 

얼마 전 시장조사를 위한 업체 인터뷰를 진행하는 과정에서, 홍대에서 작은 카페를 운영하는 사장님께 들었던 이야기입니다. “요즘 어린 친구들은 주문하고 자리에 앉자마자 각자 스마트폰만 붙잡고 있더군요. 처음에는 뭐하는 짓인가 하고 이상하게 생각했는데, ‘도대체 뭘 보고 있을까’ 궁금해서 며칠 동안 관찰해봤습니다. 메신저도 하고 게임도 하고 뉴스도 보고 다들 보는 것은 다르더군요. 어찌 되었건 우리 가게에 오는 손님들이 다 스마트폰만 보고 있으니, 잘은 모르겠지만 스마트폰을 통해 마케팅을 해야겠다는 생각이 듭니다.” 

똑똑하신 사장님입니다. 비용을 들여 마케팅을 하겠다는 것은, 들인 비용 대비 더 높은 수익을 얻겠다는 의지가 있다는 것이고, 이를 위해 비용을 집행할 매체를 고르는 직관의 능력은 오래된 경험에서 시작됩니다. 

특히나 지역에서 소규모 업체를 운영하는 사장님은 별도로 광고 성과를 들여다보지 않더라도 매장에 방문하는 손님들의 숫자로, 그리고 매일 확인하는 하루 손익의 결과로 매체의 능력을 단번에 알아보게 됩니다. 

시장은 변한다. 하지만 새로운 것은 없다 

시장 환경은 늘 변합니다. 특히 새로운 디바이스가 도입되는 시점에서는 소위 말하는 변화의 빅뱅이 시작됩니다. 스마트폰의 폭발적인 보급은 매체에 접근할 수 있는 도구의 한계를 없애버렸고, 이제 사람들은 주머니 속에 수많은 매체를 넣고 다닙니다. 

변화의 과정에서 우리는 늘 새로운 단어를 만나게 됩니다. 호랑이 담배 피던 시절의 UCC가 그러하고, 최근의 O2O가 그러합니다. O2O라는 단어만 들으면 무언가 새로운 개념으로 받아들이기 쉬운데, 찬찬히 들여다보면 전혀 낯선 이야기는 아닙니다. 

주말의 홍대 데이트를 앞두고 우리는 맛집을 검색합니다. 또 소셜커머스를 통해 할인 쿠폰을 찾아보거나 가지고 있는 멤버십 카드로 할인받을 수 있는 가게는 어디인지도 알아봅니다. 이 모든 것이 대부분 스마트폰을 통해 일어나고 이미 우리는 O2O를 경험하고 있습니다. 다만, 오프라인 소비와 관련해 흩어져 있는 다양한 정보를 한곳에 모아 쉽고 편하게 제공하는 모바일 서비스는 아직 없어 보입니다. 그래서 많은 사업자가 다양한 서비스로 사장님 가게의 문을 두드립니다. 

어떻게 하면 손님을 오게 할 수 있을까? 

모든 사장님의 풀리지 않는 고민은 바로 ‘모객’입니다. 수많은 전단지를 뿌리고 가게 앞에는 X배너를 내겁니다. O2O 마케팅도 결국 온라인(대부분 모바일)을 통해 정보를 제공함으로써 손님이 실제 매장 문을 열고 들어오게 하는 모객 활동을 말합니다. 전달하는 매체가 다를 뿐 본질은 동일하다는 의미입니다.

일부 사장님은 스마트폰 시대에 맞게 블로그 마케팅을 진행합니다. 한 명의 손님이라도 더 오게 하기 위해 파워 블로거를 섭외해 블로그 마케팅을 진행하지만, 홍보성 짙은 블로그 포스트는 센스 있는 네티즌들에게 짧은 순간 간파되는 것이죠. 얼마 전 ‘맛집 검색 잘하는 방법’이 화제가 된 적이 있습니다. ‘지역명’과 ‘오빠랑’을 검색해서 많이 나오는 가게가 진짜 맛집이라는 것입니다. 정말로 ‘홍대 오빠랑’을 검색하면 적어도 홍보용이 아닌 진짜 손님이 방문해 작성한(또는 작성한 것으로 믿어 의심치 않을 만한) 블로그 포스트를 만날 수 있습니다. 사람들은 진짜를 찾고, 진짜가 아니면 곧 잊어버립니다. 

