완전무결한 상품이 있으면 얼마나 좋겠냐마는 마케팅일을 하다보면 꼭 결함이 있어 보이는 상품들이 있기 마련입니다. 그럴땐 우린 첫번째 고민을 하게 됩니다. 

'팔아도 될까?' 

 이런 질문에 대해 할 수 있는 첫번째 일은 그래도 장점을 찾아서 단점은 희석하고 장점을 마케팅하는 방법이 있을 것이고, 두번째 일은 눈 꼭 감고 과장 혹은 허위로 마케팅하는 방법이 있을 것입니다. 

 대게 첫번째를 택하게 되면 마케팅효과가 약하거나 이야기를 듣고 있어줄 관객(고객)들이 별로 없을 수 있다면 두 번째 방법은 효과는 있겠지만 마케터 가슴에 점점 무거운 멍이 들어버립니다. 

 단, 여기서 한가지 질문을 더 던질 수 있습니다. 

'좋은제품(서비스)이란 무엇일까?' 

가격이 싼 제품이 좋은 제품일까요? 가격 대비 품질이 좋은제품일까요? 디자인이 좋은 제품일까요? 그 전에 '좋다는' 것은 누구의 기준일까요? 

 사실 좋다는 것은 철저히 고객의 기준이며, 상대적이고 주관적인기준입니다. 음주단속 벌금 300만원이 어떤 이에겐 고통을 주는 어마어마한 금액이지만 월 2억씩 버는 상위층에는 그야말로 용돈일수도 있습니다. 반대로 이야기하면 월 소득 300만원인 고객과 월소득 2억인 고객은 판단기준 자체가 틀리다는 이야기입니다. (별 외의 이야기지만 핀란드에서는 벌금은 '고통'을 줘야한다는 이유로 속도위반시 그 소득자의 월소득을 기준으로 벌금을 측정합니다. 실제로 월소득 2억이면.. 2억이 찍힌 교통위반딱지를 받게됩니다..)  

 단적으로 말하자면 월소득 300만원인 고객에게 1,000만원짜리 고급소파를 파는 행동과 월소득 2억원인 고객에게 1,000만원짜리 소파를 파는 행동은 같을 지 모르지만 결과는 전혀 다를 수 있습니다. 

 첫번째 고객이 1,000만원짜리 고급소파를 샀을때는 그야말로 각오하고 산 것이기 때문에 기대수준이 정말 높은 반면에 두번째 고객은 기대하는 수준이 상대적으로 낮을 것입니다.  

 이런 상황에서 고급소파가 그 기대하는 수준을 능가하는 만족을 주지 못했을 때 고객의 입장에서는 '속았다'라는 판단을 내리기 쉬울 것이며 이 경우 클래임이 되어 마케터들의 양심에 비수를 꽃아 넣습니다. 

 결국 마케팅에 있어서 착한 마케팅과 나쁜 마케팅은 마케터의 '타켓고객'선정 단계에서 결정날 수 있습니다. 내가 가진 상품이 어떤 사람에겐 가격도 좋고 품질도 좋은 상품이겠지만, 어떤 사람에겐 가격은 너무 비싸고 품질도 그렇게 뛰어나지 않은 상품일 수 있기 때문입니다.  

 가격을 예로 들었지만 고객이 중요하게 생각하는 가치가 디자인일수도, 서비스수준일수도 있습니다. 어쩌면 이 제품을 사용하는 사람들의 소득수준일수도 있겠죠. 이런 경우에는 이 제품의 기능보다는 사용하는 사람들의 소득수준을 내리면(가격을 내리면) 항의가 빗발칩니다.   

 지식산업시대가 되고 소비의 수준이 높아지면서 이제 먹고 사는 문제가 중요한 것이 아닌 나는 어떤 가치를 소비하고 사는가가 중요한 문제가 되었습니다. 이제 사람들에게 중요한 것은 사실 내가 산 가치가 '진짜'였나? 또는 '가짜'였냐라는 것입니다. 이 진짜와 가짜의 기준은 기대이상이냐 또는 기대이하냐 이 두가지에서 판가름 됩니다. 

 그렇기 때문에 마케터는 이 기대수준를 적절히 잘 조절하는 것이 중요합니다. 조절한다는 의미가 기대수준를 임의로 내리는 것이 아닌 내가 가진 상품(서비스)가 대체 어떤 특징이 있는가를 세세하게 꿰뚫어보고 적정한 기대수준을 기대(?)할 수 있는 타켓고객을 찾아야한다는 이야기입니다. 

 화장품업계에서는 성분이 정말 비슷한 5만원짜리 아이크림과 15만원짜리 아이크림이 당연하단 듯이 존재합니다. 이 경우 5만원짜리를 파는 마케터는 가격 경쟁력을 이야기해야하고, 15만원짜리 아이크림을 사는 사람에게는 15만원을 쓸 수 있는 고객들에게 듣기만 해도 즐거울 거 같은브랜드 이야기를 들려줘야합니다. 실제로도 그렇게 하고 있고 서로 사이좋게(?) 공존하고 있습니다. 

 우리가 사용하는 많은 상품들도 기능적으로는 별 반차이 없이 비슷비슷한 경우가 참 많지 않나요? 하지만 우리가 그 상품들을 선택하게 만들었던 작은 차이는 분명히 존재합니다. 그리고 이 작은 차이를 잘 만들어내는 것이 마케터의 능력이기도 합니다. 

 그렇기에 마케터는 자신의 상품이 어떤 사람에게 어떤 가치로 전달될 수 있을 지 바닥까지 살펴야합니다. 화장품이라면 성분명까지 조사해보시길 권합니다. 쇼핑몰이라면 그 고객이 어떤 말을 하고있는지, 또 어떤 말을 듣고 싶은 지~ 후기, QnA 하나하나 클릭해보시길 바랍니다. 그렇게 상품이나 쇼핑몰 속에서 이야기해주고 싶은 가치(지식)를 발견하고, 들어줄만한(만족할만한) 고객들을 만나서 그들 스스로가 정당한 댓가를 지불했다고 느끼게 했을 때 비로서 착한 마케팅이라고 할 수 있습니다. 

 착한마케팅과 나쁜마케팅의 차이. 그것은 고객이 판단하기 이전에 마케터의 시각에서 결정되는 것일 수도 있습니다.  

[지난이야기] 우리고객은 멍청할까? 똑똑할까? 

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