결국 돈을 써서 한 번 오게 할 수는 있지만(물론 이것도 쉬운 일은 아니죠), 그들을 계속 찾아오게 만드는 것은 마케팅만으로 해결할 수는 없는 일입니다. 그렇다고 가만히 있으면 변화는 없습니다. 새로운 손님을 만나고 그들을 다시 오게 하기 위해 사장님은 어떤 방법을 시도해야 할까요? 

새로운 고객 만나기 

쿠폰은 오래된 오프라인 마케팅 방식입니다. 누구나 적은 금액으로 많은 서비스를 받기 원하기에 금액을 할인해주는(또는 같은 가격에 하나라도 더 얹어주는) 쿠폰은 사람들의 이목을 끌기에 충분합니다. 50%라는 놀라운 할인율을 앞세워 사람들의 주목을 끌며 성장하던 초기 소셜커머스의 모습이 이를 증명하고 있습니다. 

하지만 소셜커머스에 대한 기대 수준을 맞추기 위해서는 반값 할인을 제공해야 하는데, 이는 소규모 사업장을 운영하는 사장님들 입장에서는 부담스러울 수밖에 없습니다. 또 반값으로 먹은 손님들이 추후 제값을 내고 먹을 것이라고 기대하기 어렵다는 경험치가 이미 존재합니다. 

따라서 50%는 아니지만, 10~20% 할인 또는 추가 증정 등의 방식으로 부담이 비교적 적은 모바일 쿠폰 애플리케이션을 활용해보는 것은 그 시작이 될 수 있습니다. 모바일 쿠폰은 적어도 길에 버려지는 전단지 쿠폰보다는 비용 대비 효율성이 높습니다. 일부 매체는 쿠폰 등록 및 노출에는 비용을 받지 않는 경우도 있습니다. 

단골 만들기 

핵심은 단골을 만드는 것입니다. 주기적으로 방문하는 손님의 숫자가 늘어날수록 안정적인 운영이 가능합니다. 초기에 폐업하는 대부분의 가게는 ‘단골을 만들지 못해서’라고 합니다. 한 번 온 손님을 또 오게 만드는 방법은 어떤 것이 있을까요? 

찾아온 손님들에게 구매 금액 또는 횟수에 따라 적립해주는 멤버십 및 스탬프 카드는 이미 일상 속에 널리 퍼졌지만, 수많은 카드를 가지고 다니는 것은 쉽지 않은 일입니다. 모바일 멤버십과 스탬프는 이러한 플라스틱 멤버십 카드, 종이 스탬프 카드를 모바일 애플리케이션에 담아 제공하는 형태입니다. 무엇보다 잊히거나 버려지지 않는다는 점은 장기간 운영했을 때 비용 효용성을 가져다줍니다. 

이미 모바일 멤버십은 대형 프랜차이즈를 중심으로 자리 잡아가고 있고, 많은 사용자가 스마트폰으로 포인트를 적립, 사용하고 있습니다. 하지만 소규모 프랜차이즈 점포나 단독 매장을 운영하는 경우 POS까지 연동해야 하는 모바일 멤버십은 부담스러울 수 있습니다. 이런 경우 모바일 스탬프 도입을 검토해볼 만합니다. POS 또는 태블릿PC에 전화번호를 입력하는 기존의 형태와 달리 최근 다양한 사업자가 제공하는 모바일 스탬프는 전용 도장을 사용자 스마트폰 화면에 찍는 구조라 손님들의 관심을 끌기에 충분합니다. 

그래도 중요한 건, 서비스 경쟁력이다 

O2O 마케팅을 통해 모든 것을 해결할 수는 없습니다. 가게를 찾게 하는 가장 큰 원동력은 사장님이 제공하는 서비스 경쟁력 그 자체입니다. 지속적인 경쟁력 확보를 위한 노력과 함께 이를 알리기 위한 수단으로 마케팅 활동을 더했을 때 소기의 목적을 달성할 수 있습니다. 부족한 부분이 서비스 경쟁력인지 소극적인 마케팅이 원인인지 냉정하게 바라보는 것이 중요합니다. 세수를 하고 화장을 하는 것이 순서입니다. 수많은 지역 ‘사장님’들의 건승을 빕니다. 

- Writer : 최영 (YAP(열두시) 이사) 

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